Potenziate l’assistenza clienti con un’API per l’e-commerce: 4 casi d’uso praticabili

L’esperienza del cliente è fondamentale per il successo di qualsiasi attività di e-commerce. Si riferisce all’impressione complessiva che un cliente ha di un marchio, in base alle sue interazioni con quel marchio durante tutto il customer journey, dalla ricerca pre-acquisto all’assistenza post-acquisto.

L’ottimizzazione dell’assistenza clienti è un fattore chiave per un’esperienza positiva nell’e-commerce: senza l’elemento fisico dell’esperienza di acquisto, i clienti si affidano maggiormente alle informazioni e all’assistenza fornite dal negozio di e-commerce. È quindi fondamentale che i marchi di e-commerce forniscano ai clienti l’assistenza di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, in un modo comodo e facile da usare. Nell’attuale mondo connesso, l’ottimizzazione dei sistemi attraverso un’integrazione API per l’e-commerce sta diventando sempre più importante per raggiungere questo obiettivo.

TL;DR

• Una soluzione di helpdesk eCommerce completamente integrata offre diversi vantaggi all’assistenza clienti, come la condivisione automatica dei dati e un’unica fonte di verità per i dati eCommerce.
• L’API eCommerce di eDesk consente di automatizzare le azioni di assistenza ai clienti e di comunicare tra eDesk e altri sistemi non ancora disponibili per l’integrazione nativa nell’app store.
• Quattro casi d’uso praticabili per l’API eCommerce di eDesk includono l’automatizzazione del tracciamento degli ordini, l’automatizzazione delle e-mail di “richiesta di restituzione del pacco ricevuto”, la riduzione dell’attrito con informazioni contestuali e la centralizzazione delle informazioni sugli ordini da OMS esterni.

Che cos’è un’API per il commercio elettronico?

Un’API (Application Programming Interface) è un metodo che consente a due sistemi/applicazioni/programmi diversi di comunicare tra loro in modo sicuro e protetto. Utilizzando un’API per l’helpdesk del commercio elettronico, il vostro team può recuperare dati, aggiornare informazioni e ottimizzare i canali di comunicazione per un’esperienza di commercio elettronico completamente integrata.

Migliorare la CX con un’assistenza clienti eCommerce completamente integrata

Una soluzione di help desk per l’e-commerce completamente integrata offre diversi vantaggi che facilitano la comunicazione e l’integrazione in tempo reale tra lo stack tecnologico dell’e-commerce per favorire la CX.

Un vantaggio significativo di un help desk eCommerce completamente integrato è la condivisione automatizzata dei dati tra i sistemi integrati, che migliora il contesto per i vostri agenti di supporto per tempi di risoluzione più rapidi e soluzioni di migliore qualità. Questa funzione di condivisione dei dati consente al team di assistenza di accedere alle informazioni necessarie per fornire la migliore esperienza al cliente.

Inoltre, un help desk eCommerce completamente integrato porta i dati del vostro eCommerce in un’unica fonte di verità all’interno della vostra piattaforma, eliminando i silos di dati. In questo modo si elimina la necessità di accedere a più sistemi scollegati per recuperare i dati richiesti, ottenendo flussi di lavoro più efficienti e riducendo il tempo e le risorse necessarie per accedere alle informazioni, in modo che i vostri agenti di assistenza possano concentrarsi sul cliente e sulla sua richiesta senza distrazioni o confusione.

Come potenziare l’assistenza clienti con l’API eCommerce di eDesk

La nostra API consente alle applicazioni non disponibili in modo nativo nel nostro app store, sia che si tratti di sistemi B2B personalizzati o di eCommerce, di comunicare con eDesk e viceversa. Completo

Sfruttate le nostre API per automatizzare le azioni di assistenza clienti, come la creazione di nuovi ticket, l’aggiornamento di quelli esistenti, la richiesta di informazioni su ticket o ordini e molto altro ancora. Semplificate la comunicazione e garantite un flusso di dati accurato tra eDesk e gli altri sistemi.

