La scalata del team di assistenza clienti del commercio elettronico richiede un mix di pianificazione strategica e implementazione intelligente delle tattiche. Che si tratti di un picco stagionale o di un’espansione del mercato, la scalata del servizio clienti può rappresentare una sfida alla redditività e un ostacolo alla crescita. Dopo aver aiutato migliaia di venditori online a scalare le loro operazioni di assistenza clienti, ecco i nostri migliori consigli per farlo bene al primo colpo.
Quando il team di assistenza clienti viene potenziato in vista di un picco stagionale o di una crescita prevista a lungo termine, si presentano diverse sfide, come la previsione accurata della domanda per evitare una carenza di personale e la garanzia di una formazione rapida ed efficace dei nuovi assunti. Bilanciare l’uso della tecnologia con un tocco personale è fondamentale per evitare l’alienazione dei clienti.
Il mantenimento della qualità del servizio con un team più numeroso e potenzialmente remoto richiede solide strategie di controllo della qualità e di comunicazione. Inoltre, mantenere il morale del personale per evitare il burnout è essenziale per mantenere l’eccellenza del servizio. La gestione sicura dei dati dei clienti in questo periodo di grande affluenza è fondamentale, così come una transizione fluida dopo le vacanze per ridimensionare il personale senza perdere talenti o interrompere il servizio.
Ecco i nostri consigli principali per garantire a voi e al vostro team il successo della scalata:
1. Prepararsi: dotarsi di Approfondimenti
Ricordate che un piano di gioco ben congegnato è il primo passo verso un percorso di scalata efficiente. Basare le decisioni su dati concreti piuttosto che su congetture e utilizzare i progressi tecnologici odierni sono gli elementi costitutivi di una solida base di supporto progettata per resistere a qualsiasi afflusso di clienti. Investite del tempo nella preparazione: vi ripagherà quando arriverà il momento della corsa.
Suggerimento 1: Approfondite le metriche storiche di supporto.
Nel momento in cui si pianifica l’espansione del team di assistenza clienti del commercio elettronico, è indispensabile esaminare i dati dell’anno precedente. Prendete nota di indicatori chiave come il volume dei ticket, i tempi di risposta e i tassi di risoluzione durante le stagioni di maggior traffico. Questo fornirà un punto di riferimento per il futuro, in base alla crescita prevista del volume degli ordini.
Le soluzioni di help desk come eDesk offrono potenti report integrati per aiutarvi ad analizzare, comprendere e condividere le metriche chiave del vostro team di assistenza, dei vostri clienti, dei prodotti e delle vendite. Sarete in grado di confrontare e analizzare i dati sulla soddisfazione dei clienti, la conformità agli SLA, le prestazioni dei canali e degli agenti, i volumi dei ticket e altro ancora. Ricordate che scavare nei dati storici non è un esercizio di rimpianto, ma piuttosto un’opportunità di miglioramento: ogni chiamata persa o ticket non gestito significa un’opportunità mancata e una lezione imparata.
Suggerimento 2: fare proiezioni basate sui dati relativi alle richieste previste.
Analizzando le metriche passate e le previsioni di crescita dell’attività, è possibile fare proiezioni realistiche sulle richieste del processo di assistenza clienti di quest’anno. Va da sé che periodi come il Black Friday o il Natale potrebbero portare a picchi di domanda per i quali vale la pena prepararsi. Siate consapevoli del rapporto tra i vostri ordini e i volumi delle richieste dei clienti; sappiate che prodotti e canali di vendita diversi possono determinare dinamiche diverse.
Certo, la previsione dei requisiti futuri può presentare delle difficoltà; i cambiamenti nell’atteggiamento di acquisto o le condizioni di mercato impreviste possono far slittare leggermente le stime. Tuttavia, fare un’ipotesi precisa offre comunque una maggiore direzione rispetto al semplice lasciare le cose al caso. Monitorate le vostre tendenze, ma anche quelle dei colleghi della vostra categoria, per identificare potenziali cambiamenti nei comportamenti dei clienti nel tempo o nei diversi mercati.
Suggerimento 3: considerare l’impatto positivo che l’IA e l’automazione possono avere per ridurre il fabbisogno di personale.
