I dati sono l’ingrediente segreto del successo duraturo di un venditore online. Ogni azienda ha accesso ai dati, ma è l’uso che ne fate che vi distingue dagli altri.
Negli ultimi anni, in particolare, i dati relativi all’esperienza dei clienti si sono imposti all’attenzione di tutte le aziende. È alla base del successo e della fedeltà dei clienti, perché può trasformare il servizio offerto. Dovrebbe essere alla base della tua strategia generale di assistenza clienti. Ma la domanda è: quali sono le metriche dell’assistenza clienti che guideranno la crescita dei team di eCommerce nel 2024?
Ripensare le metriche dell’assistenza clienti
In primo luogo, le metriche dell’assistenza clienti non sono un quadro unico per tutti. Ogni azienda ha obiettivi diversi e questo rende quasi impossibile creare un modello generico. Tuttavia, ogni team di assistenza clienti dovrebbe essere in grado di distinguere la differenza tra le metriche di vanità e quelle di azione.
Le metriche di vanità servono a mostrare la propria azienda al pubblico e a metterla “sotto i riflettori”. Ma sono le metriche azionabili a far scattare domande importanti che hanno un impatto sul risultato finale. Dovrebbero suscitare domande sulla riprogettazione degli obiettivi aziendali e sul colmare le lacune dell’azienda.
Diamo un’occhiata alle quattro metriche su cui il nostro team di assistenza clienti giura.
Volume dei biglietti
La frase “meno è meglio” è un’arma a doppio taglio nell’assistenza clienti. In un certo senso, più ticket di assistenza significano più clienti, il che potrebbe significare una maggiore crescita. D’altra parte, il minor numero di ticket di assistenza ricevuti nel corso del tempo dimostra che forse il vostro team sta apportando miglioramenti massicci al vostro prodotto e ai vostri sistemi, e quindi ci sono meno richieste.
Nella fase iniziale di un’azienda, i ticket di assistenza sono una parte essenziale della comprensione dei problemi del prodotto. Con il passare del tempo, ci si aspetta che i miglioramenti riducano questo volume. Purtroppo non è sempre così. Con eDesk, i nostri clienti monitorano i messaggi in entrata rispetto a quelli in uscita, i ticket attivi e i nuovi ticket.
Questi dati possono dirci diverse cose:
- Il carico di lavoro che il vostro team può aspettarsi
- Se avete bisogno di un numero maggiore o minore di dipendenti nel vostro team di assistenza
- Se il volume dei ticket diminuisce nel tempo, man mano che si risolvono i problemi
Non concentratevi mai solo su questa metrica, perché la valutazione del volume dei ticket potrebbe non rispecchiare con precisione il numero di conversazioni che state avendo con i clienti. Alcuni potrebbero essere difettosi, mentre altri potrebbero essere stati reindirizzati a un altro team.
Tempo di risposta
Probabilmente una delle metriche più importanti da analizzare per i team di assistenza clienti è il tempo medio di risposta ai clienti.
Secondo un recente studio condotto da SuperOffice, il tempo medio di risposta è compreso tra le 15 e le 17 ore e, grazie al nostro mondo sempre più orientato alla telefonia mobile, questo tempo diventa sempre più competitivo anno dopo anno.
Spesso un ticket di assistenza è la prima volta che un cliente comunica con un membro del personale – eppure, su 500 aziende intervistate da SuperOffice, il 41% non risponde affatto alle e-mail del servizio clienti. Inoltre, queste aziende non hanno inviato risposte automatiche una volta ricevuto il ticket.
Il grafico seguente mostra come sia possibile monitorare le metriche del Service Level Agreement (SLA).
È possibile analizzare il numero di volte al giorno in cui un membro del team di assistenza non ha risposto entro il tempo consigliato. Vi aiuterà a essere più efficienti nel delegare il lavoro ai dipendenti e vi indicherà quanto tempo, in media, la vostra azienda ha impiegato per rispondere ai clienti quel giorno. In questo modo si potrà capire se i dipendenti attuali sono oberati di lavoro e se è necessario prendere in considerazione un ridimensionamento.
Tipi di biglietti
L’assistenza clienti non è solo una questione di numeri: si tratta di contribuire all’esperienza complessiva del cliente. L’analisi dei diversi tipi di richieste dei clienti dovrebbe fornire all’azienda un contesto più ampio sulle aree da migliorare.
Domande tipiche che dovrebbero essere esaminate:
- Qual è il ticket più frequente ricevuto dal vostro team di assistenza clienti?
- C’è un tema completamente nuovo che non avete mai visto prima?
- Nel corso del tempo, alcuni problemi sono stati risolti?
Dovreste analizzare il volume di ogni tipo di ticket in un determinato periodo di tempo per stabilire i problemi a breve o a lungo termine dei vostri clienti. Questi fattori rendono il team di assistenza clienti consapevole delle azioni da intraprendere e degli aspetti da migliorare.
Ad esempio, potreste notare che in un giorno qualsiasi il vostro team è sommerso da richieste di ordini relative alla mancanza di e-mail di conferma dell’ordine. Su una scala a lungo termine, potreste scoprire che le query sui prodotti aumentano del 20% alla fine dell’anno, il che suggerisce che potreste aver bisogno di più informazioni sui prodotti sul vostro sito, o che forse alcune delle vostre pagine di prodotto non funzionano.
Felicità del cliente
Non c’è mai stata un’affermazione più vera quando si parla di feedback dei clienti. Sì, tutti i venditori amano condividere i feedback positivi sull’azienda o sui prodotti per dimostrare il valore dell’azienda. Tuttavia, ogni azienda dovrebbe considerare le critiche costruttive come consigli gratuiti su dove migliorare.
Inoltre, recenti statistiche dimostrano che nell’ultimo anno è cresciuta l’enfasi sulle recensioni positive come strumento per fidarsi di un’azienda. I consumatori leggono in media sette recensioni prima di fidarsi di un’azienda e le recensioni positive fanno sì che il 73% dei consumatori si fidi di più di un’azienda locale.
Incoraggiamo le aziende a richiedere il feedback dei clienti giusti al momento giusto. Potete vedere il numero di ordini, il numero di e-mail inviate e il feedback ricevuto in un determinato giorno direttamente nella nostra dashboard. Porre l’accento sulla raccolta di feedback positivi garantirà la fedeltà dei clienti alla vostra azienda. Se volete fare il passo più lungo della gamba per la felicità dei clienti, dovreste puntare a generare recensioni a 5 stelle.
Se questa metrica è in fondo alla vostra lista di priorità, potrebbe essere il momento di riconsiderarla. Il 45% dei consumatori afferma che la mancanza di interesse per la soddisfazione del cliente è il principale ostacolo che impedisce alle aziende di fornire un’esperienza ideale. Scegliete statistiche significative per la vostra azienda e assicuratevi che vi permettano di porre domande sul vostro obiettivo generale.
Come soluzione di assistenza clienti per l’e-commerce, queste sono metriche che viviamo e respiriamo ogni giorno. Prendetevi un momento per mettervi nei panni del consumatore. Chiedetevi cosa rende eccezionale l’esperienza del cliente per voi. Utilizzate questi dati come base per capire come vorreste che i vostri clienti vivessero il vostro negozio online.
Concentratevi sul miglioramento delle prime tre metriche – volume di ticket, tempo di risposta e tipo di ticket – e vedrete che la felicità dei clienti si sistemerà.
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