Ogni venditore di e-commerce vuole entrare nella mente dei propri clienti. Infatti, circa oltre 73 miliardi di sterline Ogni anno le aziende spendono oltre 73 miliardi di sterline in ricerche di marketing per capire meglio i feedback e le recensioni dei clienti e identificare ciò che gli acquirenti desiderano e di cui hanno bisogno. Oltre a queste ricerche interne, è possibile ottenere altri Approfondimenti sui clienti proponendo sondaggi d’opinione o chiedendo ai clienti di esprimere direttamente la loro esperienza con un’azienda utilizzando le recensioni online.
Oggi esistono numerosi strumenti in grado di automatizzare il processo di feedback, sia che si tratti di feedback interni (riservati alla tua azienda) sia che si tratti di feedback esterni (ad esempio, recensioni che verranno condivise con il mondo intero). In questo articolo ti spiegheremo come ottenere il feedback dei clienti e le recensioni online, perché è importante e quali sono gli strumenti che possono aiutarti.
Recensioni dei clienti contro Feedback dei clienti
Le recensioni dei clienti e i feedback dei clienti sono due concetti distinti, anche se correlati. Vediamo come si differenziano e come le aziende li utilizzano in modo indipendente per raggiungere obiettivi diversi.
Feedback dei clienti per approfondimenti interni
La richiesta di feedback da parte dei clienti può essere una questione privata tra l’azienda e i suoi clienti. Può assumere la forma di un sondaggio condotto telefonicamente o online e spesso può essere aperto, chiedendo ai clienti di fornire un feedback scritto sulla loro esperienza con un’azienda.
Un modo molto diffuso in cui le aziende chiedono feedback è attraverso i sondaggi NPS. NPS è l’acronimo di “Net Promoter Score” ed è spesso considerato il gold standard per le metriche di customer experience. L’NPS misura la fedeltà di un cliente nei confronti di un’azienda utilizzando un sondaggio con una sola domanda e riportandola su una scala numerica. Le indagini NPS sono utilizzate da milioni di aziende in tutto il mondo per misurare la percezione che i clienti hanno di loro.
È facile implementare i sondaggi NPS perché molti strumenti tecnologici disponibili oggi offrono tali sondaggi, insieme ad altre analisi.
ChurnZero è uno di questi strumenti, che offre punteggi di salute, avvisi e sondaggi per fornire ai team di customer success approfondimenti sui clienti di un’azienda. Hotjar è un altro strumento che misura e tiene traccia dei punteggi NPS e di soddisfazione dei clienti (CSAT) nel tempo, oltre a una serie di altri dati sui clienti. Lo strumento Service Hub di Hubspot di Hubspot raccoglie anche i feedback dei clienti sotto forma di sondaggi qualitativi, compresi i sondaggi NPS, per determinare la soddisfazione dei clienti.
Oltre a raccogliere i feedback dei clienti, un’azienda potrebbe voler analizzare il linguaggio che i clienti utilizzano per determinare il sentiment generale dei clienti. Uno strumento di analisi del sentiment come Repustate e Lexalytics entrambi utilizzano una tecnologia di ricerca semantica che aiuta a organizzare e riportare i feedback dei clienti sotto forma di sentiment, interpretando automaticamente se il feedback è positivo, negativo o neutro.
Questi strumenti automatizzano il processo di raccolta dei feedback dei clienti e analizzano gli approfondimenti, riportandoli ai team interni di customer success che si affidano a loro. Ciò significa che l’azienda non deve impiegare manodopera per contattare ogni singolo cliente per condurre sondaggi, ma piuttosto che l’automazione si occupa di inviare un sondaggio a ogni cliente una volta che viene attivata una determinata azione, ad esempio due settimane dopo un acquisto o un’interazione con un rappresentante del servizio clienti.