Con la ricchezza della tecnologia moderna a nostra disposizione, l’implementazione dell’IA e dell’automazione all’interno del vostro quadro di supporto può ridurre drasticamente la pressione sul personale umano durante i periodi di picco. I chatbot AI non si stancano mai e non si lasciano sopraffare dal carico di lavoro: sono progettati proprio per gestire le domande di routine 24 ore su 24, liberando gli agenti per affrontare questioni più complesse quando si aumentano le misure di supporto.
Inoltre, le Automazioni possono accelerare molte attività che richiedono molto tempo, come la separazione dei ticket in base all’argomento o al livello di urgenza, invece di farle svolgere manualmente agli agenti: un modo efficace per scalare l’assistenza clienti mantenendo bassi i costi. Inserite nelle vostre proiezioni le potenziali efficienze dell’IA e dell’automazione. Ad esempio, qui si può vedere come Pertemba abbia ottenuto una riduzione del 42% degli agenti di risposta in seconda linea integrando l’IA e l’automazione nella propria strategia di assistenza. Allo stesso tempo, hanno raggiunto un impressionante tasso di conformità agli SLA del 98% nelle 24 ore e hanno registrato una notevole crescita del 45% nella loro presenza sul mercato.
2. Radunare le truppe: reclutamento intelligente
La scalata dell’assistenza clienti inizia con l’assunzione del team giusto. Man mano che la vostra attività di e-commerce cresce, diventa sempre più importante perfezionare il modo in cui reclutate nuovi membri per mantenere il livello di soddisfazione dei clienti che ha facilitato la vostra espansione in primo luogo.
Suggerimento 4: Date priorità alle assunzioni tattiche, concentrandovi sulle competenze chiave.
Le assunzioni tattiche devono essere il vostro mantra quando scalate il supporto per la vostra impresa di eCommerce. Evitate la trappola di aumentare solo le dimensioni del team senza riflettere attentamente sulle competenze uniche richieste da ciascun ruolo in un team in espansione. Una misura utile è la stesura di una chiara descrizione del lavoro che metta in evidenza le abilità specifiche legate alla posizione; queste possono spaziare dalla comprensione tecnica del prodotto, all’abilità comunicativa, alla capacità di lavorare più volte o alla capacità di pensiero critico. Sottolineateli durante i processi di reclutamento e vagliate i candidati in modo rigoroso sulla base di questi criteri definiti.
Quando assumete personale stagionale per il servizio clienti, date priorità ai candidati con eccellenti capacità di comunicazione, adattabilità e risoluzione dei problemi. Cercate persone che imparino rapidamente e che abbiano un atteggiamento orientato al cliente, un’esperienza tecnica e la capacità di lavorare in multitasking sotto pressione. Anche la pazienza, l’attenzione ai dettagli e l’allineamento con la cultura aziendale sono essenziali per mantenere elevati gli standard di servizio durante le festività. Concentratevi sul reclutamento di persone che possano essere inserite rapidamente nel vostro team e nella vostra cultura per gestire il supporto di primo livello e aiutarvi a superare i picchi.
Suggerimento 5: scegliete tra assunzioni dirette, assunzioni in outsourcing, freelance.
Quando si considera come scalare l’assistenza clienti in modo strategico, essere flessibili con il modello di assunzione potrebbe rivelarsi vantaggioso: le assunzioni dirette possono offrire coerenza e impegno, mentre opzioni esterne come l’outsourcing o il freelance possono fornire scalabilità e diversità.
- Assunzioni dirette: si tratta di dipendenti tradizionali che lavorano direttamente per voi. Incarnano la cultura della vostra azienda e si impegnano a lungo termine.
- Assunzioni in outsourcing: collaborando con una società di outsourcing specializzata nella fornitura di agenti del servizio clienti qualificati, si ottiene anche l’accesso al loro patrimonio di competenze per gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti.
- Liberi professionisti: la scelta di professionisti freelance consente un rapido incremento durante i periodi di picco, senza che i costi generali si ripercuotano in modo permanente sui periodi di inattività.
Prima di prendere una decisione definitiva, valutate quale sia l’approccio più adatto alla vostra attività attuale.
Suggerimento 6: implementare un processo di onboarding semplificato con tappe prestabilite.
