L’aumento dei tassi di conversione degli e-commerce con la live chat sta diventando sempre più efficace grazie a sistemi quali eDesk live chat.
Sapevi che aggiungendo la Live Chat ai tuoi negozi di e-commerce, potresti vedere un aumento significativo dei tassi di conversione?
È vero! L’assistenza via Live Chat offre un tocco personale che può fare la differenza per i potenziali clienti indecisi sull’acquisto. Potendo rispondere alle loro domande e ai loro dubbi in tempo reale, puoi dar loro la fiducia necessaria per procedere all’acquisto.
Il tasso di conversione dell’eCommerce è la percentuale di visitatori del sito che effettuano un acquisto.
Anche se la maggior parte dei marchi si attesta intorno al 2-3% di tasso di conversione, lasciando soldi sul tavolo su tutta la linea.
Tuttavia, le aziende di commercio elettronico possono utilizzare la Live Chat per aumentare i tassi di conversione fornendo informazioni accurate e utili ai clienti, utilizzando immagini e assicurandosi che i loro agenti abbiano tutte le informazioni necessarie per poter affrontare correttamente la conversazione con ogni singolo cliente.
Catturare le informazioni di contatto dei clienti e aggiungerle al tuo CRM può aiutarti a tenere traccia delle conversazioni con i clienti e a seguirli in seguito. Gli inviti via chat possono essere utilizzati anche per gestire l’abbandono del carrello.
Qual è il tasso di conversione dell’eCommerce?
Il tasso di conversione eCommerce è la percentuale di visitatori del tuo sito web che compiono un’azione e completano un acquisto. Ad esempio, se hai 100 visitatori sul tuo sito e tre di loro effettuano un acquisto, il tuo tasso di conversione eCommerce sarà del 3%.
Ci sono molti fattori che possono influenzare il tasso di conversione del tuo e-commerce, tra cui il design del tuo sito web, la qualità dei tuoi prodotti o servizi e la competitività dei tuoi prezzi. Tuttavia, uno dei fattori più importanti è l’esperienza del cliente.
Se i potenziali clienti si sentono messi fretta o non supportati mentre navigano sul tuo sito web, potrebbero essere meno propensi a fare un acquisto. In questo caso la Live Chat può essere d’aiuto. Fornendo ai potenziali clienti un’assistenza in tempo reale, puoi aiutarli a sentirsi più tranquilli e sicuri durante i loro acquisti. Questo può portare ad un aumento del tasso di conversione dell’e-commerce.
I vantaggi di migliorare il tasso di conversione del tuo eCommerce
I vantaggi di aumentare il tasso di conversione della tua attività di eCommerce sono molteplici, tra cui:
- Riduzione dei costi PPC: Aumentando il tuo tasso di conversione, probabilmente vedrai diminuire i tuoi costi PPC, in quanto dovrai spendere meno soldi in annunci per raggiungere lo stesso numero di clienti.
- Traffico sfruttato: Se riesci ad aumentare il tuo tasso di conversione, potrai sfruttare il traffico che già hai e aumentare le vendite.
- Battere i tuoi concorrenti: Un alto tasso di conversione dell’e-commerce può darti un vantaggio sulla concorrenza. Quando i clienti fanno acquisti a confronto, il fatto che la tua azienda sia in grado di convertire un maggior numero di clienti in acquirenti sarà probabilmente un fattore decisivo nel loro processo decisionale.
- Aumento delle vendite: Naturalmente, il vantaggio più evidente dell’aumento del tasso di conversione del tuo eCommerce è l’aumento delle vendite. Questo può avere un impatto notevole sulla tua attività, consentendoti di crescere ed espanderti più rapidamente.
Come aumentare i tassi di conversione di un eCommerce con la Live Chat
Rispondi alle semplici domande
I clienti possono trovare frustrante trovare un prodotto che amano online; amano il design e persino il prezzo, ma hanno una semplice domanda a cui hanno bisogno di una risposta prima di effettuare l’acquisto. Il problema è che molti di loro si rivolgeranno semplicemente a Google per trovare la risposta, invece di scavare nel tuo sito web per trovare la soluzione. Questo significa che potrebbero trovare un prodotto o un sito web migliore con cui fare affari.
Con la Live Chat, invece, i tuoi clienti possono trovare risposta alle loro domande direttamente sul tuo sito web.
