L’assistenza clienti è parte integrante della vendita online. I piccoli problemi lasciati irrisolti possono aggravarsi e avere serie conseguenze sulla reputazione e sulla valutazione del venditore. Ma l’assistenza clienti non deve essere un processo ad alta intensità di lavoro. Una strategia ben definita e un eccellente software di assistenza clienti sono il modo migliore per gestirla con successo. Ecco sette modi per migliorare la vostra strategia di assistenza clienti.
1. Gestione più intelligente dei messaggi
Riducete i tempi medi e di prima risposta classificando, assegnando e dando priorità ai messaggi in modo rapido. L’organizzazione e la fluidità dei processi consentono di rispondere più rapidamente alle domande dei clienti, quindi assicuratevi di avere un processo definito per la gestione di ogni tipo di richiesta.
Se utilizzate un help desk per l’e-commerce come eDesk, che centralizza tutti i canali di vendita in un’unica casella di posta, avrete un vantaggio quando si tratta di gestire i messaggi.
L’identificazione di potenziali escalation in una fase iniziale è importante per ridurre al minimo il potenziale di recensioni negative.
Il software di help desk per il commercio elettronico semplifica notevolmente questo compito, consentendovi di inserire i vostri compagni di squadra. Può anche evitare del tutto le escalation, instradando automaticamente i ticket all’agente più adatto.
Se non è possibile risolvere il problema immediatamente, informate il cliente di come intendete risolvere il suo problema e dategli un termine per la risoluzione. A nessuno piace essere lasciato all’oscuro quando si tratta di assistenza clienti!
Provate a utilizzare le etichette per raggruppare la cronologia dei messaggi in base all’argomento, come ad esempio i resi, le richieste di spedizione e le domande sui prodotti. Potrebbe anche essere consigliabile utilizzare un codice colore per stabilire le priorità.
2. Comunicazione orientata al cliente
Alcuni clienti vorrebbero saperne di più su di voi e sui valori del vostro marchio. Quando si tratta di assistenza clienti, si aspettano di interagire con persone reali che mostrino empatia e comprensione.
Il linguaggio utilizzato dall’azienda deve essere coerente con l’immagine del marchio che si desidera rappresentare e le interazioni devono essere personalizzate quando possibile. Cogliete ogni occasione per mostrare il lato umano della vostra azienda: i clienti si orientano verso le voci autentiche.
Se vendete a livello internazionale, assicuratevi che la vostra strategia di assistenza clienti preveda la possibilità di comunicare con i clienti nella loro lingua madre. Gli utenti di eDesk possono tradurre automaticamente i messaggi in arrivo e rispondere senza dover assumere agenti di supporto multilingue.
3. Ottenere un feedback migliore
I venditori devono sempre ottenere un punteggio di feedback elevato, in quanto contribuisce in modo significativo alle prestazioni del Box Acquisti di Amazon e del Best Match di eBay.
Tutti i mercati online e i motori di ricerca vogliono offrire una buona esperienza ai clienti e per questo favoriscono i venditori che hanno molti feedback positivi rispetto a quelli che non ne hanno.
La maggior parte degli acquirenti non lascia feedback, quindi perché non inviare un’e-mail dopo l’acquisto per aumentare le possibilità di riceverne?
I migliori venditori online automatizzano questo processo di strategia di assistenza clienti utilizzando un software di feedback. Questo vi permette di inviare richieste di feedback personalizzate su più canali, con il minimo sforzo.
4. Tracciare l’attività su più canali
La gestione dell’assistenza clienti multicanale è un compito che richiede molto tempo se non si utilizza un software che centralizzi i ticket in arrivo da ogni canale. Se si è costretti a utilizzare più dashboard e ad accedere a più programmi per fornire assistenza ai clienti, si rischia di impiegare troppo tempo e addirittura di perdere i messaggi.
Assicuratevi di capire quali sono i canali che occupano più tempo o che causano più problemi, e stabilite le priorità di conseguenza. Dovreste anche assicurarvi di utilizzare uno strumento di assistenza clienti per l’e-commerce per centralizzare i messaggi e semplificare il servizio clienti.
5. Allineare le risorse
La strategia di assistenza clienti deve riflettere i periodi previsti di alta e bassa attività. Assicuratevi di comprendere gli eventi che avranno un impatto sulle vostre capacità di supporto, sulla gestione del flusso di lavoro e sui livelli di personale.
Si tratta di imparare a gestire in modo efficiente l’assistenza clienti nei periodi di punta e durante le vacanze.
È indispensabile organizzare la propria attività in modo efficace e rispondere alle domande dei clienti in tempo per evitare di violare gli SLA. Amazon ed eBay vi penalizzeranno pesantemente se non lo fate!
6. Trasformare le richieste in vendite
Una delle migliori pratiche di base della strategia di assistenza clienti consiste nel rispondere rapidamente ai clienti, il che può persino portare a un aumento dei ricavi.
Le domande di pre-vendita (quando un potenziale cliente naviga sul vostro sito e ha una domanda su un determinato prodotto) ne sono un ottimo esempio.
Se rispondete subito alle loro domande, quando i visitatori si trovano nella fase di acquisto, potete convertirli in clienti.
Allo stesso modo, se i clienti chiedono informazioni su un prodotto su Instagram, una risposta rapida e informativa può non solo far concludere la vendita, ma anche incoraggiarne altre a seguirli.
7. Revisione delle procedure interne
Identificate le query che rappresentano la percentuale più alta delle vostre attività di supporto e classificate le attività che richiedono più tempo.
Potete quindi distillare questi processi in fasi più semplici che vi permetteranno di liberare tempo per indirizzare le vostre risorse in altre attività.
Pensieri finali
eDesk aiuta 5.000 rivenditori online, grandi e piccoli, a migliorare la loro strategia di assistenza clienti con la sua piattaforma di helpdesk e feedback per l’e-commerce.
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