Se hai un’attività di commercio elettronico rivolta ai clienti nel 2024, è scontato che i tuoi clienti parlino della tua azienda, o addirittura della tua azienda, sui social media.
Le piattaforme sociali come Facebook, Twitter, WhatsApp e Instagram forniscono un utile canale di comunicazione bidirezionale con i vostri clienti. Ma spetta a voi, come azienda, avere il sistema giusto per monitorare, affrontare e ottimizzare ogni interazione sociale che un cliente ha con il vostro marchio.
Quasi tutte le aziende oggi hanno i propri canali di social media che possono essere utilizzati dai clienti per trovare contenuti coinvolgenti o emozionanti, scoprire ulteriori informazioni su prodotti o servizi e ricevere offerte utili e speciali. Tuttavia, le aziende di eCommerce di successo sanno che non è sufficiente avere una presenza sui social.
Che si tratti di un’azienda B2B o B2C, è essenziale utilizzare i social media in modo strategico per supportare i clienti in tempo reale. Al centro della strategia di social media della vostra azienda dovrebbe esserci l’obiettivo di fornire un servizio clienti eccezionale.
L’utilizzo di un software per il servizio clienti sui social media (che di solito è integrato in una soluzione di help desk più ampia) è il modo in cui le aziende di successo possono fornire un’eccellente assistenza ai clienti sui social media e integrarla perfettamente nella loro strategia di servizio clienti più ampia.
Per comunicare meglio con i vostri clienti, il software per il servizio clienti sui social media è utile per aiutarvi a gestire le richieste, i commenti e i problemi sollevati sui social media. Le ricerche hanno dimostrato che l’utilizzo di un software per l’assistenza clienti sui social media può avere un impatto significativo sui vostri profitti: infatti, l’88% dei clienti dichiara di essere meno propenso ad acquistare da un’azienda che non offre assistenza ai clienti attraverso i canali dei social media.
Se la vostra attività di commercio elettronico utilizza i social media, dovreste utilizzare anche il software per i clienti dei social media per potenziare il vostro marchio e aumentare la fedeltà dei clienti.
Per questo motivo, ecco alcune delle migliori soluzioni software per il servizio clienti sui social media per il 2024.
Che cos’è il software di assistenza clienti sui social media?
Il software per l’assistenza clienti sui social media è un software sofisticato, basato sull’intelligenza artificiale, che ti fornisce una visione delle attività dei tuoi clienti sulle piattaforme sociali online e ti aiuta a fornire soluzioni di assistenza clienti digitali per soddisfare queste esigenze in tempo reale.
Il software per l’assistenza clienti sui social media incorpora anche gli Approfondimenti sui clienti provenienti dai social media nel tuo programma di assistenza clienti più ampio. Il servizio di assistenza clienti viene informato dei problemi dei clienti sollevati sulle piattaforme dei social media, in modo da poterli risolvere in modo efficiente.
Ad esempio, se un cliente twitta a proposito del vostro marchio, il software aiuta a supportare l’assistenza clienti umana esistente, identificando il tweet e aiutando a segnalare e risolvere eventuali problemi. Questo avviene o direttamente sulla piattaforma sociale o tramite e-mail o telefono per fornire una risoluzione attraverso uno di questi altri canali.
Ci sono diversi modi in cui il software per l’assistenza clienti sui social media può aiutare il tuo programma generale di assistenza clienti:
1. Analisi
Un modo in cui il software per l’assistenza clienti sui social media può aiutare è quello di fornire analisi e approfondimenti sofisticati su ciò che i clienti dicono della vostra azienda o del vostro marchio online e sul tipo di aiuto di cui potrebbero avere bisogno.
Setacciando i dati online, il software può fornirvi informazioni chiave sui vostri clienti, essendo in grado di “ascoltare” ciò che i clienti dicono sui social media e di raccogliere dati anche sui vostri clienti.
Questo vi aiuta a capire i vostri clienti, i dati demografici e i principali punti dolenti (o le principali aree di soddisfazione) per poi affrontarli in modo appropriato.