Questo aiuterà i tassi di conversione in quanto potrai rispondere direttamente alle domande senza il rischio che vengano distratte dal sito web di un concorrente e aumenterà la probabilità che proseguano con l’acquisto.
Non distrarre i tuoi clienti dall’acquisto
La Live Chat può sembrare un popup se viene implementata in modo da disturbare l’esperienza del cliente. Ad esempio, se un popup interrompe la navigazione del cliente o lo costringe a compiere un’azione (come cliccare su un pulsante per chiuderlo), può risultare irritante e indurlo ad abbandonare il tuo sito web.
Tuttavia, se la Live Chat viene implementata in modo da non interferire con l’esperienza del cliente, ma da fornirgli soluzioni rapide alle sue domande, allora può essere uno strumento efficace per aumentare i tassi di conversione.
Usa i messaggi della chat
Un modo per garantire che la live chat non interferisca con l’esperienza del cliente è quello di utilizzare i messaggi di chat. I messaggi di chat sono piccoli messaggi non intrusivi che appaiono nell’angolo dello schermo e indicano al cliente che può chattare con un rappresentante del servizio clienti in caso di domande.
In questo modo, possono continuare a navigare sul tuo sito web senza sentirsi obbligati a chattare, ma sanno che l’opzione è presente se ne hanno bisogno.
Approfondimenti sulla chat
Un altro modo per aumentare i tassi di conversione con la Live Chat è quello di utilizzare gli Approfondimenti della chat. Gli Approfondimenti della chat sono dati raccolti dalle chat, come ad esempio gli argomenti discussi, la durata della chat e la soddisfazione o meno del cliente.
Questi dati possono essere utilizzati per migliorare la tua strategia di Live Chat e assicurarti di fornire la migliore esperienza possibile ai tuoi clienti.
Utilizzando gli Approfondimenti sulla chat, puoi identificare le aree in cui la tua strategia di Live Chat è carente e apportare modifiche per migliorarla. Ad esempio, se noti che i clienti fanno spesso la stessa domanda, puoi aggiungere una sezione FAQ al tuo sito web in modo che possano trovare la risposta da soli.
Puoi anche utilizzare gli Approfondimenti sulle chat per formare i tuoi rappresentanti del servizio clienti, in modo che siano più preparati a gestire le domande dei clienti.
Nel complesso, gli Approfondimenti sulla chat sono uno strumento prezioso per aumentare i tassi di conversione con la Live Chat.
Ad esempio, se hai un widget per la Live Chat nell’angolo in basso del tuo sito web che è disponibile per rispondere alle domande, ma non richiede che il cliente compia alcuna azione per chiuderlo, questo può essere un modo efficace per offrire soluzioni rapide senza distrarlo dall’acquisto.
Assegnare correttamente gli agenti
Alcuni agenti di chat saranno più bravi di altri a concludere le vendite. Per aumentare le possibilità di vendita, devi assicurarti di assegnare gli agenti giusti alla tua Live Chat.
Il modo migliore per farlo è creare un profilo per ogni agente che includa le sue competenze, la sua esperienza e il suo tipo di personalità. In questo modo, quando un cliente inizia una chat, puoi assegnarlo all’agente più adatto a gestire le sue esigenze specifiche.
Ad esempio, se hai un cliente che sta cercando un prodotto che è esaurito, vorrai assegnarlo a un agente esperto nella gestione di questo tipo di situazioni.
D’altra parte, se hai un cliente che sta solo navigando e ha qualche domanda generica, vorrai assegnargli un agente che sia amichevole e che conosca i tuoi prodotti.
Assegnando gli agenti giusti a ciascun cliente, puoi aumentare le possibilità di vendita e migliorare la tua strategia complessiva di Live Chat.
Offri incentivi
Gli incentivi sono un ottimo modo per guidare le persone nel processo di vendita in modo più semplice. Danno ai clienti un motivo per chattare con te, anche se non sono sicuri di aver bisogno di aiuto.
Gli incentivi più comuni includono sconti, spedizioni gratuite e offerte esclusive. Puoi anche offrire incentivi per azioni specifiche, come il completamento di un acquisto o l’iscrizione a una newsletter.
