I manager del servizio clienti hanno sempre richiesto competenza e capacità di rimanere flessibili di fronte ai cambiamenti. Nel 2024 lo sarà ancora di più. Il viaggio del cliente ha diventare sempre più omnichannel – unendo web, mobile e negozio, per un’esperienza più dinamica. Infatti,
le aspettative dei clienti
su tutti gli aspetti dell’esperienza d’acquisto sono in aumento, anche in un contesto di difficoltà della catena di approvvigionamento globale.
L’anno prossimo l’asticella si alzerà per i responsabili del servizio clienti, che avranno il loro bel da fare per assicurarsi che le esigenze dei clienti siano soddisfatte e che i loro team offrano un servizio clienti eccellente in tutti i punti di contatto.
Oltre a gestire le esigenze dei clienti, i responsabili del servizio clienti devono anche gestire internamente il loro team di rappresentanti del servizio clienti, fornendo formazione e tutoraggio e assicurandosi che siano sempre al passo con le ultime tendenze e tecnologie del servizio clienti. Non è un lavoro per chi non ha ambizioni!
Nel 2024, il servizio clienti sarà al centro della scena come parte ancora più significativa della strategia di crescita aziendale. Infatti, Il 64% dei responsabili dei clienti e dell’assistenza affermano che la “crescita del business” sarà la priorità fondamentale per il servizio clienti nel 2024. Aumentare il valore per i clienti attraverso interazioni positive e proattive con il servizio clienti sarà una parte fondamentale per generare una crescita aziendale più ampia.
È chiaro che offrire una forte esperienza al cliente è sempre più un fattore chiave per le aziende e il ruolo dei leader del servizio clienti sta diventando sempre più importante – e sfaccettato – man mano che ci avviciniamo al nuovo anno.
È comprensibile che il lavoro di un responsabile del servizio clienti richieda molta finezza e competenza e il 2024 è l’anno in cui i professionisti del servizio clienti possono fare un salto di qualità per guidare il business in modo significativo.
L’arte di gestire il servizio clienti
Il ruolo del responsabile del servizio clienti è un attento gioco di equilibri, non privo di sfide. A prima vista, il ruolo richiede una cosa ovvia: la necessità di fornire un servizio clienti efficace. Questa è la chiave di volta del ruolo, in quanto una solida strategia di assistenza ai clienti aumenta la reputazione dell’azienda sul mercato ed è fondamentale per favorire la creazione di nuovi affari e aumentare la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti. La fidelizzazione, in particolare, è essenziale poiché gli studi dimostrano che, in media,
Il 65% degli affari di un’azienda
proviene dai clienti esistenti.
Ma se guardiamo sotto la superficie di ciò che significa essere un manager del servizio clienti efficace, diventa chiaro che c’è molto lavoro che si svolge dietro le quinte per pianificare strategicamente i processi che rendono
l’assistenza clienti
è proprio qui che i manager del servizio clienti brillano.
Dalla formazione dei team del servizio clienti all’ideazione e all’implementazione di metodi più efficienti per gestire i ticket dei clienti, i responsabili del servizio clienti hanno il loro bel da fare. Questo ruolo a più livelli richiede una pianificazione strategica; i manager del servizio clienti di successo sono proattivi piuttosto che reattivi.
Una parte importante dell’essere proattivi e strategici significa tenersi aggiornati sul settore e sulle nuove tecnologie che guidano il servizio clienti. I manager del servizio clienti efficaci devono avere una visione delle nuove tendenze e dei nuovi canali dei clienti ed essere in grado di incorporarli nella loro strategia generale di servizio clienti. Inoltre, i responsabili del servizio clienti devono essere a conoscenza dei nuovi software e strumenti disponibili che possono aumentare l’efficienza del call center e ridurre le spese generali.
Il ruolo di un responsabile del servizio clienti richiede acume commerciale, pensiero strategico e la capacità di pensare al volo e di cambiare rotta quando necessario.
Responsabili del servizio clienti omnichannel
Nel definire le migliori pratiche per i responsabili del servizio clienti nel 2024, è importante notare il ruolo delle soluzioni omnichannel all’interno del servizio clienti. Secondo una ricerca di Google, le strategie omnichannel ora guidano una 80% di tasso più alto di visite incrementali al negozio. Ciò significa che le aziende non solo devono garantire che i loro servizi siano offerti ai consumatori attraverso numerosi canali, ma anche che il servizio clienti lo sia.
Sebbene il telefono rimanga il metodo più diffuso per contattare l’assistenza clienti, oggi ci sono diversi modi in cui i clienti possono raggiungere un agente o un servizio automatico per chiedere aiuto. Offrire canali di assistenza clienti omnicanale significa incorporare i social media, i moduli online, i portali per i clienti (tipicamente orientati al self-service), le app di messaggistica e l’assistenza via chat online/live (che può essere alimentata dall’intelligenza artificiale) nel kit di strumenti dell’assistenza clienti.
