Gli accordi sul livello di servizio (SLA) consentono ai marketplace di garantire che i venditori terzi forniscano ai loro clienti un servizio di assistenza entro tempi accettabili.
Amazon, ad esempio, impone di rispondere alle richieste dei clienti entro 24 ore. Rispetta lo SLA e tutto va bene. Se non rispondi entro i tempi previsti, un sistema di valutazione interno ad Amazon, dietro le quinte, ti segnala un errore. Se fallisci più volte, il tuo account può essere sospeso o addirittura chiuso definitivamente.
Perché? Perché questi sono i clienti di Amazon, non i tuoi. Una persona insoddisfatta dei tempi di risposta per l’acquisto di un nuovo giocattolo probabilmente passerà meno tempo su Amazon, con la possibilità che Amazon non sia il suo primo punto di riferimento per il prossimo acquisto. Quel cliente non sa chi sei tu, il venditore, e spesso non gli interessa. Si tratta solo di Amazon.
Quindi rispettare gli SLA di Amazon (e di altri marketplace) deve essere una priorità se vuoi mantenere un rapporto sano.
La posta in gioco nascosta degli SLA: perché sono più importanti di quanto si pensi
Certo, il marketplace si preoccupa della commissione che tratterrà sulla vendita del tuo prodotto da 20 dollari, ma si preoccupa molto di più del valore a vita del cliente che probabilmente acquisterà migliaia di dollari di prodotti per diversi anni. Perdere un cliente a causa di una scarsa assistenza da parte del venditore è quindi una cosa molto negativa per Amazon!
Ma ci sono anche dei lati positivi.
Lo stesso rating interno dei venditori a cui Amazon tiene molto è anche un fattore che calcola se l’utente è presente nella Buy Box, ovvero tra le opzioni presentate quando un cliente cerca un prodotto. Presentando i venditori che offrono un servizio eccellente ai primi posti, Amazon sa che il cliente continuerà ad affidarsi a lui e a comprare di più. Fornire risposte rapidissime è un modo per assicurarsi che gli algoritmi di Amazon ti tengano in buona considerazione.
Inoltre, i clienti che ricevono un ottimo servizio da un venditore, spesso lo inseriscono tra i preferiti ed evitano la ricerca su Amazon per riacquistare direttamente da te. Nei casi migliori, un cliente potrebbe addirittura fare lo sforzo di trovarti al di fuori di Amazon, instaurando così un rapporto con te, acquistando più prodotti e, ovviamente, senza pagare le commissioni del marketplace.
SLA tra i marketplace: uno standard universale
Gli altri marketplace si comportano allo stesso modo. A seconda del loro livello di sofisticazione, applicheranno una maggiore o minore importanza al rispetto degli SLA quando decideranno se il tuo prodotto sarà presente nelle ricerche dei clienti. Sebbene eBay, Mirakl, Walmart ecc. possano avere aspettative diverse in termini di tempo di risoluzione, la premessa di base è la stessa.
Quindi, ecco come funziona: cura i tuoi SLA, migliora le tue vendite. Semplice 🙂
Come eDesk può aiutarti a controllare gli SLA
eDesk è una soluzione di helpdesk fatta apposta per i venditori come te.
Ha degli avvisi SLA integrati per tutti i ticket in arrivo.
Puoi impostare tempi di risposta diversi in base ai vari marketplace e persino applicare gli SLA all’assistenza dei tuoi siti.
I venditori che utilizzano eDesk hanno raggiunto un incredibile 97,2% di conformità agli SLA nel 2024.
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