Gli Approfondimenti possono essere utilizzati insieme ai suggerimenti e agli insight della chat per aumentare ulteriormente i tassi di conversione. Ad esempio, puoi usare gli approfondimenti della chat per identificare i clienti che sono vicini all’acquisto ma non hanno ancora fatto il passo finale.
Poi, puoi offrire loro un incentivo, come uno sconto o la spedizione gratuita, per incoraggiarli a completare l’acquisto.
In generale, gli incentivi sono uno strumento prezioso per aumentare i tassi di conversione con la Live Chat. Offrendo ai clienti un motivo per chattare, puoi aumentare le possibilità di vendita e migliorare la tua strategia complessiva di live chat.
Costruisci fiducia e relazione
Quando vendi prodotti o servizi online, può essere difficile instaurare un rapporto di fiducia con i tuoi clienti. Non possono vedere o toccare il prodotto e potrebbero non conoscere la tua persona o la tua azienda.
L’implementazione di una live chat può aiutare a creare fiducia nei tuoi clienti, in quanto permette loro di conversare con te (o con uno dei membri del tuo team) in tempo reale. Questo può contribuire a creare un rapporto di fiducia, in quanto i clienti possono vedere che dietro al sito web c’è una persona reale che è disponibile a rispondere alle loro domande.
Fallo sentire personale
Le persone sono più propense a fare affari con aziende con cui sentono un legame personale. Ecco perché è importante che le tue sessioni di Live Chat siano personali.
Un modo per farlo è usare il nome del cliente durante la conversazione. Ad esempio, puoi iniziare la conversazione con “Ciao (nome del cliente)” e poi chiamarlo per nome nel corso della conversazione.
Un altro modo per rendere la conversazione personale è utilizzare una foto dell’agente di Live Chat. In questo modo il cliente avrà la sensazione di parlare con una persona reale e la conversazione risulterà più personale.
Essere informali è un’altra ottima scelta per rendere la conversazione più personale. Può aiutare a creare un legame con il cliente, invece di fargli credere che sta parlando con un altro rappresentante che in realtà sta solo cercando di convertirlo in un cliente pagante.
Infine, puoi utilizzare le emoji nelle tue conversazioni in live chat per aggiungere un tocco personale. Assicurati però di non esagerare, perché un numero eccessivo di emoji può risultare fastidioso: le persone potrebbero pensare che tu sia un po’ troppo poco professionale se le spammi con le tue emoji preferite di gatti!
Vendi prodotti e servizi a prezzi maggiorati
Con la live chat hai la possibilità di fare upselling di prodotti e servizi ai tuoi clienti. Ad esempio, se un cliente ha difficoltà a trovare un determinato prodotto sul tuo sito web, puoi usare la live chat per suggerirgli prodotti simili che potrebbero interessargli.
Puoi anche utilizzare la live chat per offrire sconti o coupon ai clienti che stanno per lasciare il tuo sito web senza aver effettuato un acquisto. Questo può essere un modo efficace per aumentare i tassi di conversione, in quanto incentiva il cliente a completare l’acquisto.
Essere mobile friendly
Nel mondo di oggi è importante essere mobile-friendly. Sempre più persone utilizzano smartphone e tablet per navigare in internet e se il tuo sito web non è ottimizzato per i dispositivi mobili, potresti perdere potenziali clienti.
Nel 2021, il 56% degli utenti di internet utilizzerà i cellulari per navigare sui loro siti web preferiti. Questo significa che se non utilizzi una Live Chat adatta ai dispositivi mobili (come eDesk) lascerai sul tavolo molti soldi e i tuoi tassi di conversione diminuiranno notevolmente.
Rendi la chat disponibile su tutte le tue pagine
È importante che la chat sia disponibile su tutte le tue pagine, non solo su quelle dei prodotti o delle vendite. In questo modo potrai rispondere a tutte le domande che i potenziali clienti potrebbero avere sui tuoi prodotti o servizi, indipendentemente dalla posizione in cui si trovano sul tuo sito web.
Un modo semplice per farlo è utilizzare un widget di live chat disponibile su tutte le pagine del tuo sito web. In questo modo potrai essere sicuro di essere sempre a un clic di distanza dal rispondere alle domande dei potenziali clienti.
Rendi la tua chat disponibile a tutte le ore
È importante che la chat sia disponibile durante tutti gli orari di apertura, perché non si sa mai quando un potenziale cliente potrebbe avere una domanda.