Scoprite 4 casi d’uso praticabili per l’API eCommerce di eDesk che potrebbero potenziare le operazioni di assistenza clienti e creare un’esperienza cliente che porti a una maggiore fedeltà, a tassi di conversione più elevati e a una migliore reputazione del marchio.

Nota: le chiamate API possono essere piuttosto complesse da configurare e richiedono una certa preparazione tecnica. Se non ci si sente a proprio agio, è meglio chiedere aiuto al team IT.

1. Automatizzare il monitoraggio degli ordini aggiornati in eDesk

Secondo il Global eCommerce Consumer Research Report, il 94,5% degli acquirenti dichiara che la possibilità di tracciare i propri ordini è importante. Quindi, quando si tratta di fornire un’esperienza post-acquisto eccezionale, garantire agli agenti di assistenza l’accesso in tempo reale a dati di tracciamento accurati dovrebbe essere una priorità assoluta.

Supponiamo che vogliate caricare i vostri numeri di tracking in eDesk. Attualmente utilizzate un servizio di spedizione di terze parti chiamato BillyBobs Shipment Co. che eDesk non supporta ancora nell’app store. Quindi, cosa si può fare? La buona notizia è che BillyBobs offre un’API per il commercio elettronico che include informazioni di tracciamento.

Con l’API eCommerce di eDesk, è possibile creare uno script che esegua le seguenti operazioni:

1. Connettetevi all’API di eDesk e, utilizzando la chiamata ‘List Orders’ (Elenco Ordini), prenderete tutti gli ordini dell’ultima settimana che sono stati spediti.
2. Da questo elenco, lo script filtrerà tutti gli ordini che hanno un numero di tracciamento impostato.
3. Lo script si collegherà quindi all’API di BillyBobs, effettuando una chiamata per ottenere i dettagli di tracciamento di ciascuno di questi ordini.
4. Infine, si ricollega all’API di eDesk e utilizza la chiamata “Upload Tracking Information” per aggiornare i dettagli del tracking in eDesk.

2. Automatizzare i messaggi di posta elettronica “Richiesta di restituzione del pacco ricevuta”.

Il 20% degli ordini online viene restituitorispetto ad appena il 9% degli ordini acquistati in negozio. Con l’aumento della domanda di resi online, è fondamentale che i team di assistenza clienti siano attrezzati per elaborare queste richieste in modo tempestivo.

Supponiamo che abbiate un sistema di inventario interno per la vostra attività su Amazon. Quando un cliente restituisce un prodotto, voi ricevete il pacco e scansionate un codice a barre per aggiornare l’ordine nel vostro sistema. Tuttavia, a questo punto, uno dei vostri agenti di supporto dovrebbe controllare manualmente i pacchetti e inviare un’e-mail al cliente per confermare la ricezione del pacchetto, il che non è molto efficiente. Inoltre, richiede conoscenze tecniche per accedere al database.

Per risolvere questo problema, è possibile utilizzare l’API di eDesk per creare uno script che automatizzi le seguenti operazioni:

1. Si collega al database e scarica i dettagli dei pacchi scansionati oggi.
2. Si connette all’API di eDesk e crea un nuovo thread di ticket utilizzando la chiamata ‘Create Thread’.
3. Si connette all’API di eDesk e crea un nuovo messaggio all’interno di un nuovo thread di ticket utilizzando la chiamata “Create Message”.
4. Il team di assistenza clienti può quindi lavorare su questi nuovi ticket e rimborsare manualmente i pagamenti su Amazon.
5. Ora il team di assistenza può concentrarsi su ciò che è importante: le conversazioni con i clienti!

