I clienti di oggi hanno a disposizione una serie di modi diversi per contattare la vostra azienda per chiedere aiuto e fare domande, come telefono, e-mail, live chat e social media. Per qualsiasi azienda in forte crescita, avere una strategia per gestire questi diversi canali di comunicazione con i clienti è la pietra miliare di qualsiasi programma di assistenza clienti omnichannel.
Tuttavia, con così tanti strumenti per l’assistenza clienti presenti sul mercato, può essere difficile sapere da dove iniziare quando si cerca di trovare quello giusto per la propria azienda, il proprio team di assistenza clienti e i propri clienti. I diversi tipi di aziende hanno esigenze uniche e lo strumento di assistenza clienti giusto è quello che vi aiuterà a gestire il servizio clienti sia internamente che esternamente.
Ciò significa che l’implementazione degli strumenti giusti consentirà al vostro team interno di svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente ed efficace, fornendo al contempo la soluzione migliore per acquisire e analizzare le domande esterne dei vostri clienti. In questo modo, si favorisce una situazione vantaggiosa per entrambe le parti.
Non vi sorprenderà sapere che sul mercato esistono molti strumenti eccellenti per l’assistenza ai clienti, che offrono tutti incredibili funzionalità per aiutarvi. Sono così tanti che possono essere schiaccianti. A questo proposito, continuate a leggere per confrontare le diverse soluzioni di assistenza clienti che abbiamo identificato nel nostro elenco dei migliori strumenti di assistenza clienti.
Cosa sono gli strumenti del servizio clienti?
In poche parole, gli strumenti del servizio clienti sono le soluzioni tecnologiche che aiutano la vostra azienda a fornire un servizio clienti eccellente e ottimizzato.
Si tratta di diversi tipi di piattaforme software che aiutano a gestire i vari metodi di comunicazione importanti. Cioè live chat, e-mail, social media, telefono e pagine di knowledge base, in modo efficiente, che il vostro team di assistenza clienti può facilmente utilizzare per risolvere le domande e i problemi dei clienti nel modo più efficace. Una volta risolta, questi strumenti possono rimuovere la richiesta dalla coda di ticket, archiviandola nel caso in cui si debba fare riferimento ad essa in futuro.
Gli strumenti per l’assistenza clienti del commercio elettronico possono aiutare a gestire un canale di comunicazione specifico (ad esempio, aiutare l’azienda a gestire in modo specifico le query sui social media) o possono aiutare a gestire più canali di comunicazione in un’unica soluzione.
Perché la vostra azienda ha bisogno di uno strumento di assistenza clienti
Se la vostra azienda ha a che fare con i clienti – e siamo onesti, quasi tutte lo fanno, indipendentemente dal fatto che forniscano prodotti o servizi – ha bisogno di una soluzione per gestire e rispondere in modo efficiente alle domande dei clienti che riceve.
Uno strumento per l’assistenza clienti può aiutarti a fare proprio questo, centralizzando tutte le richieste che ricevi attraverso un determinato canale in un unico posto, etichettandole in base al sistema più logico ed efficiente per il flusso di lavoro del tuo team, in modo che ogni richiesta dei clienti possa essere affrontata e risolta rapidamente, con le conoscenze adeguate e il giusto approccio.
Gli strumenti di assistenza clienti possono quindi servire un canale di comunicazione in particolare o tutti. A seconda dei punti dolenti della vostra azienda, dovrete scegliere lo strumento che può aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi specifici. A prescindere da ciò, si può affermare che ogni azienda può utilizzare almeno uno di questi strumenti per dare un impulso alla produttività del proprio programma di assistenza clienti.
Sebbene molte aziende agli inizi pensino di poter fare a meno di uno strumento di assistenza ai clienti, arriva un momento in cui l’azienda supera i metodi manuali di elaborazione delle domande dei clienti. Per scalare, è quasi sempre necessaria una soluzione tecnologica migliore e l’investimento in uno strumento di assistenza clienti adeguato vale oro. Ciò significa che potete garantire la soddisfazione dei clienti, che a sua volta consente alla vostra azienda di scalare.
Cosa rende un buon strumento di assistenza clienti?
A seconda del tipo di azienda e del suo stadio di crescita, la definizione di un buon strumento di assistenza clienti può variare. Ecco perché di seguito abbiamo incluso un elenco completo di diversi strumenti. Qui c’è qualcosa per ogni azienda!
In linea di massima, però, qualsiasi strumento di assistenza clienti degno di nota avrà alcuni fattori in comune:
- Sono facili da usare. Gli imprenditori di oggi, a corto di tempo, non hanno il tempo di armeggiare con prodotti macchinosi, poco intuitivi e che richiedono l’intervento di esperti. I migliori strumenti per l’assistenza clienti presenti sul mercato sono intuitivi, facili da configurare e semplici da comprendere per gli agenti del servizio clienti e da adottare come parte del loro flusso di lavoro.