L’emergere dell’assistenza clienti su più canali significa che i responsabili dell’assistenza clienti devono sviluppare e mantenere un controllo snello per garantire il regolare svolgimento dell’assistenza clienti attraverso tutti questi canali, assicurando che non si perda nulla e che l’efficienza sia massimizzata.
Si tratta certamente di una richiesta importante, ma i responsabili del servizio clienti più ambiziosi sanno che l’impiego di alcune soluzioni di best practice può contribuire notevolmente a garantire il successo dell’intera operazione di assistenza clienti su tutti i canali.
Suggerimenti per i responsabili del servizio clienti nel 2024
Dopo aver esaminato il panorama in cui operano i professionisti del servizio clienti quest’anno, ecco i nostri consigli principali che i responsabili del servizio clienti possono mettere in pratica per migliorare l’offerta del servizio clienti della loro azienda nel 2024.
1. Adotta un approccio proattivo
La proattività gioca un ruolo importante nel lavoro di un responsabile del servizio clienti. Essere proattivi significa fare un inventario dell’attuale programma di assistenza clienti e cercare di capire come migliorarlo e renderlo più efficace per il futuro. I responsabili del servizio clienti possono iniziare a verificare i processi di assistenza esistenti per capire dove c’è margine di miglioramento o dove è possibile provare un approccio diverso.
Si inizia con l’individuare i documenti relativi al processo di assistenza clienti e confrontarli con i sistemi in uso. Gli elementi da valutare includono:
- Se i processi del servizio clienti riflettono realmente il servizio clienti offerto dal team.
- Se i punti dolenti del servizio clienti sono stati identificati correttamente, in modo da poterli affrontare in modo appropriato.
- Se le tecnologie impiegate per il servizio clienti sono quelle giuste per il particolare tipo di azienda e per i suoi problemi di assistenza clienti.
- Se ci sono applicazioni non sfruttate dell’attuale tecnologia del servizio clienti: il team del servizio clienti sta sfruttando al meglio il software a sua disposizione o c’è un altro prodotto sul mercato che potrebbe aiutarlo a essere più efficiente?
Successivamente, i responsabili del servizio clienti dovrebbero rivedere i KPI (Key Performance Indicators) stabiliti per il reparto e stabilire se sono raggiungibili o se è arrivato il momento di fissare nuovi obiettivi per l’anno successivo.
Esaminando onestamente i processi aziendali e i KPI permanenti, i manager sono in grado di capire meglio i punti deboli della loro strategia di assistenza clienti e possono agire sulle aree che richiedono un miglioramento.
2. Prendi il controllo dei social media
L’uso dei social media è abbondante e sempre presente! Infatti, la ricerca dimostra che
Il 45% della popolazione mondiale
utilizza i social media e
il 54% dei clienti
preferisce i social media per il servizio clienti rispetto al telefono o all’e-mail.
La maggior parte delle aziende oggi incorpora già i social media nelle proprie opzioni di assistenza clienti, sia perché è stato dimostrato che la gestione delle richieste di assistenza clienti tramite i canali dei social media è fino a
12 volte più economico
rispetto alla gestione delle stesse richieste telefoniche e perché
i tassi di abbandono possono aumentare del 15%
quando le aziende non rispondono sui social media.
È quindi importante che ogni azienda copra tutti i social media offrendo un supporto su molte piattaforme, tra cui Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat e YouTube. Anche il processo di gestione delle richieste di informazioni tramite i social media deve essere ottimizzato affinché il servizio clienti rimanga efficiente.
Oltre a rivedere i sistemi esistenti, le aziende dovrebbero anche considerare
software per il servizio clienti sui social media
e strumenti di helpdesk disponibili sul mercato. Avere gli strumenti giusti garantirà un approccio più snello al servizio clienti che creerà facilità sia per i clienti che per i professionisti dell’assistenza.
Con il giusto kit di strumenti, i responsabili del servizio clienti possono rinnovare e semplificare il loro approccio al servizio clienti social sfruttando i sentiment tracker, le opzioni di programmazione, l’analisi del sentiment e le automazioni dei ticket dell’helpdesk. Tutti questi elementi possono far risparmiare tempo prezioso e garantire ai team di assistenza clienti un supporto che consenta loro di svolgere il lavoro di assistenza ai clienti nel modo più efficiente possibile.
3. Abilita la fluidità tra i canali
Come abbiamo detto, oggi il servizio clienti è omnicanale, cioè è composto da vari canali – tra cui e-mail, telefono, social media e chat automatizzata – che confluiscono in un’unica soluzione di helpdesk. Per essere elaborati in modo efficiente, è fondamentale che tutti questi canali diversi passino attraverso un processo centralizzato.
