Una buona strategia di fidelizzazione e conservazione dei clienti è fondamentale per il successo di qualsiasi attività di e-commerce. Ma cosa succede quando le cose vanno male? E cosa si può fare per incoraggiare la fidelizzazione e ridurre il churn?
Continuate a leggere per scoprire le conseguenze di pratiche scorrette di fidelizzazione e conservazione dei clienti. Nel corso di questo percorso, discuteremo anche dei consigli per migliorare l’approccio del vostro marchio, trasformare gli acquirenti in fan, ottenere recensioni entusiastiche e aumentare le entrate.
Perché la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti sono importanti?
Pensate ai marchi di maggior successo che conoscete. I loro clienti sono estremamente fedeli, giusto?
Prendiamo ad esempio Apple. I loro clienti sono più che altro dei fan. Pubblicano recensioni positive, parlano di Apple sui social media, spesso si rifiutano di usare dispositivi della concorrenza e fanno la fila per acquistare i nuovi prodotti non appena vengono lanciati.
Il marchio ha messo a punto una formula vincente che rende le persone orgogliose di dire “sono una persona Apple”. E grazie alla fedeltà e alla fidelizzazione dei clienti, Apple registra ogni trimestre ricavi per miliardi di dollari.
Se volete aumentare le vendite, migliorare i profitti e far crescere la vostra attività, dovete fare tutto il possibile per incoraggiare la fidelizzazione dei clienti. Infatti, Bain and Company ha pubblicato uno studio che dimostra che un aumento della fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può portare a un aumento del fatturato compreso tra il 25% e il 95%.
Conseguenze di una scarsa fidelizzazione e retention
Sappiamo quindi che una buona fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti può portare a risultati aziendali eccellenti. Ma quali sono le conseguenze di un approccio sbagliato?
Ci sono una miriade di cose che possono andare storte se la vostra strategia di fidelizzazione dei clienti è scarsa (o inesistente). Ecco alcune delle insidie più evidenti.
Clienti insoddisfatti e alto tasso di abbandono
Questo è abbastanza ovvio. Un approccio inadeguato alla fidelizzazione e alla conservazione dei clienti porta a clienti insoddisfatti e a un alto tasso di abbandono. In altre parole, un gran numero di clienti smetterà di acquistare da voi.
In parole povere: quando i clienti non sono soddisfatti o non sono incoraggiati a essere fedeli al vostro marchio, si rivolgeranno altrove. Infatti, il 61% dei consumatori dichiara che cambierà marchio dopo un’unica esperienza negativa.
Recensioni negative
Anche in questo caso, non favorire la fedeltà e la fidelizzazione in ogni fase del customer journey può portare a clienti insoddisfatti. E i clienti insoddisfatti sono propensi a lasciare recensioni negative.
Le ricerche dimostrano che i clienti che hanno avuto una brutta esperienza con la vostra azienda sono più propensi a lasciare una recensione rispetto a quelli che hanno avuto un’esperienza positiva. I clienti insoddisfatti raccontano in media a 9-15 persone la loro cattiva esperienza con un marchio e possono essere necessarie 40 recensioni positive per compensarne una negativa.
Meno vendite e meno ricavi
Che cosa hanno in comune i clienti insoddisfatti, l’alto tasso di abbandono e le recensioni negative? Tutti questi fattori portano a un minor numero di clienti per la vostra azienda. E meno clienti = meno vendite e ricavi.
Costi di acquisizione clienti più elevati
Pratiche di fidelizzazione inadeguate comportano costi di acquisizione clienti (CAC) molto più elevati per la vostra azienda. I dati dell’Invesp dimostrano che l’acquisizione di nuovi clienti costa 5 volte di più del mantenimento di quelli esistenti.
Se non riuscite a trattenere una buona percentuale di clienti esistenti, questo può avere un impatto significativo sul vostro rapporto tra valore di vita del cliente (LTV) e CAC. Per saperne di più sul LTV.
Altre richieste di assistenza clienti
Se non fate tutto il possibile per rendere i clienti felici e fedeli, è logico che riceverete più richieste di assistenza clienti. Ne parleremo più avanti nelle sezioni dedicate a come evitare le insidie della fidelizzazione dei clienti, ma il concetto è semplice.
Il punto cruciale della fidelizzazione e del mantenimento dei clienti è garantire la loro soddisfazione durante l’intero percorso dell’acquirente. Se si perde la palla al balzo in qualsiasi fase (che si tratti di prodotti di bassa qualità o di un elevato impegno da parte dei clienti), si otterrà sicuramente un maggior numero di richieste al servizio clienti. Ciò significa più lavoro per il team di assistenza clienti e meno tempo per concentrarsi sulla crescita dell’azienda.
