Il rapporto della tua azienda con i clienti non si esaurisce nel punto vendita.
I tuoi clienti dovranno imparare a usare i tuoi prodotti, a trarne il meglio, a risolvere i problemi e persino a ripararli. Se riuscirai ad aiutarli a fare tutto questo, potrai ridurre il numero di resi che la tua azienda dovrà gestire e, idealmente, costruirai una base di clienti fedeli che torneranno da te più volte.
Ma come puoi assicurarti che i tuoi clienti ricevano tutte le informazioni e il supporto di cui hanno bisogno? Se la tua azienda vende su Amazon, il Supporto al Ciclo di Vita del Prodotto (PLS) di Amazon è la risposta e l’eDesk è il tuo interlocutore migliore per mostrarti come sfruttarlo al meglio.
Cos’è l’assistenza al ciclo di vita del prodotto di Amazon?
Il tasso di restituzione degli acquisti su Amazon si aggira tra il 5% e il 15%, a seconda della categoria. Questa è una brutta notizia per i venditori, per Amazon, per il pianeta e anche per i clienti. Alcuni resi sono inevitabili, ovviamente, ma molti di essi potrebbero essere evitati con un po’ di supporto in più da parte dei venditori.
Ecco perché Amazon ha creato il programma PLS. L’idea è che, con un supporto extra, i clienti ottengano ciò di cui hanno bisogno e che meno prodotti vengano smaltiti in discarica.
Ad esempio, un cliente che ha difficoltà a familiarizzare con un nuovo prodotto elettronico potrebbe pensare di restituirlo, ma guardando un utile video tutorial sulla pagina del prodotto potrà invece imparare a usarlo.
Allo stesso modo, un cliente che riceve un prodotto con un componente mancante o danneggiato potrebbe dover restituire l’intero prodotto, a meno che non possa facilmente contattare il produttore per richiedere un pezzo di ricambio.
In pratica, quindi, il PLS è una serie di modi in cui i rivenditori offrono assistenza ai loro clienti:
- FAQ sul self-service: istruzioni passo-passo per aiutare i clienti a configurare, utilizzare e sfruttare al meglio i loro acquisti.
- Tutorial self-service: tutorial video per dimostrare esattamente come utilizzare o risolvere i problemi dei prodotti.
- Supporto per le riparazioni in garanzia: un modo diretto per i clienti di richiedere riparazioni ai partner di riparazione accreditati da Amazon.
- Assistenza ai produttori: una linea diretta con i produttori, tramite link al sito web e numeri di telefono.
Amazon gestisce anche i propri programmi di assistenza dal vivo per offrire ai clienti consigli generali e informazioni su come ottenere le riparazioni dei prodotti in garanzia.
Quali sono i programmi di supporto allo stile di vita dei prodotti Amazon disponibili e quando?
Esistono sei programmi PLS, disponibili per i clienti in diversi momenti successivi all’acquisto, a seconda del luogo in cui vivono. Questi sono i seguenti:
| Programma | Tempo a disposizione dei clienti dopo l’acquisto |
| Assistenza dal vivo | 90 giorni (Stati Uniti, Canada) 2 anni (Regno Unito, Francia, Italia, Germania) 3 anni (Spagna) |
| Flussi di lavoro self-service | 180 giorni, o 2 anni se iscritti all’OEM (Stati Uniti) |
| Video self-service | 180 giorni, o 2 anni se iscritti all’OEM (Stati Uniti) |
| Supporto del produttore | 2 anni (Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Francia, Italia, Germania, Turchia, Australia, Singapore, EAU, SA) 3 anni (Spagna) |
| Riparazione OEM | 2 anni (Regno Unito, Francia, Italia) 3 anni (Spagna) 30 giorni (Stati Uniti, Canada) Nota: Varia a seconda del prodotto e delle normative statali. |
| Sostituzione delle parti | Finestra di ritorno (Stati Uniti) |
Come configurare l’assistenza al ciclo di vita del prodotto su Amazon
Iscriversi al PLS è piuttosto semplice. Ecco come fare:
- Verifica di essere idoneo: Non tutti i venditori o i prodotti sono idonei per il PLS, quindi il primo passo da fare è controllare nell’Amazon Seller Central se la tua attività è idonea al programma.