- Sono efficaci. Non comprereste mai un prodotto che non raggiunge gli obiettivi che si prefigge, e gli strumenti del servizio clienti non sono diversi. Ogni azienda ha obiettivi specifici per quanto riguarda i problemi che sta cercando di risolvere, e il giusto strumento di assistenza clienti sarà in grado di risolvere i vostri problemi con il minor numero di problemi.
- Forniscono un chiaro ritorno sull’investimento (ROI). Affinché qualsiasi strumento sia efficace, il team e l’azienda in generale devono identificare un chiaro valore dal suo utilizzo. Il giusto strumento di assistenza clienti farà risparmiare tempo e denaro alla vostra azienda, ripagandosi nel tempo.
Tipi di strumenti per il servizio clienti
Per soddisfare le esigenze di ogni tipo di canale di comunicazione, esistono diversi tipi di software per il servizio clienti. Ecco una panoramica della classificazione dei diversi tipi:
1. Strumenti di assistenza clienti all-in-one
Si tratta di strumenti di assistenza clienti che coprono tutti i canali di comunicazione – telefono, e-mail, live chat, social media, ecc – in un’unica soluzione omnichannel. Poiché sono onnicomprensivi, significa che utilizzando uno di questi strumenti è possibile avere tutto in un unico cruscotto.
2. Strumenti per il servizio clienti dell’help desk
Tipicamente (ma non esclusivamente) utilizzato per gestire grandi volumi di e-mail, il software di help desk aiuta a centralizzare i messaggi in modo che possano essere etichettati, assegnati e monitorati su scala. Esistono molti tipi di software di help desk sul mercato, tra cui eDesk, che riunisce tutti i messaggi dei clienti e i dettagli degli ordini in un’unica casella di posta condivisa. L’utilizzo dell’eDesk vi aiuterà a fornire un’assistenza superiore ai clienti e a rendere positiva la loro esperienza di acquisto.
3. Strumenti di assistenza clienti con chat dal vivo
Un software di live chat incorporato nel vostro sito web significa che i clienti possono sempre raggiungere un agente via messenger direttamente dal vostro sito web. Di solito si presenta sotto forma di un piccolo pulsante sul vostro sito web che un cliente può cliccare per attivare e aprire una finestra di chat.
4. Strumenti di assistenza clienti sui social media
Il software per l’assistenza clienti sui social media aiuterà la vostra azienda a tenere traccia di tutte le domande dei clienti sulle varie piattaforme sociali, come Facebook, Twitter, Instagram e TikTok, segnalandole in modo che il team dell’assistenza clienti possa rispondere il più rapidamente possibile. Strumenti come Mention possono aiutarvi a tenere traccia di tutte le menzioni del vostro marchio online, oltre ad aiutarvi a monitorare e gestire i vostri account sui social media.
5. Strumenti per il servizio clienti dei call center
Avete bisogno di aiuto per gestire le chiamate in entrata al vostro call center di assistenza clienti, compresa la registrazione nel vostro database? Gli strumenti per il servizio clienti dei call center possono aiutarvi proprio in questo senso. Mantengono il vostro call center in perfetta efficienza.
6. Strumenti di assistenza clienti di base
Sono progettati per fornire risposte preconfezionate alle domande più comuni dei clienti. Strumenti come HelpSite possono aiutarvi con le FAQ e la knowledge base. I sistemi aiutano i clienti ad aiutarsi da soli, riducendo il volume delle richieste che devono essere gestite da agenti in carne e ossa, e-mail e call center.
I migliori strumenti di assistenza clienti per il 2024
Dopo aver fornito una panoramica completa degli strumenti per l’assistenza clienti, ecco un elenco di quelli che valutiamo come i migliori nelle loro categorie:
1. eDesk
eDesk è un helpdesk leader nel settore dell’e-commerce, utilizzato da migliaia di grandi rivenditori in tutto il mondo. Sviluppato con un approccio incentrato sul cliente, eDesk consente al team di assistenza di fornire un’esperienza positiva ai clienti su tutti i canali aziendali: e-mail, live chat, social media e webstore.
2. Aircall
Organizzate il vostro call center con Aircall, che consente al vostro team di consolidare le attività telefoniche in un unico cruscotto. Fornisce informazioni e analisi sul numero di chiamate risposte, sul numero di chiamate interrotte e sulle prestazioni degli agenti. Il suo piano di base è di 22 sterline al mese per utente (30 dollari al mese per utente) se fatturato annualmente. Un altro vantaggio è l’integrazione con altri strumenti di produttività, tra cui i sistemi CRM e Slack.