Recensioni dei clienti per un feedback esterno
Anche le recensioni dei clienti dicono a un’azienda come i clienti la percepiscono e come si sono sentiti in merito alla loro esperienza; tuttavia, a differenza del feedback diretto dei clienti, le recensioni online sono pubbliche e possono essere viste dai concorrenti e da altri potenziali clienti.
Perché un’azienda dovrebbe scommettere sul fatto di invitare i clienti a scrivere recensioni in questo caso? Cosa succederebbe se una recensione negativa venisse resa pubblica e generasse un cattivo SEO per l’azienda? Questo è sempre il rischio che un’azienda corre quando invita i clienti a scrivere recensioni; tuttavia, se l’azienda è sicura del proprio prodotto e del servizio clienti che lo circonda, il potenziale guadagno derivante dalle recensioni dei clienti può essere enorme. Infatti, Il 90% dei clienti legge le recensioni online prima di visitare un’azienda e il 79% degli acquirenti dichiara di fidarsi delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali. Come per la raccolta dei feedback dei clienti, anche le recensioni dei clienti possono essere automatizzate grazie a strumenti tecnologici come Trustpilot o Yotpoche agiscono come terze parti neutrali che sollecitano le recensioni dei clienti via e-mail o SMS a seguito di un evento (di solito alla fine del percorso del cliente, dopo l’acquisto di un prodotto).
L’importanza delle recensioni dei clienti online
Le recensioni dei clienti sono importanti per diversi motivi:
- Costruiscono la consapevolezza e la credibilità del marchio. Molto spesso, quando un potenziale cliente vede la pubblicità di un marchio, digita il suo nome su un motore di ricerca per scoprire se il marchio è legittimo e rispettato e per assicurarsi che il prodotto non sia una truffa. Potendo leggere le recensioni lasciate da clienti reali (verificate da una terza parte come il già citato Trustpilot), i potenziali clienti avranno la tranquillità di procedere con la vendita.
- Le recensioni generano fiducia. I veri clienti non hanno motivo di fornire recensioni a meno che non si sentano particolarmente motivati a farlo e la recensione sia un riflesso legittimo della loro esperienza con un’azienda. Pertanto, il maggior numero di recensioni online di un’azienda (in particolare quelle positive) rappresenta una forte testimonianza per l’azienda, il suo prodotto e il suo marchio.
- Sono un potente contenuto di vendita. I brand possono mostrare le recensioni ricevute dai loro clienti direttamente sul loro sito web o sui social media, segnalando ai potenziali clienti che il loro prodotto è stato provato e testato. Inoltre, l’inclusione delle recensioni sul sito web di un’azienda migliora il SEO dell’azienda stessa, con conseguente maggiore visibilità sui motori di ricerca.
- Aumentano la visibilità. Per i venditori di eCommerce che vendono su piattaforme di terze parti come eBay o Amazon, le recensioni sono particolarmente cruciali per raggiungere i clienti su queste piattaforme. Più alto è il punteggio di Feedback di un venditore, meglio è, in quanto contribuisce in modo significativo a conquistare i clienti. Amazon Buy Box e prestazioni su eBay Best Match.
- In poche parole, le recensioni favoriscono le vendite. Forse il ruolo più semplice e importante delle recensioni online è la loro capacità di aumentare le vendite. In un Un recente studioil 97% degli acquirenti ha dichiarato che le recensioni influenzano la loro decisione d’acquisto. un altro studio ha rilevato che, in media, le recensioni producono un aumento delle vendite del 18%.
Quindi, se da un lato è chiaro che le recensioni positive sono molto importanti, dall’altro le recensioni negative hanno un impatto negativo su un’azienda. La ricerca mostra che l’86% dei consumatori esiterà ad acquistare da un’azienda con recensioni negative. Questo può tradursi in una significativa perdita di affari per un venditore online che riceve recensioni negative.