- Iscriviti al Supporto del ciclo di vita del prodotto: vai alla sezione Supporto del prodotto nel tuo account Amazon Seller Central, dove puoi registrare i tuoi prodotti per le funzioni di supporto come i video self-service e il supporto del produttore.
- Fornisci le informazioni di supporto pertinenti: crea e carica il materiale di supporto post-acquisto a cui vuoi che i tuoi clienti abbiano accesso, per ogni prodotto che hai registrato nel programma. Puoi anche utilizzare il link “Ottieni supporto per il prodotto” per indirizzare i clienti a qualsiasi risorsa ospitata sul tuo sito web.
- Monitorare le interazioni con i clienti: Amazon ha annunciato l’introduzione di funzioni di reporting che consentiranno ai venditori di monitorare le prestazioni dei prodotti che hanno inserito nel PLS e di tenere sotto controllo il comportamento dei clienti.
Ottieni il massimo dal supporto al ciclo di vita del prodotto di Amazon con eDesk
Grazie al PLS di Amazon, ora è possibile offrire un’assistenza completa ai tuoi clienti sulla piattaforma. I clienti sono più propensi ad acquistare da venditori che offrono una solida assistenza post-acquisto. Ma, ovviamente, la fornitura di tale assistenza dipende in ultima analisi da te, ed è qui che eDesk può aiutarti.
Offriamo una suite di strumenti di assistenza clienti che ti aiuta a fornire un’assistenza post-acquisto di alto livello tramite PLS:
- Integrazione della base di conoscenza: eDesk offre l’accesso a una funzione di base di conoscenza completa, che consente ai venditori di creare e organizzare FAQ, guide alla risoluzione dei problemi, istruzioni per l’installazione e altro ancora in un formato chiaro e accessibile, facile da navigare per i clienti.
- Chatbot con intelligenza artificiale: il chatbot intelligente di eDesk è consapevole del prodotto e del contesto, quindi è in grado di fornire un supporto specifico e personalizzato ai clienti. Può rispondere alle domande, guidare gli utenti nella configurazione dei prodotti e persino risolvere i problemi in tempo reale, in modo che i clienti possano ricevere assistenza 24 ore su 24 senza dover contattare un helpdesk.
- Integrazione perfetta con l’helpdesk del tuo sito web: eDesk si integra perfettamente con l’helpdesk del tuo sito web e garantisce che tutte le richieste siano tracciate, gestite e risolte in modo efficiente. L’utilizzo di eDesk consente di centralizzare tutte le richieste di assistenza, rendendo l’intero processo più facile da gestire.
Domande frequenti
Come faccio a sapere se i miei prodotti sono idonei per il Supporto al ciclo di vita del prodotto?
Il PLS di Amazon non è ancora disponibile in tutte le località o per tutti i prodotti, quindi controlla nel tuo account Seller Central se i tuoi prodotti sono idonei.
Posso personalizzare il supporto che offro per ogni prodotto?
Sì. Puoi personalizzare le informazioni di supporto per ogni numero di identificazione standard di Amazon (ASIN).
Posso disiscrivermi dal Supporto al ciclo di vita del prodotto se non fa per me?
Sì, puoi rimuovere i tuoi prodotti dal programma inviando via e-mail ad Amazon i dettagli dei prodotti e dei programmi di assistenza a cui vuoi disiscriverti.
Inizia subito a offrire ai tuoi clienti una migliore esperienza post acquisto
L’utilizzo degli strumenti intelligenti di eDesk ti aiuterà a sfruttare appieno il potenziale del programma PLS, creando un’esperienza complessivamente migliore per i clienti – e i clienti felici tendono a diventare clienti abituali.
Vuoi offrire un’assistenza clienti di prim’ordine attraverso il Product Lifecycle Support di Amazon? Prenota oggi stesso una demo con eDesk per scoprire come possiamo aiutarti a ottenere il massimo dal PLS, oppure visita le Soluzioni di Feedback di eDesk per saperne di più.