2. Chatbot
I chatbot sono assistenti online automatizzati e in carne e ossa, basati sull’intelligenza artificiale (AI), che aiutano a fornire risposte alle domande più frequenti dei clienti. Sono anche un’offerta standard del software di assistenza clienti sui social media.
I chatbot possono essere utili perché offrono ai clienti un’assistenza online immediata. Vi aiutano a dimostrare la vostra reattività nei confronti dei clienti, fornendo risposte immediate alle loro domande e ai loro problemi quotidiani.
Per le domande più complesse che non possono essere risolte immediatamente, i chatbot possono creare dei ticket di helpdesk, che assegneranno il problema a un agente di assistenza clienti in carne e ossa per fornire ulteriore assistenza durante l’orario di lavoro.
3. Programmazione e pubblicazione sociale
Il software per l’assistenza clienti sui social media spesso include anche uno strumento di pubblicazione, con il quale è possibile programmare la pubblicazione dei messaggi sui social media in un momento specifico. Questo è utile quando si elabora in anticipo una solida strategia sui social media per coinvolgere i clienti.
Quali piattaforme di social media utilizza il servizio clienti?
Nel 2024, i marchi di eCommerce che vogliono essere disponibili per i loro clienti sulle piattaforme di social media più utilizzate devono integrare i loro team di help desk e assistenza con:
Naturalmente, questo può cambiare nel tempo, ma scegliendo un help desk per l’e-commerce che sia effettivamente costruito per l’e-commerce e per il servizio clienti sui social media, potrete mettere a prova il vostro stack tecnologico e assicurarvi di potervi integrare in modo nativo con tutti i canali sociali più popolari oggi.
Migliorare il servizio clienti standard con il software giusto
Il software per il servizio clienti sui social media non è destinato a sostituire il tradizionale servizio clienti fornito dagli esseri umani! Il suo scopo è quello di supportarlo in modo efficiente. I social media sono in genere parte di una strategia di assistenza clienti multicanale che può includere un call center, biglietti di assistenza via e-mail, Live Chat e persino un portale di auto-aiuto. Il software per il servizio clienti sui social media, quindi, assiste l’aspetto sociale e si integra in modo efficiente con gli altri canali del servizio clienti.
Come il servizio clienti tradizionale, i centri di assistenza clienti dei social media si occupano di fornire ai clienti il miglior servizio possibile rispondendo alle domande e ai problemi in modo tempestivo e utile.
Tuttavia, il servizio clienti sui social media è diverso dal servizio clienti tradizionale. L’assistenza clienti si concentra sui canali sociali come Facebook e Twitter. Utilizza strumenti digitali come l’ascolto sociale, il monitoraggio e gli avvisi online per identificare e rispondere a tutti i clienti che hanno domande o problemi. La sua capacità di monitoraggio è inestimabile.
Prestando attenzione a ciò che le persone dicono della vostra azienda o del vostro marchio online, il software per il servizio clienti sui social media può offrire assistenza a tutti coloro che parlano dell’azienda online, anche a coloro che non vi hanno contattato direttamente!
Ad esempio, se notate che un utente di Twitter sta twittando riguardo a un problema con il vostro prodotto o servizio, anche se non vi ha contattato in modo specifico, utilizzando il servizio clienti dei social media potete raggiungere quell’utente e aiutarlo a risolvere il suo problema. In questo modo si garantisce che il loro post sui social media si trasformi in un’esperienza positiva della vostra azienda, prodotto o servizio.
Si basa inoltre su una sofisticata automazione e sull’apprendimento automatico per identificare e rispondere alle domande più frequenti. Se il software di assistenza clienti sui social media non è in grado di risolvere un problema più complesso e stratificato, può segnalare il problema a una persona in carne e ossa, in modo che possa essere risolto in modo efficiente durante l’orario di lavoro, assicurando che nessun cliente rimanga indietro.
In che modo il software di assistenza clienti sui social media può aiutare la vostra azienda?
Il software di assistenza clienti sui social media può aiutare la vostra azienda a capire chi sono i vostri clienti. Questo è efficace grazie agli insight in tempo reale sui dati demografici dei clienti e sull’atteggiamento nei confronti del vostro marchio online.