Difficoltà con la classificazione e la conformità del mercato
Una scarsa strategia di fidelizzazione dei clienti può causare problemi di posizionamento sul mercato e di conformità. Ad esempio, le recensioni negative possono avere un impatto negativo sul vostro Amazon Seller Rating e far sì che i vostri prodotti vengano elencati più in basso nelle pagine dei risultati. Molte recensioni negative potrebbero addirittura minacciare la conformità del vostro negozio e la sua capacità di vendere sulla piattaforma.
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Crescita aziendale bloccata
Tutte le conseguenze citate in precedenza si traducono in una sola grande cosa: una crescita aziendale bloccata.
Con meno clienti abituali, meno raccomandazioni che portano nuovi acquirenti, minori entrate, maggiori costi di acquisizione clienti e altro ancora, si può fare un’ipotesi sicura. È difficile costruire un’azienda di successo sulle fondamenta traballanti di una scarsa strategia di fidelizzazione dei clienti.
Come evitare le insidie della fidelizzazione e della conservazione dei clienti
Ora che abbiamo affrontato molti dei risultati negativi derivanti da un approccio sbagliato alla fidelizzazione dei clienti, passiamo alla parte più divertente.
Ecco alcuni consigli professionali che vi aiuteranno a migliorare la fidelizzazione dei clienti e a evitare queste insidie.
Mettere a punto una strategia di fidelizzazione e conservazione dei clienti
L’aumento della fedeltà e della fidelizzazione dei clienti inizia con l’elaborazione di una vera e propria strategia. Ciò significa sviluppare una strategia per offrire una straordinaria esperienza al cliente (CX) in ogni fase del ciclo pre-vendita, vendita e post-vendita.
Tracciare il percorso del cliente
Per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti, è necessario tracciare il loro percorso. Come i clienti trovano il vostro marchio o il vostro sito web? Come vi contattano? Come acquistano da voi?
Le misure di fidelizzazione dei clienti dovrebbero essere applicate a ogni fase del percorso, in modo che gli acquirenti vi raccomandino agli amici e continuino a tornare per avere di più.
Prestare attenzione al comportamento dei clienti
Se si vuole ridurre il turn-over dei clienti e realizzare vendite ripetute, è necessario prestare attenzione al comportamento dei clienti. Questo vi permette di sapere cosa funziona e cosa dovreste continuare a fare (o cosa dovreste fare ancora di più). L’analisi del comportamento può anche dirvi cosa non funziona e cosa dovreste correggere.
Ad esempio, questa pratica può mostrarvi se più acquirenti si lamentano sempre degli stessi prodotti o se abbandonano il vostro sito web nello stesso punto, in modo che possiate intraprendere le azioni appropriate.
Vuoi sapere quali sono i prodotti che ricevono il maggior numero di richieste o quando il tuo team di assistenza è più impegnato? eDesk offre una potente funzionalità di reportistica integrata che ti permette di analizzare, comprendere e condividere le metriche chiave della tua attività.
Coinvolgere ogni reparto nella strategia di fidelizzazione dei clienti
Un grosso errore che molti marchi commettono è quello di pensare che sia solo responsabilità del marketing o del servizio clienti aumentare la fidelizzazione dei clienti e guidarli.
Tuttavia, le aziende di maggior successo sanno che ogni reparto svolge un ruolo cruciale in questa strategia. Dagli ingegneri che si assicurano che il vostro sito web funzioni senza problemi, ai reparti prodotti che assicurano che gli articoli siano di alta qualità, all’assistenza clienti e alle vendite, ogni membro del vostro team influisce sulla fidelizzazione dei clienti. Assicuratevi che la vostra strategia includa protocolli per tutto il personale.
Offrire prodotti di alta qualità
Abbiamo già parlato della qualità dei prodotti, ma è bene ripeterlo: la qualità delle vostre offerte ha un impatto diretto sulla fedeltà al marchio. Nessun cliente che sia costantemente deluso dal proprio acquisto continuerà a comprare dal marchio incriminato. E di certo non li consiglieranno.
Misurare la fedeltà dei clienti
Se state prendendo provvedimenti per mettere in atto una strategia, allora dovreste misurare la fedeltà dei clienti. In questo modo, saprete se la vostra strategia sta funzionando o se deve essere modificata. Dai sondaggi al semplice monitoraggio dei tassi di abbandono e degli ordini ripetuti, ci sono diversi modi per raccogliere dati che vi permetteranno di sapere come si sta comportando la vostra strategia di fidelizzazione.
Implementare programmi di fidelizzazione dei clienti
Uno dei modi migliori per incoraggiare la ripetizione dell’attività e le recensioni positive è creare un programma di fidelizzazione dei clienti. I programmi di fidelizzazione possono includere sconti per i clienti abituali, l’offerta ai clienti esistenti di un accesso anticipato alle nuove uscite e qualsiasi altra cosa che ricompensi i clienti che frequentano la vostra azienda.