3. Ridurre l’attrito con informazioni contestuali

Nel mondo del servizio clienti, il contesto è fondamentale per ridurre l’attrito. I clienti di oggi chiedono soluzioni rapide ai loro problemi e si affidano ai team di assistenza online per accedere rapidamente alle informazioni necessarie per raggiungere questo obiettivo. Vi è mai capitato che un cliente chiedesse: “Perché ci vuole così tanto?” mentre il vostro team di assistenza si affannava a raccogliere i dettagli necessari per rispondere alla sua richiesta? Ciò sottolinea l’importanza del contesto per garantire un servizio clienti efficiente e senza intoppi.

Un modo per integrare le informazioni contestuali nel servizio clienti è utilizzare l’API di eDesk. Con questa API è possibile integrare le informazioni contestuali dei sistemi ERP esterni, come gli ID degli ordini, lo stato degli ordini e le informazioni sui resi, negli ordini esistenti all’interno di eDesk. In questo modo si crea un’unica fonte di verità per tutte le informazioni relative agli ordini.

Ecco come funziona,

1. Connettersi all’API di eDesk e utilizzare la chiamata “List Order” (Elenco ordini) per acquisire gli ordini in eDesk.
2. Da questo elenco, filtrare tutti gli ordini che hanno note d’ordine
3. Quindi collegatevi all’API del vostro ERP per ottenere i dettagli aggiuntivi per ciascuno di questi ordini.
4. Infine, collegarsi nuovamente all’API di eDesk, utilizzando l’endpoint della nota “Crea ordine” per aggiungere queste informazioni a un ordine.

Una volta aggiunte, le informazioni contestuali saranno visibili nella sezione note dell’ordine del ticket. Questo contesto aggiuntivo consentirà agli agenti di comunicare con i clienti in modo più efficace, portando a una risoluzione efficiente dei ticket e migliorando, in ultima analisi, l’esperienza complessiva del cliente.

4. Automatizzare la creazione di ordini in eDesk dai sistemi di gestione degli ordini dei clienti.

La gestione degli ordini, dei prodotti e dei contenuti è una parte fondamentale della gestione del proprio negozio web. Inizialmente, molti negozi di e-commerce si affidano a Shopify o Magento per tutte queste attività. Ma quando l’attività si espande e i prodotti e gli ordini iniziano a provenire da varie fonti che richiedono una gestione in diverse aree, molti rivenditori scelgono di separare la gestione degli ordini in un sistema di gestione centralizzato per migliorare la visibilità e il controllo.

Utilizzando l’API di eDesk, potete integrare il vostro sistema di gestione degli ordini esterno con eDesk. Questa integrazione fornisce al team di assistenza una visione contestuale dei dati dell’ordine all’interno dei ticket di assistenza, proprio come avviene con le nostre integrazioni native per i negozi web, come Shopify o Magento. In questo modo si snellisce il processo di assistenza e si riduce al minimo la possibilità di errori umani causati dall’inserimento manuale dei dati, ottenendo un’assistenza efficiente e accurata per i vostri clienti.

Ecco come funziona.

• Create un nuovo canale in eDesk utilizzando l’indirizzo e-mail con cui i clienti vi contattano abitualmente per gli ordini elaborati tramite il sistema di gestione degli ordini.
• Inserite gli ordini dal vostro sistema di gestione degli ordini o dal database in cui sono memorizzati in eDesk tramite l’endpoint “Crea ordine di vendita”.
• eDesk collegherà gli ordini ai messaggi in arrivo utilizzando le informazioni inserite nei parametri del corpo.

Prima di iniziare…

Prima di iniziare a utilizzare l’API eCommerce di eDesk, è necessario disporre di un accesso amministratore a eDesk. Se non si dispone di un login amministratore, è sufficiente richiederlo a un utente amministratore della propria azienda.

Per accedere alla funzione API di eDesk è necessario avere un piano Pro o Enterprise. Siete interessati a un aggiornamento? Scoprite i piani tariffari di eDesk.

Siete pronti per iniziare? Accedi al nostro eDesk Guida alle API per iniziare a ottimizzare le tue integrazioni con l’eCommerce oggi stesso!