Il software per l’assistenza clienti sui social media aiuta anche a migliorare le relazioni con i clienti, poiché segnala le conversazioni, sia positive che negative, dando loro la priorità per rispondere in modo appropriato. Il software è in grado di identificare le domande più frequenti o i problemi più ricorrenti, per contribuire allo sviluppo del prodotto e migliorare l’assistenza ai clienti.
Infine, quando si tratta di risolvere i problemi, il software per l’assistenza clienti sui social media fa in modo che qualsiasi problema venga affrontato rapidamente, attraverso i chatbot (se possibile) o creando ticket che il team dell’assistenza clienti potrà gestire prontamente. Perché rende il servizio clienti più facilmente accessibile, crea un’esperienza migliore per i clienti e, cosa forse più importante, crea un dialogo bidirezionale online tra la vostra azienda e i vostri clienti.
Quando si utilizza un software per il servizio clienti sui social media, il risultato netto è che si ottiene un dialogo positivo con i clienti online.
In questo modo non solo conquisterai la benevolenza dei tuoi clienti attuali, ma anche altri potenziali clienti vedranno la tua azienda o il tuo marchio sotto una luce più favorevole, migliorando così il valore complessivo del tuo marchio.
Questo è particolarmente importante perché le conversazioni che avvengono con i vostri clienti online sono pubbliche e ogni singola interazione può influenzare il modo in cui il pubblico generale percepisce il vostro marchio. Utilizzando gli strumenti giusti per prendere il controllo delle conversazioni che riguardano il vostro marchio sui social media, contribuite a creare una percezione pubblica positiva del vostro marchio.
Caratteristiche di supporto del software per i social media
Oltre alle funzionalità principali menzionate in precedenza (analisi, chatbot, programmazione e pubblicazione sui social), la maggior parte delle soluzioni software per il servizio clienti sui social media offre altre funzioni di supporto fondamentali. La maggior parte di essi possiede una o più di queste caratteristiche e capacità:
- Risposte rapide e in tempo reale del servizio clienti consolidate in una piattaforma unificata.
- Notifiche e avvisi per gestire i picchi di richieste e per monitorare situazioni sensibili o conflittuali sui social media.
- Un’intelligenza artificiale intelligente in grado di offrire personalizzazione e ridurre al minimo gli errori.
- Una robusta suite di funzionalità analitiche progettate per identificare i punti di forza, i punti deboli e le opportunità di miglioramento della vostra strategia sui social media.
Cosa considerare quando si sceglie un software per l’assistenza clienti sui social media
Per scegliere il software di assistenza clienti sui social media più adatto alla vostra azienda, dovrete considerare le esigenze specifiche della vostra azienda per trovare la soluzione giusta. Il volume è probabilmente la considerazione principale! Avere un’idea del numero di domande e di menzioni dei clienti che dovranno essere affrontate sui social media vi aiuterà a capire il servizio di cui avete bisogno.
Un’altra considerazione riguarda la possibilità di effettuare transazioni con i clienti in diversi fusi orari del mondo. In questo caso, potreste aver bisogno di un software in grado di offrire assistenza istantanea tramite chatbot ai clienti al di fuori dei fusi orari dei vostri agenti di assistenza clienti umani.
Inoltre, se avete clienti in tutto il mondo, potreste aver bisogno di un software che supporti più lingue e che sia in grado di monitorare le analisi su numerose piattaforme di social media in diversi Paesi e tipi di lingua.
Parlare di prezzi
Poiché il software di assistenza clienti sui social media viene offerto come servizio, il costo associato è solitamente mensile.
Il costo di un software per il servizio clienti sui social media varia da:
- Un’offerta entry-level gratuita (molto limitata) a 12 sterline/agente/mese (17 dollari/agente/mese)
- 70 sterline/agente/mese (99 dollari/agente/mese) per un’offerta base
- Fino a 360 sterline/agente/mese (499 dollari/agente/mese) per il software con caratteristiche e capacità più avanzate.
