Nel mondo ferocemente competitivo dei ricambi auto, la crescita non è facile. I margini sono ridotti al minimo, la concorrenza sui prezzi è brutale e i comportamenti mutevoli dei consumatori costringono le aziende a ripensare costantemente le proprie attività. Eppure, in mezzo a queste sfide, spicca una verità:
L’esperienza del cliente è il fattore più importante che può trasformare un’azienda di ricambi auto nel 2025.
Brendan interviene nel panel della Conferenza Autofixa Live nel Regno Unito, ottobre 2024.
Il campanello d’allarme per i rivenditori di ricambi auto
All’evento SEMA/AAPEX di quest’anno, il fermento era palpabile. L’affluenza è tornata ai livelli pre-pandemici, segnalando un settore fiducioso e resistente. Ma accanto all’ottimismo sono arrivate anche le dure verità. I problemi tariffari, l’intensa concorrenza sui prezzi e i comportamenti divergenti dei consumatori stanno mettendo sotto pressione i rivenditori. Allo stesso modo, al Autofixa Live 2024 che ha riguardato il settore dei ricambi auto nel Regno Unito, è emerso un tema ricorrente: il ruolo critico dell’esperienza del cliente come elemento di differenziazione in questo mercato in rapida evoluzione. Che si tratti di consentendo risoluzioni più rapide, dando ai clienti la possibilità di usufruire di un servizio self-service, o guidando le conversioni attraverso il coinvolgimento pre-vendita.L’esperienza del cliente non è più solo una preoccupazione operativa: è la leva della crescita per il 2025 e oltre.
Il risultato? Molte aziende stanno correndo per rimanere ferme. Le vendite potrebbero essere basse, ma le opportunità sono enormi, almeno per chi è in grado di offrire esperienze eccezionali ai clienti. Mentre i confini tra produttori, concessionari e rivenditori continuano a sfumare e i canali si diversificano, le aziende che danno priorità a un’assistenza clienti continua, accurata e potenziata dall’intelligenza artificiale possono – e lo faranno – ottenere un vantaggio.
Perché l’esperienza del cliente è più importante che mai
Ammettiamolo: in un mercato mercificato, dove il prezzo e il prodotto sono spesso indistinguibili, il servizio diventa il fattore di differenziazione. Le aziende di ricambi auto lo sanno bene, ma la loro esecuzione è un problema a parte.Ecco perché è importante:
- Ogni stella conta: Un aumento di 1 punto nelle valutazioni online può determinare un aumento del 9% di aumento dei tassi di conversione-Una svolta per i rivenditori che realizzano vendite per oltre 10 milioni di dollari.
- La fedeltà dei clienti guida la crescitaL’83% dei clienti rimane fedele ai marchi che risolvono i loro problemi al primo tentativo. La risoluzione al primo tentativo non è solo una metrica: è un fattore di guadagno.
- Le richieste di pre-vendita alimentano le vendite: Un ordine su sette inizia con una domanda. Le aziende che trasformano i team di assistenza in motori di vendita possono ottenere Moltiplicatori dell’800% sulle conversioni.
Noi di eDesk abbiamo collaborato con 119 aziende di ricambi auto, tra cui Asse di Detroit, Pneumatici prioritari, e CarParts.com-per aiutarli a raggiungere questi risultati.
Cinque strategie per trasformare l’esperienza del cliente
Dopo aver lavorato con centinaia di rivenditori di ricambi auto in Nord America e in Europa, ecco cosa abbiamo scoperto che funziona:
- Unificare i dati e i sistemi dei clienti: Elimina i silos per dare al tuo team una visione completa di ogni interazione con il cliente su tutti i canali. Sii coerente con il tuo webstore, eBay, Amazon, Walmart ecc.
- Automazioni delle attività di routine con l’AI: Riducono i tempi di gestione e permettono al tuo team di concentrarsi su interazioni complesse e di alto valore. Possono avere un impatto significativo sui CVR delle richieste di pre-vendita.
- Potenzia i team con gli Approfondimenti dell’IA: Fornisci agli agenti dati in tempo reale e risposte suggerite per migliorare l’efficienza e l’accuratezza. Rendi più facile per loro trovare la risposta alle richieste dei clienti senza dover fare ricerche complesse.
- Abilitare i clienti attraverso l’intelligenza artificiale: Impiega i chatbot per gestire le richieste ripetitive, liberando gli agenti per un lavoro più strategico. La ricerca e la scoperta dei prodotti sono state rivoluzionate dall’intelligenza artificiale.
- Ripensare i team di assistenza clienti: Unisci le funzioni di assistenza e vendita per trasformare l’assistenza in un generatore di profitti. Team di assistenza motivati e competenti possono incrementare il fatturato gestendo un maggior numero di richieste pre-vendita.
Queste strategie non sono ipotetiche. Stanno ottenendo risultati oggi. Ad esempio, uno dei nostri clienti ha visto un 73% di aumento della produttività e un 43% di miglioramento nella risoluzione della prima risposta dopo aver adottato strumenti basati sull’intelligenza artificiale. Utilizzando l’intelligenza artificiale per creare risposte personalizzate, i membri del team sono riusciti a raddoppiare il volume delle conversazioni con i clienti e i clienti sono rimasti più soddisfatti dei risultati.
Il bilancio del 2025
Gli amministratori delegati del settore auto si trovano di fronte a una scelta: rimanere bloccati nella guerra dei prezzi o investire nell’unica area che offre un ROI costante e misurabile: l’esperienza del cliente. Con strumenti come l’intelligenza artificiale, la strada verso un servizio migliore, valutazioni più alte e un aumento dei ricavi è chiara.
In eDesk abbiamo trascorso oltre un decennio ad aiutare le aziende a trasformare la loro customer experience. Se sei pronto a fare della soddisfazione del cliente il motore della tua crescita nel 2025, parliamone!
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