3. Documento360
Document360 offre un potente strumento di gestione delle basi di conoscenza a partire da 43 sterline/mese/progetto (59 dollari/mese/progetto) per il suo piano di base. Tutti i piani di abbonamento offrono un numero illimitato di articoli, ma i pacchetti di livello superiore, come il piano “Enterprise” da 217 sterline (299 dollari), sono in grado di supportare team più numerosi, oltre a backup più consistenti, analisi e una maggiore capacità di archiviazione.
4. TalkDesk
Questo strumento per contact center si integra con l’help desk del vostro servizio clienti per garantire che l’assistenza telefonica ai clienti funzioni senza problemi. Offre funzioni come la registrazione delle chiamate e la memorizzazione delle note, in modo da poter ricordare ogni transazione del servizio clienti. Fornisce inoltre preziosi report sulla durata delle chiamate, sulla percentuale di risposte alle chiamate in entrata al di sotto della soglia target e sui tempi di attesa, oltre a rilevare lo stato degli agenti in tempo reale. I prezzi di TalkDesk possono essere ottenuti chiedendo informazioni al suo sito web.
5. Buffer
Uno strumento di supporto sociale che offre qualcosa alle aziende di ogni livello. Offre sette diversi livelli di abbonamento per il supporto alla gestione dei social media, che variano a seconda delle esigenze specifiche del cliente. Ad esempio, il pacchetto “Reply” supporta il servizio clienti sui social media, consentendo di rispondere alle conversazioni sociali su Instagram, Facebook e Twitter. Il piano di assistenza più semplice è di 11 sterline/mese/utente (15 dollari/mese/utente), mentre un livello più avanzato, di 25 sterline/mese/utente (35 dollari/mese/utente), offre regole di automazione per l’etichettatura automatica, l’assegnazione e l’impostazione degli stati.
6. Menzione
Questo strumento di supporto sociale ha una marcia in più. Offre un supporto robusto e di livello aziendale per la gestione dei social media. Il costo dell’abbonamento parte da 21 sterline/mese/utente (29 dollari/mese/utente) ed è in grado di monitorare e gestire i vostri account sui social media, oltre a tracciare tutte le menzioni del vostro marchio sul web.
7. Chatra
Se quello che cercate è l’aiuto della chat dal vivo, Chatra vi ha pensato. A partire da £14/mese/agente ($19/mese/agente), Chatra supporta chat illimitate e la cronologia delle chat. Inoltre, collega la casella di posta elettronica e la pagina Facebook Business in un’unica dashboard multicanale, in modo da poter gestire tutte le chat in un unico luogo.
8. Sito di aiuto
Questo strumento di base di conoscenza vi offre un sito di supporto con le vostre FAQ e la vostra base di conoscenza, in modo che i vostri clienti siano armati con le informazioni di cui hanno bisogno ogni volta che ne hanno bisogno. Con prezzi a partire da £11/mese ($14,99/mese), HelpSite offre pagine di knowledge base personalizzabili che possono essere potenziate con l’applicazione di CSS e HTML personalizzati se si sottoscrive il piano da £36/mese ($49,99/mese).
9. Citofono
Infine, ultimo ma non certo per importanza, è Intercom, un potente sistema di assistenza clienti all-in-one che offre numerose funzionalità, tra cui live chat, help desk, knowledge base, chatbot e supporto all’email marketing. La sua funzione di live chat, Intercom Messenger, può essere utilizzata per mostrare le novità dell’azienda, i post del blog e gli articoli della knowledge base, oltre che, naturalmente, per fornire assistenza ai clienti via chat. Con prezzi a partire da 43 sterline/mese (59 dollari/mese), vale la pena notare che Intercom può essere costoso, in quanto prevede il pagamento di funzioni aggiuntive.
Pensieri finali
Adottate un approccio intelligente al servizio clienti! La scelta del tipo giusto di strumento di assistenza clienti dipende da ciò che serve alla vostra azienda per gestire il programma di assistenza clienti nel modo più efficiente.
Quale problema l’azienda sta cercando di risolvere? Forse la vostra azienda ha un’intensa attività di call center e ha bisogno di una soluzione per la gestione specifica del call center? O forse c’è un arretrato di social media che richiede una soluzione più efficace? Oppure, se tutti i canali di comunicazione necessitano di una migliore unità per la risoluzione dei problemi, forse uno strumento di assistenza clienti all-in-one è la risposta giusta per voi.
Con molti strumenti presenti sul mercato, le aziende hanno l’imbarazzo della scelta. In definitiva, dovrete scegliere ciò che meglio risponde alle esigenze dei vostri clienti perché, dopo tutto, il cliente viene prima di tutto.
Se un’azienda riesce a trovare la soluzione giusta per supportare i propri clienti attraverso i canali più importanti per loro, sarà la migliore scommessa per il successo.
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