Un processo di onboarding ben strutturato ha profonde implicazioni sul successo del vostro processo di assistenza clienti, incidendo direttamente su fattori quali la produttività e il turnover del personale. L’ideale sarebbe avere una tabella di marcia per ogni recluta, che elenchi le tappe importanti da raggiungere nelle prime settimane o nei primi mesi.
Stabilire aspettative chiare fin dal primo giorno evita inutili confusioni nel prosieguo del percorso. Controlli regolari durante questo periodo iniziale consentono uno scambio di feedback costruttivo e assicurano che i nuovi assunti si integrino senza problemi nel loro ruolo. Ricordate di modificare continuamente il vostro programma di onboarding in base ai suggerimenti dei dipendenti e degli ex dipendenti per massimizzarne l’efficacia in modo costante.
3. Abbracciare la tecnologia: aumentare l’efficienza
Dopo aver completato l’assemblaggio del team di assistenza clienti, il prossimo grande passo per scalare l’assistenza clienti consiste nell’abbracciare la tecnologia. La tecnologia Befriending non solo accelera i processi, ma raggiunge anche un’efficienza notevole, altrimenti irraggiungibile. Continuate a leggere per avere suggerimenti pratici che vi aiuteranno a sfruttare questo potenziale.
Suggerimento 7: Sfruttare i modelli e le basi di conoscenza per ridurre le richieste di formazione
Nel tentativo di scalare l’assistenza clienti, intraprendere lunghe sessioni di formazione per ogni nuovo assunto può sembrare una strada in salita. È qui che i modelli e le basi di conoscenza preesistenti si trasformano in diamanti grezzi. Questi strumenti forniscono informazioni coerenti a cui le reclute possono accedere in qualsiasi momento, riducendo notevolmente i tempi di formazione. Queste risorse contribuiscono a ridurre al minimo il rischio che gli agenti meno esperti inseriscano l’ordine sbagliato o forniscano informazioni di tracciamento non corrette, il che aiuta davvero a ridurre la pressione sulle reclute.
Una base di conoscenza interna rappresenta un centro unico in cui i membri del personale trovano risorse pertinenti che vanno da tutorial video a guide passo-passo sulla gestione di domande o problemi comuni sollevati dai clienti. Allo stesso modo, i modelli – per le e-mail o per le risposte in chat – assicurano l’uniformità della comunicazione, risparmiando il tempo speso a redigere le risposte da zero ogni volta. Con soluzioni come eDesk potete persino utilizzare gli smart snippet per inserire automaticamente nei modelli di risposta le informazioni sugli ordini dei clienti provenienti da qualsiasi canale di vendita.
Suggerimento 8: Implementare le sintesi dell’IA, l’analisi del sentiment e i suggerimenti di risposta personalizzati
L’eco dell’intelligenza artificiale (AI) suona più forte che mai nell’attuale panorama dell’e-commerce, in particolare per quanto riguarda il miglioramento delle operazioni di assistenza clienti. Un aspetto importante è rappresentato dagli strumenti di sintesi dell’intelligenza artificiale che consentono di comprendere rapidamente grandi volumi di dati sui clienti per prendere decisioni efficaci. L’analisi del sentiment automatizzata diventa preziosa quando si tratta di rilevare le emozioni che si celano dietro le comunicazioni dei clienti e di valutare il sentimento generale dei clienti nei confronti del vostro marchio.
I suggerimenti di risposta personalizzati possono aiutare anche gli agenti più esperti nei periodi di punta; questi sistemi generano risposte adeguate da approvare prima dell’invio o da cui trarre ispirazione. Ora potete anche sfruttare l’intelligenza artificiale per creare risposte più amichevoli o professionali, a seconda del contesto del cliente e delle linee guida sul tono del vostro marchio. Provate voi stessi la potenza di questi tipi di capacità dell’intelligenza artificiale con il nostro simulatore di risoluzione dei biglietti alimentato dall’intelligenza artificiale.
Suggerimento 9: utilizzare le risposte automatiche dell’intelligenza artificiale e i chatbot per sviare le domande di routine
L’implementazione di risposte automatiche AI e di chatbot migliorerà davvero il modo in cui l’assistenza clienti viene gestita. Questi possono aiutare enormemente a gestire il carico di lavoro rispondendo a domande semplici e di routine, mentre gli agenti umani si concentrano su questioni complesse. Pensate a loro come a degli instancabili aiutanti che offrono risposte immediate 24 ore su 24, aumentando l’efficienza e migliorando la soddisfazione dei clienti con risoluzioni tempestive.