Evitare le recensioni negative
È una priorità per ogni venditore online ridurre al minimo le recensioni negative, ma è importante farlo in modo onesto. Piuttosto che pagare aziende ed esperti di social media per ridurre gli effetti delle recensioni negative, è meglio evitarle in primo luogo.
Ma come? Dopotutto, è vero che un’azienda non può sempre controllare i feedback online dei suoi clienti, soprattutto quando sono lasciati sotto il velo dell’anonimato. Detto questo, i venditori online possono controllare le cose che contano per i clienti e che hanno un impatto sull’esperienza del cliente, come ad esempio fornire un’assistenza e un servizio eccellenti. In questo modo i clienti saranno più soddisfatti e le recensioni positive diminuiranno.
Migliora la tua strategia di assistenza clienti per aumentare le recensioni positive dei clienti online
Ci sono alcuni modi in cui i venditori online possono migliorare il servizio clienti per aumentarne la soddisfazione.
- Accelera i tempi di risposta organizzando le richieste dei clienti in arrivo
Quando i clienti devono aspettare le risposte, sentono di non essere apprezzati. Un’azienda può aumentare i tempi di risposta classificando, assegnando e dando priorità ai messaggi. In questo modo i rappresentanti potranno rispondere alle domande dei clienti in modo più rapido ed efficiente. Un helpdesk eCommerce come eDesk aiuta in questo senso centralizzando i messaggi provenienti da più canali in un’unica casella di posta. Se i rappresentanti riescono a rispondere tempestivamente ai messaggi e a risolvere rapidamente i problemi, si riduce il rischio di recensioni negative. - Adotta un approccio incentrato sul cliente
Allineare la messaggistica aziendale con un approccio incentrato sul cliente può aiutare a rivitalizzare l’intero team di assistenza clienti e a migliorare il modo in cui i tuoi rappresentanti trattano con i clienti. Formare i rappresentanti a un linguaggio coerente, basato sull’empatia, la comprensione e il desiderio genuino di risolvere i problemi si rifletterà sul modo in cui i clienti percepiscono la tua azienda. Le voci autentiche sono importanti per i clienti, quindi lavorare in modo da dimostrare un’autentica attenzione e il desiderio di andare oltre per risolvere i problemi dei clienti è molto importante. Per le aziende che vendono a livello internazionale, è importante anche fornire un’assistenza multilingue. eDesk offre un’assistenza linguistica basata sull’intelligenza artificiale che traduce i messaggi e fornisce risposte nella lingua del cliente. - Chiedi un feedback con gli strumenti giusti
Questo sembra un passo molto ovvio, ma è sorprendente come molte aziende non chiedano direttamente un feedback. La verità è che è improbabile che i clienti lascino un feedback senza essere sollecitati. Per questo motivo, se un’azienda vuole aumentare i propri feedback positivi, deve sollecitare il feedback dei propri clienti. Questo può essere fatto via e-mail dopo una vendita. Tuttavia, farlo manualmente può richiedere molto tempo. L’utilizzo di un software per automatizzare il processo di richiesta di feedback può rendere più facile l’ottenimento di questi ultimi e ha dimostrato di aumentare la quantità di feedback ricevuti. Sia che un venditore di eCommerce venda attraverso il proprio sito web o su eBay o Amazon, la soluzione Feedback di eDesk offre un modo semplice per richiedere recensioni. Feedback è conforme alle norme sul feedback di Amazon e si integra con Trustpilot in modo che i venditori indipendenti possano ottenere recensioni attraverso una terza parte fidata. E soprattutto, con Feedback di eDesk è possibile personalizzare anche le richieste di recensioni di grandi volumi. Feedback automatizza l’intero processo delle recensioni e trasforma automaticamente ogni vendita online e interazione con il cliente in una richiesta di recensione.
Seguendo questi passaggi, i clienti saranno più soddisfatti e più propensi a scrivere recensioni positive online.