Grazie all’integrazione e alla condivisione delle informazioni su tutti i canali, i team del servizio clienti possono ottenere un quadro migliore di ciascun cliente, consentendo loro di fornire un’assistenza più personalizzata a ciascun cliente.
I più recenti strumenti software per il servizio clienti presenti sul mercato aiutano a ottenere questa visione “completa” dei clienti. Offrono soluzioni sofisticate, intuitive e di facile utilizzo che danno ai rappresentanti del servizio clienti gli strumenti giusti a portata di mano per indirizzare i clienti attraverso una catena continua e fornire una migliore assistenza.
Con l’aumento degli acquisti omnichannel e del servizio clienti, il 2024 è l’anno perfetto per i responsabili del servizio clienti per valutare gli strumenti disponibili e vedere quali potrebbero aiutarli a centralizzare l’assistenza clienti e a creare una soluzione più omogenea tra i vari canali.
Questo gioverà all’intera azienda nel lungo periodo, dato che
L’80% dei consumatori
dicono di essere più propensi ad acquistare un marchio che offre un’esperienza personalizzata. Ancora una volta, questa è la prova dell’importante valore commerciale che il servizio clienti riveste per il successo e la redditività dell’azienda.
4. Potenziare il self-service dei clienti
Oltre ai canali di assistenza ai clienti di cui abbiamo parlato sopra, un canale importante (ma spesso trascurato) è il self-service dei clienti.
Nella maggior parte dei casi, il self-service viene offerto sotto forma di portale sul tuo sito web, dove i clienti possono trovare le risposte alle loro domande o ottenere informazioni per risolvere i loro problemi. Può includere un’area ticket, una knowledge base e un forum della community, in modo che i clienti non debbano sempre dipendere dal tuo team per trovare tutte le soluzioni di cui hanno bisogno.
Questo può aiutare a ridurre il volume di richieste che il team del servizio clienti riceve, consentendo ai clienti di risolvere rapidamente i propri problemi.
Il self-service del cliente può essere visto anche come un’altra forma di supporto a valore aggiunto. Non sostituisce l’assistenza diretta, come il contatto con un rappresentante del servizio clienti in carne e ossa, ma contribuisce a migliorarla.
Le offerte self-service possono aiutare a togliere pressione al team del servizio clienti, liberando il loro tempo e massimizzando la loro produttività, assistendo coloro che hanno problemi più complessi che non possono essere risolti attraverso un portale self-service.
5. Offri una Live Chat
La Live Chat è un’altra forma di servizio clienti in crescita. Secondo una recente ricerca, circa
L’85% delle aziende
si prevede che entro quest’anno opterà per l’assistenza via Live Chat.
La Live Chat è utile perché offre ai clienti un aiuto in tempo reale per risolvere i loro problemi, semplicemente visitando il sito web dell’azienda. Un chatbot dotato di intelligenza artificiale (AI) è programmato per essere in grado di rispondere alle domande più frequenti, in modo simile a una FAQ.
Non diversamente da altre forme di self-service per i clienti, i chatbot possono aiutare i clienti a trovare rapidamente risposte a problemi comuni in pochi secondi. Tuttavia, la Live Chat non è sempre alimentata dall’intelligenza artificiale. A volte è gestito anche da rappresentanti del servizio clienti in carne e ossa che sono online e aiutano a risolvere i ticket in tempo reale.
Le persone in carne e ossa sono in grado di gestire problemi più complessi rispetto ai chatbot, quindi può essere vantaggioso impiegare rappresentanti in carne e ossa laddove possibile e implementare i chatbot al di fuori degli orari di lavoro. Possono creare automaticamente dei ticket per l’helpdesk se non riescono a risolvere il problema di un cliente con le loro capacità limitate.
La tecnologia AI è in continua evoluzione e oggi sul mercato esistono potenti tecnologie di chatbot che possono aiutare molto a risolvere i problemi dei tuoi clienti, trasmettendo al contempo il messaggio che l’azienda è “sempre aperta” per l’assistenza.
6. Raccogli il feedback dei clienti con i sondaggi
I sondaggi tra i clienti possono essere un modo efficace per assicurarsi che il team del servizio clienti soddisfi costantemente le esigenze dei clienti con standard elevati. Possono anche identificare le aree in cui il team del servizio clienti potrebbe aver bisogno di ulteriore formazione per migliorare la soddisfazione.
I sondaggi sui clienti dovrebbero essere condotti in modo imparziale, ad esempio una volta che il problema del cliente è stato risolto e messo a tacere, ponendo domande con un linguaggio neutrale.