I migliori prodotti software per i clienti dei social media per il 2024
I migliori prodotti software per il servizio clienti sui social media identificati dai siti web di confronto del mercato includono offerte che vanno da soluzioni di base semplici ed economiche a quelle più avanzate e con prezzi elevati.
Abbiamo identificato i migliori prodotti software per l’assistenza clienti sui social media per il 2024
1. eDesk
eDesk è l’helpdesk per l’e-commerce che centralizza le richieste di assistenza clienti provenienti dal vostro webstore, da marketplace come Amazon, eBay, Walmart, Etsy e Cdiscount e dai vostri canali social in un’unica semplice dashboard.
eDesk ti aiuta a supportare i tuoi clienti e a proteggere la tua reputazione sui social media collegando Facebook, Instagram e Twitter a un’unica casella di posta condivisa centralizzata. Tra i clienti figurano Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com e Superdry.
eDesk offre prezzi a partire da 75 sterline (89 dollari) al mese e i nuovi clienti possono usufruire di una prova gratuita di 14 giorni, senza bisogno di carta di credito.
2. Conversociale
Conversocial si descrive come “la piattaforma di customer experience conversazionale per la messaggistica”. Conversocial è infatti un software per il servizio clienti sociale che consente di avviare grandi volumi di conversazioni sui social media con i clienti, supportando i canali dei social media, la chat dal vivo e la comunicazione testuale.
Utilizzando un software intelligente in grado di attingere alla messaggistica sociale e ai canali vocali, Conversocial consente di creare esperienze conversazionali per il servizio clienti e per le vendite e il marketing, offrendo una soluzione integrata e senza soluzione di continuità per i bot guidati dall’intelligenza artificiale e per il coinvolgimento dei clienti basato su agenti umani.
Il software basato sul cloud combina la definizione intelligente delle priorità con i flussi di lavoro per la gestione dei team. Offre il monitoraggio dei social media, compreso il social listening e il sentiment scoring, e fornisce approfondimenti e facilita i processi collaborativi attraverso la creazione di ticket.
Conversocial supporta le lingue inglese, tedesca, francese, italiana e spagnola.
3. SproutSocial
Se la vostra azienda è destinata a scalare rapidamente, SproutSocial potrebbe essere la risposta alle vostre esigenze di software per il servizio clienti sui social media. SproutSocial offre una soluzione di gestione dei social all-in-one che consente ai clienti di massimizzare la loro strategia sui social media, collegandosi meglio con il pubblico e semplificando i flussi di lavoro di pubblicazione.
Offre inoltre una collaborazione in tempo reale e fornisce analisi e approfondimenti significativi basati sui dati sociali disponibili, il tutto su scala. Supporta le lingue inglese, francese, italiano, portoghese e spagnolo.
Il suo piano di opzione “standard” parte da 72 sterline (99 dollari) al mese per utente e 110 sterline (149 dollari) al mese per utente per il piano di opzione “professionale”.
4. Zoho Desk
Zoho Desk è costruito per aiutarvi a fornire un servizio clienti eccellente, dando priorità e gestendo un elevato volume di richieste di assistenza clienti attraverso diversi canali. Permette di creare una base di conoscenze nel tempo, di analizzare e migliorare le prestazioni del team di assistenza clienti grazie all’apprendimento automatico intelligente.
Il software di assistenza help desk di Zoho Desk, flessibile e basato sul cloud, con intelligenza artificiale contestuale, consente di fornire un’assistenza clienti ottimizzata e di qualità superiore. Supporta le lingue tedesco, inglese, francese, giapponese, portoghese, russo, spagnolo, turco e cinese (semplificato).
Zoho Desk offre un modello di prezzo gratuito per un massimo di tre agenti; il modello di prezzo standard parte da 9 sterline (12 dollari) per agente, al mese.
5. Sparkcentral
Sparkcentral è una piattaforma di assistenza clienti basata sul cloud che consente di progettare, scalare, gestire e ottimizzare le conversazioni con i clienti.
Utilizza l’intelligenza artificiale, i chatbot e supporta le integrazioni con le piattaforme di chat, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger e Twitter, oltre al sito web e alle app della vostra azienda, consentendovi di consolidare le comunicazioni con i clienti attraverso qualsiasi canale in un unico luogo e su larga scala.