Gestire le recensioni negative
Un’azienda dovrebbe fare tutto il possibile per evitare che si verifichino recensioni negative. Investire nella formazione al servizio clienti e ottimizzare i sistemi e le operazioni per renderli più efficienti sono modi per migliorare l’esperienza del cliente in modo da eliminare le recensioni negative.
Inevitabilmente, però, anche se un’azienda segue tutte le migliori pratiche e fa di tutto per prevenire le recensioni negative, la legge delle medie prevede che ogni azienda prima o poi riceva una recensione negativa. Cosa si può fare in questo caso?
Come rispondere alle recensioni negative:
- Accetta il feedback
Ascolta davvero il feedback negativo contenuto nella recensione. Cosa ti dice sul modo in cui l’azienda opera? I processi possono essere più efficienti per evitare risultati negativi la prossima volta? Un’azienda dovrebbe prendere in considerazione i feedback negativi e utilizzarli per apportare miglioramenti. - Fai sapere al cliente che lo ascolti
Oltre a prendere in considerazione i feedback negativi, è importante che il cliente sappia che lo hai ascoltato e che stai affrontando la situazione. In questo modo anche il cliente più irascibile si sentirà ascoltato e potrebbe persino convincere un cliente che ha avuto un’esperienza negativa a fare di nuovo affari con la tua azienda. - Rispondi al cliente pubblicamente
Quando un cliente lascia una recensione negativa online, non lasciarla lì! Sebbene le aziende non debbano (e nella maggior parte dei casi non possano) rimuovere le recensioni negative, possono rispondere in modo che altri potenziali clienti che leggono le recensioni vedano la risposta dell’azienda. La risposta non deve mai essere difensiva. Tuttavia, rispondere pubblicamente a una recensione negativa con un tono calmo, misurato e di scuse è molto utile per migliorare la percezione del marchio. Spiegare l’accaduto con un tono educato può dimostrare che ogni storia ha due facce. Mostrare empatia per la cattiva esperienza del cliente e offrire di sistemare le cose aiuterà gli altri potenziali clienti a capire che l’azienda si preoccupa di sistemare le cose e si impegna a migliorare l’esperienza del cliente. Questo può contribuire a migliorare le recensioni negative dei clienti. - Addestra il tuo team di assistenza clienti al tono
Il tono di voce giusto è importante, soprattutto quando si ha a che fare con clienti arrabbiati (o irati). Assicurarsi che il tuo team sappia come rispondere ai clienti con un tono di voce calmo, misurato e comprensivo aiuterà a disinnescare le situazioni di stress e potrà contribuire ad allontanare una recensione negativa o, auspicabilmente, a prevenirne una.
Modi per NON rispondere alle recensioni negative dei clienti:
- Non stare sulla difensiva
Come già detto, stare sulla difensiva non fa bene a un marchio. Può far sembrare un’azienda testarda e arrogante, aggravando una reputazione già negativa. - Non usare un linguaggio condiscendente per rispondere
Mostra sempre ai clienti empatia e gentilezza. Non parlare male dei clienti e non rispondere con un tono negativo. Insegna ai tuoi rappresentanti a rispondere sempre con empatia e con un tono neutro: dopo tutto, sono il volto della tua azienda!
L’importanza dell’apprezzamento dei clienti
Ogni venditore online dovrebbe puntare solo a interazioni positive con i clienti. Anche se non possiamo sempre sapere cosa pensano i clienti, una cosa è certa: i clienti vogliono sentirsi apprezzati.
Fornire un servizio clienti eccellente è il modo fondamentale per ottenere l’apprezzamento dei clienti, ma lo è anche far sapere loro quanto apprezzi la loro attività. Utilizzando strumenti come eDesk Feedback per dare seguito a ogni transazione o interazione di assistenza con un messaggio che faccia sapere ai tuoi clienti quanto sono apprezzati e che chieda loro di fornire un feedback, significa che i tuoi clienti si sentono sempre visti, ascoltati e apprezzati.