Prestate attenzione al vostro Net Promoter Score (NPS)
Volete sapere quanto è probabile che un cliente raccomandi la vostra azienda? Calcolate il vostro Net Promoter Score (NPS) con un sondaggio NPS.
Ridurre l’impegno del cliente
L’impegno del cliente è esattamente quello che sembra: l’impegno richiesto a un cliente per visitare il vostro sito web, acquistare i vostri prodotti o fare affari con voi in altro modo.
Facendo tutto il possibile per ridurre lo sforzo dei clienti, è possibile deliziare gli acquirenti e aumentare la fedeltà.
Alcuni modi per ridurre l’impegno dei clienti sono: assicurarsi che il sito web sia facile da navigare, snellire il processo di checkout, rendere semplice il contatto con il team di assistenza clienti e offrire opzioni self-service come FAQ e knowledge base. (Secondo una ricerca di Hubspot, i clienti preferiscono le basi di conoscenza a qualsiasi altro canale self-service).
Volete rendere più facile per i clienti ottenere risposte alle domande mentre fanno acquisti? Supportateli in tempo reale con la nostra funzionalità di live chat. Potete anche includere nella vostra finestra di live chat i link alle pagine delle FAQ e della knowledge base, in modo che gli acquirenti possano trovare le risposte di cui hanno bisogno quando non siete online.
Fornire un servizio clienti eccellente (e veloce)
Se volete clienti fedeli, dovete fornire un servizio clienti eccellente. Dopo tutto, i clienti fedeli sono clienti felici. Il modo più efficace per rendere felici i clienti è fornire loro un’assistenza straordinaria. Rispondete alle loro domande, offrite soluzioni ponderate, mantenete le vostre promesse (come le politiche di reso) e prendetevi cura dei vostri acquirenti.
Una ricerca di Hubspot dimostra che il 93% dei consumatori acquisterà di nuovo da marchi che offrono un servizio clienti eccellente. Il 94% dei clienti afferma che un “ottimo servizio clienti” li indurrà a raccomandare un’azienda.
Bisogna anche essere veloci. la stessa ricerca di Hubspot afferma che il 90% degli acquirenti considera “importante” o “molto importante” una risposta “immediata”, mentre il 60% degli intervistati definisce “immediata” una risposta in 10 minuti o meno.
Se siete un venditore di eCommerce, vi facilitiamo questa parte. Con il nostro software di assistenza clienti per il commercio elettronico, potete centralizzare la messaggistica di tutti i vostri marketplace e canali di vendita in un’unica casella di posta elettronica intelligente. I messaggi dei clienti in arrivo saranno automaticamente organizzati e ordinati in base alle regole impostate. La parte migliore? Potete offrire un servizio clienti incredibile, spendendo molto meno tempo e fatica per l’assistenza!
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Creare campagne più personalizzate
I clienti vogliono sentirsi più di un “numero”. Ecco perché dovreste creare materiali di marketing e comunicazione più personalizzati. Questo può essere semplice come l’uso di tag per inserire automaticamente il nome del cliente in un’e-mail.
Ad esempio, il nostro software di help desk per il commercio elettronico vi permette di personalizzare e customizzare facilmente qualsiasi aspetto della messaggistica del vostro servizio clienti.
Richiesta di feedback da parte dei clienti soddisfatti
Infine, se state fornendo un’assistenza straordinaria in ogni fase del ciclo di acquisto e sapete che i vostri clienti sono entusiasti del vostro marchio, chiedete delle recensioni! Questo ottimo feedback può portare a nuovi clienti.
E quando questi nuovi clienti si imbatteranno nella vostra straordinaria strategia di fidelizzazione, diventeranno clienti fedeli che lasceranno recensioni e attireranno altri nuovi clienti… Questo è il ciclo infinito che si vuole favorire.
Pensieri finali
Quando si tratta di fidelizzare i clienti più fedeli, ci sono molte insidie che si possono incontrare. Un approccio inadeguato (o inesistente) porta alla perdita di clienti, a un calo delle vendite, a una diminuzione dei ricavi, a problemi di mercato e a una serie di altri problemi.
Tuttavia, implementando la giusta strategia, è possibile evitare queste conseguenze, fidelizzare i clienti e ottenere un aumento massiccio dei profitti e del ROI. Siete pronti a portare la vostra strategia di fidelizzazione e conservazione dei clienti a nuovi livelli? Il primo e più importante passo è quello di tenere sotto controllo il servizio clienti. Con eDesk è possibile migliorare ogni aspetto dell’esperienza del cliente. Dalla chat dal vivo per andare incontro ai clienti dove si trovano, all’automazione per garantire che i clienti ricevano risposte rapide anche quando non ci siete, le nostre funzioni possono aiutarvi a dare il massimo del supporto.