6. Parte anteriore
Se state cercando una soluzione semplice e di base, Front potrebbe essere la scelta giusta per la vostra azienda. Front consente di ottimizzare l’assistenza ai clienti, unendo e-mail e applicazioni in una piattaforma di comunicazione collaborativa con i clienti. Più di 6.000 clienti utilizzano Front per coltivare relazioni personalizzate con i clienti su scala.
I prezzi partono da 7 sterline (9 dollari) per utente, al mese, per il piano tariffario di base.
7. Impegno digitale di Salesforce
Un software per il servizio clienti sui social media del leader del CRM Salesforce è destinato a fare centro. Il suo software di Digital Engagement è all’altezza del suo nome e consente di coinvolgere i clienti al momento giusto su qualsiasi canale digitale. Questo include la messaggistica mobile, la chat web, i social network e altro ancora, per fornire un’esperienza di servizio senza soluzione di continuità attraverso i canali.
8. Sprinklr
Sprinklr offre il “primo front office unificato al mondo per i canali moderni”. Consente di consolidare 23 canali sociali, 11 canali di messaggistica e centinaia di forum, blog, recensioni e siti di notizie online in un’unica piattaforma completa per supportare le iniziative di marketing, pubblicità, servizio clienti e coinvolgimento della vostra azienda.
Sprinklr utilizza l’intelligenza artificiale per gestire la sua piattaforma e facilitare la collaborazione per condividere i dati e ridurre i silos tra i team dell’organizzazione. L’azienda ha 24 uffici in 16 Paesi.
9. LiveAgent
LiveAgent consente di personalizzare le interazioni con i clienti con una soluzione di help desk all-in-one. Il suo software di live chat è una USP e vanta il widget di chat più veloce del mercato. Nel 2020, il suo software di live chat è stato classificato al primo posto per le PMI.
Tra i clienti di LiveAgent figurano BMW, Yamaha, Huawei e l’Università di Oxford. Il suo prezzo include un pacchetto gratuito di base con un’assistenza limitata. I livelli di supporto più elevati aggiungono progressivamente funzionalità, con un prezzo del pacchetto all-inclusive di 28 sterline (39 dollari) per utente, al mese.
10. Con piacere
Gladly è orgogliosa di offrire un servizio clienti personalizzato, proponendo una soluzione progettata con le persone al centro. Piuttosto che operare una soluzione incentrata sui casi, Gladly consente conversazioni con i clienti per tutta la vita attraverso più canali, il che significa che ogni cliente viene trattato in modo unico e la storia del caso viene conservata.
Gladly ha l’ambizioso obiettivo di offrire esperienze eccezionali ai clienti, aumentare i ricavi generati dai contact center fino al 10% e ridurre i costi tecnologici fino al 40% passando a una soluzione di assistenza clienti all-in-one.
Tra i clienti di Gladly figurano JetBlue, JOANN e TUMI. È disponibile uno schema di prezzi di base gratuito, ma per ottenere il massimo dalle sue funzioni è necessario investire in uno dei suoi schemi di prezzi a pagamento, che vanno da 27 a 108 sterline (38-150 dollari).
Pensieri finali
Il servizio clienti sui social media o “social care”, come viene spesso chiamato, non è necessariamente un concetto nuovo. Eppure, molte aziende non integrano ancora i social nell’assistenza clienti multicanale, mentre al giorno d’oggi è un obbligo farlo.
Qualunque sia la dimensione della vostra azienda, potete trarre vantaggio dall’integrazione dei social media nella vostra strategia di assistenza clienti più ampia e trasversale. Offrire una soluzione di assistenza clienti senza soluzione di continuità è fondamentale oggi più che mai, quando i clienti sono online e parlano con e del vostro marchio in tempo reale.
Fornendo un’assistenza clienti in tempo reale e integrando perfettamente i social media nella vostra strategia di assistenza clienti cross-canale, potete avere un impatto positivo sulle vendite, aumentare la fedeltà dei clienti e, più in generale, migliorare la percezione del vostro marchio sia online che offline.