I chatbot utilizzano l’apprendimento automatico per evolversi, diventando sempre più abili nel rispondere a ogni interazione. È un po’ come l’effetto dell’interesse composto: il valore accumulato diventa di immenso aiuto quando inizia l’alta stagione. Ricordate che la tecnologia non sostituisce il tocco umano, ma migliora le nostre capacità, consentendoci di servire i clienti in modo più efficiente.
4. Operazioni fluide: ottimizzare i processi
Il successo dell’assistenza clienti nella vostra attività di e-commerce dipende anche dall’ottimizzazione dei processi per un’operatività senza intoppi. La razionalizzazione dei metodi è fondamentale per ottenere tempi di risposta più rapidi, migliori livelli di servizio e clienti soddisfatti.
Suggerimento 10: Stabilire un chiaro sistema di priorità dei ticket
Un elemento indispensabile del processo di assistenza clienti è la gestione efficace dei ticket o delle richieste in arrivo. Per raggiungere questo obiettivo, è essenziale stabilire un chiaro sistema di priorità dei ticket. Ad esempio, si possono classificare i ticket in classi di priorità alta, media e bassa. I ticket ad alta priorità possono includere problemi gravi come il fallimento di una transazione o la consegna di un ordine sbagliato, mentre quelli a media e bassa priorità possono costituire problemi meno sensibili al tempo, come richieste di informazioni o invio di feedback.
La Casella di Posta intelligente di eDesk consente alle aziende di e-commerce di identificare e dare priorità alle domande di pre-vendita, garantendo una risposta tempestiva che trasforma i navigatori in acquirenti. In questo modo, il vostro team può concentrarsi sulla risoluzione di problemi gravi prima che si aggravino, migliorando il tasso di soddisfazione dei clienti e aumentando contemporaneamente i servizi di assistenza.
Suggerimento 11: Assegnare automaticamente le domande dei clienti in base alle competenze e all’esperienza
Sfruttate la tecnologia non solo per l’instradamento dei biglietti, ma anche per l’assegnazione dei compiti in base alle competenze e all’esperienza dei membri del team. In genere, un neoassunto riceve le domande più semplici, mentre le questioni più complesse sono affidate a specialisti con diversi anni di esperienza. Ciò significa che ogni membro si occupa dei problemi che è più competente a risolvere, riducendo in modo significativo i tempi di risoluzione e aumentando la fiducia dei clienti nel vostro servizio.
Assicuratevi che l’escalation delle richieste e la collaborazione avvengano senza soluzione di continuità. I nuovi membri del team avranno bisogno di modi efficienti per inoltrare le richieste a colleghi più esperti o a soggetti esterni. La collaborazione sui ticket può accelerare notevolmente la risoluzione dei problemi e ridurre le escalation, in quanto i dipendenti più giovani imparano rapidamente dai colleghi più esperti e contribuiscono a un carico di lavoro equilibrato, con conseguenti risposte più rapide ai clienti e risparmi di tempo.
Suggerimento 12: Assicurarsi che tutti i dati relativi a ordini, consegne e clienti siano immediatamente disponibili per gli agenti.
Garantire agli agenti l’accesso immediato a tutti i dati necessari potenzia notevolmente le attività di assistenza clienti in scala: che si tratti dei dettagli dell’ordine, dei tempi di consegna o dello storico delle comunicazioni con i clienti, la velocità è fondamentale per risolvere le controversie. Ad esempio, un agente potrebbe aver bisogno di recuperare dati dalle vendite, dalla gestione dell’inventario o dalla logistica in pochi secondi per rispondere efficacemente a un cliente.
La possibilità di associare istantaneamente i messaggi dei clienti agli ordini corrispondenti e allo storico completo su tutti i canali di vendita ridurrà i tempi di gestione fornendo un contesto immediato e consentendo risposte personalizzate su scala. L’obiettivo è eliminare il passaggio da un sistema all’altro o da una scheda all’altra, per ridurre la curva di apprendimento per i nuovi membri del team.