I sondaggi permettono di far sentire la voce dei clienti, quindi non solo questi ultimi si sentiranno ascoltati, ma i responsabili del servizio clienti otterranno anche un feedback imparziale sulle questioni critiche per la loro attività.
Le Automazioni facilitano la raccolta di un ampio bacino di dati da cui i responsabili del servizio clienti possono prendere decisioni più informate su come migliorare o premiare i loro team.
7. La competenza inizia con la conoscenza del prodotto
Una componente spesso trascurata per fornire un servizio clienti eccellente è la conoscenza approfondita del prodotto da supportare. Come elemento fondamentale del servizio clienti, è fondamentale che i rappresentanti del servizio clienti conoscano i dettagli del prodotto. Dopotutto, come ci si può aspettare che i team del servizio clienti risolvano i problemi se non conoscono a fondo i prodotti stessi?
Inoltre, se i suoi rappresentanti non capiscono il prodotto e non sono in grado di fornire consigli utili, possono avere un’immagine negativa di un’azienda. D’altra parte, i clienti rispondono positivamente ai rappresentanti che conoscono bene il prodotto e forniscono informazioni e approfondimenti preziosi per risolvere i problemi.
Per aumentare la conoscenza del prodotto da parte di tutti i team, i responsabili del servizio clienti dovrebbero prendere in considerazione la possibilità di far provare il prodotto ai loro team. L’esperienza diretta può essere preziosa: quando le persone sperimentano il prodotto, possono comprenderlo più a fondo a livello pratico.
Ma se questo non è possibile, risorse come i forum online, i feedback dei clienti, i registri di vendita interni e le informazioni sui concorrenti possono essere utili per capire ogni prodotto.
8. Accelerare l’agenda delle assunzioni per il 2024
I migliori ambasciatori interni di un’azienda hanno una passione per la sua cultura e i suoi prodotti. Naturalmente, tutti i manager vogliono assumere i migliori rappresentanti del servizio clienti e i professionisti qualificati sono in cima alla lista dei CV!
Tuttavia, quando si esaminano le qualifiche nei CV, i manager non dovrebbero sottovalutare l’importanza della passione genuina di una persona per la tua azienda e per il servizio clienti nel suo complesso. È sempre possibile formare qualcuno sulle procedure e sul software, ma è molto più difficile formare un dipendente alla passione.
I manager possono ristrutturare le assunzioni in modo da renderle più soggettive nel 2024; ad esempio, se incontrano un candidato che ha passione sia per il servizio clienti che per l’azienda e i suoi prodotti, vale la pena di dargli un’occhiata seria, anche se non ha molta esperienza precedente. Un candidato appassionato del servizio clienti diventerà probabilmente un apprezzato membro del team.
9. Incentivare i membri del team
Nel settore del servizio clienti si dice spesso che i clienti sono i migliori sostenitori di un’azienda, ma è importante ricordare che lo sono anche i dipendenti!
I dipendenti felici e motivati hanno maggiori probabilità non solo di ottenere buoni risultati, ma anche di parlare positivamente della loro azienda o del loro marchio ad amici e parenti.
Con una tendenza al
lavoratori che cambiano lavoro nel 2022
I manager hanno a disposizione un bacino più ampio da cui attingere i talenti e possono utilizzare gli incentivi per effettuare assunzioni strategiche per l’azienda. Oltre a offrire stipendi e benefit competitivi, i manager possono incentivare i dipendenti con carte regalo o bonus in denaro per prestazioni eccezionali. Gli incentivi basati sui risultati possono essere molto motivanti e dare ai dipendenti qualcosa di positivo per cui lavorare.
I manager possono anche offrire altri incentivi meno ovvi, come giorni di ferie supplementari in base ai risultati ottenuti. Questi incentivi non monetari spesso costituiscono una forte motivazione per i dipendenti ad andare oltre.
Indipendentemente dal tipo di incentivi utilizzati, è importante che, come minimo, tutti i manager competenti mostrino di riconoscere le prestazioni superiori e l’eccellenza sul lavoro.
Premiando semplicemente i dipendenti con parole di apprezzamento e di incoraggiamento, fai capire loro che sono stimati e apprezzati. E questo può aiutare molto a costruire un team di assistenza clienti sano, produttivo e felice.
Pensieri finali
Il mondo sta cambiando in modo dinamico, apparentemente di giorno in giorno. Sebbene questi rapidi cambiamenti aggiungano un ulteriore livello di imprevedibilità e la necessità di adattarsi alle situazioni, essere un manager del servizio clienti è una carriera dinamica e gratificante. Con il 2024 ancora in fase iniziale, non c’è momento migliore del presente per i manager per prendere il controllo e rinnovare la propria strategia di assistenza clienti per l’anno a venire. Offrendoti queste utili linee guida, ci auguriamo che il tuo sia l’anno di maggior successo.
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