5. Mantenere alto il morale: concentrarsi sul morale del team
Quando si procede con l’aumento dell’assistenza clienti, è importante non perdere di vista l’importanza di mantenere un ambiente di squadra positivo e coeso. Scalare non significa necessariamente aumentare la pressione sugli agenti; anzi, sfruttate questa opportunità per rafforzare il morale del team adottando alcune delle seguenti strategie.
Suggerimento 13: Chiedere feedback e recensioni ai clienti per migliorare le prestazioni.
Un metodo prezioso per migliorare l’assistenza clienti del vostro eCommerce è la richiesta di feedback da parte dei clienti stessi. L’adozione di questo approccio non solo porta ad approfondimenti critici sui servizi, ma serve anche come riconoscimento per il lavoro ben fatto. Questo aiuta i membri del team a comprendere le proprie aree di forza e i potenziali punti deboli, spingendoli ad affinare continuamente le proprie capacità.
Approfittate di strumenti automatizzati come il nostro modulo di feedback e i sondaggi post-interazione, oppure optate per una comunicazione diretta come le chiamate di follow-up. Quando si discute di feedback e risposte CSAT con il team, è fondamentale presentare le informazioni in modo costruttivo, concentrandosi sulle opportunità di miglioramento e celebrando i successi. Sottolineare il valore del feedback dei clienti per la crescita personale e il miglioramento generale della qualità del servizio del team.
Suggerimento 14: Garantire un carico di lavoro equilibrato con turni di lavoro strutturati.
Un carico di lavoro equilibrato è fondamentale per mantenere alto il morale del team di assistenza clienti. Il sovraccarico di lavoro può portare al burnout, mentre il sottoutilizzo può favorire un senso di non importanza o di noia, entrambi influenzando negativamente la produttività complessiva. Creare report sulle prestazioni che consentano di identificare rapidamente orari, agenti, canali, tipi di query o persino prodotti che determinano una riduzione dei tempi di risposta o una minore aderenza agli SLA.
Implementate programmi di turni strutturati in base alle ore di punta e utilizzate tecnologie di routing intelligenti che distribuiscono equamente le query in base alle competenze e alla disponibilità. Queste misure sono fondamentali per prevenire l’affaticamento e massimizzare l’utilizzo degli agenti durante i periodi di traffico intenso, quando l’assistenza ai clienti viene scalata. Assicuratevi che i nuovi membri del team siano sempre supportati da colleghi disponibili ed esperti.
Suggerimento 15: Riconoscere i risultati e celebrare i successi durante tutto il periodo.
Infine, non dimenticate il potere del riconoscimento. Quando si intraprende un progetto significativo come il ridimensionamento dei team di supporto, la celebrazione di ogni pietra miliare aumenta la motivazione e favorisce un senso di realizzazione tra tutte le persone coinvolte, indipendentemente dalla gerarchia dei ruoli. Il riconoscimento dei singoli risultati può avvenire tramite premi mensili o grida durante le riunioni.
A un livello superiore, la condivisione dei miglioramenti complessivi nell’ambito di specifiche metriche contribuisce a creare un orgoglio collettivo per i risultati raggiunti dall’azienda, alimentando ulteriori progressi lungo il percorso. Ricorda! In qualsiasi processo di assistenza clienti efficace, l’elemento umano è fondamentale. Coltivare un ambiente di lavoro positivo è fondamentale per mantenere alto il morale del team e fornire un’assistenza eccellente in un contesto di crescita e cambiamento costante. Quindi, andate avanti, radunate le vostre truppe e andate verso un’esperienza di assistenza eCommerce migliorata.
Scalare il servizio clienti della vostra attività di e-commerce durante le stagioni di punta o per una crescita a lungo termine può sembrare scoraggiante, ma con un’attenta pianificazione, un’assunzione strategica, l’adozione della tecnologia, l’ottimizzazione dei processi e il mantenimento di un ambiente di squadra positivo, è del tutto realizzabile.
Le soluzioni di help desk come eDesk sono parte integrante di questo percorso, offrendo Approfondimenti e Automazioni preziose che aprono la strada a un’esperienza di scalata più agevole. Utilizzando un processo decisionale guidato dai dati, integrando l’IA e concentrandosi su un’efficiente onboarding e sull’ottimizzazione dei processi, la vostra azienda può sostenere e migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