Se sei disponibile solo durante le ore lavorative, potresti perdere potenziali vendite da parte di clienti con fusi orari diversi. Se invece utilizzi un servizio di Live Chat disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, puoi essere sicuro di essere sempre disponibile a rispondere alle domande dei potenziali clienti.
E se non c’è un agente pronto a rispondere, la Live Chat dovrebbe comunque essere in grado di rispondere alle domande dei clienti; il cliente in quel momento dovrebbe avere la certezza che qualcuno lo richiamerà il prima possibile una volta che un agente sarà disponibile.
Rispondi prontamente
È importante rispondere prontamente alle domande dei potenziali clienti. Se impieghi troppo tempo a rispondere, il cliente potrebbe sentirsi frustrato e andare sul sito di un concorrente.
L’ideale sarebbe rispondere a tutti i messaggi di chat entro pochi secondi. Tuttavia, se la risposta richiede un po’ più di tempo, sarebbe ideale informare il cliente. Avvisalo che hai bisogno di un paio di minuti per ottenere le informazioni richieste.
Tienili sempre informati o i clienti penseranno che ti sei dimenticato di loro.
In questo modo sapranno quando aspettarsi una risposta e non si sentiranno frustrati nell’attesa di una tua risposta.
Non sottovalutare le risposte pre-scritte
Sebbene sia importante avere conversazioni in Live Chat personali e personalizzate per ogni cliente, non sottovalutare il potere delle risposte pre-scritte.
Le risposte pre-scritte possono essere un ottimo modo per risparmiare tempo quando parli con i clienti. Inoltre, possono essere un ottimo modo per assicurarti di fornire informazioni accurate ai clienti.
Se non sei sicuro di quali risposte pre-scritte utilizzare, dai un’occhiata alle domande più comuni che i clienti fanno nelle conversazioni in Live Chat. Poi crea delle risposte pre-scritte che rispondano a queste domande. In questo modo potrai essere sicuro di fornire sempre informazioni accurate e utili ai tuoi clienti.
Usa le immagini a tuo vantaggio
Un altro ottimo modo per aumentare i tassi di conversione è quello di utilizzare le immagini a tuo vantaggio.
Gli esseri umani sono creature visive e sono molto più propensi a convertire se sono in grado di vedere cosa stanno comprando. Ecco perché è così importante utilizzare immagini nelle tue conversazioni in Live Chat.
Ad esempio, se vendi un prodotto, assicurati di includere immagini del prodotto nelle tue conversazioni in Live Chat. In questo modo, i potenziali clienti potranno vedere cosa sono interessati ad acquistare.
Puoi anche utilizzare le immagini per fornire assistenza ai clienti. Se un cliente ha problemi con una determinata funzione del tuo sito web, puoi utilizzare uno strumento di condivisione dello schermo per mostrargli esattamente cosa deve fare. Questo può essere un ottimo modo per fornire assistenza ai clienti e aumentare allo stesso tempo i tassi di conversione.
Assicurati che i tuoi agenti abbiano tutte le informazioni
Se ai clienti viene chiesto di compilare un modulo prima di avviare una conversazione, assicurati che sia breve. In questo modo si eviterà che i clienti si sentano frustrati e abbandonino il tuo sito prima di aver avuto la possibilità di parlare con un agente.
Puoi chiedere il nome del cliente, l’indirizzo e-mail e il numero di telefono, oppure puoi chiedere semplicemente il nome e l’indirizzo e-mail. Qualunque sia la richiesta, assicurati che il modulo sia breve e facile da compilare.
Una volta che il cliente ha avviato una chat, assicurati di avere a portata di mano tutte le informazioni necessarie. Tra queste, la cronologia degli ordini del cliente e tutte le informazioni rilevanti sui prodotti.
Disponendo di tutte queste informazioni, sarai in grado di fornire un servizio clienti migliore e di aumentare i tassi di conversione.
Acquisisci informazioni per il tuo CRM
Una volta acquisite le informazioni di contatto di un cliente, assicurati di aggiungerle al tuo CRM. In questo modo potrai tenere traccia delle tue conversazioni con i clienti e seguirli in seguito.
Puoi anche utilizzare il tuo CRM per segmentare i tuoi clienti e indirizzarli con messaggi specifici. Ad esempio, se sai che un cliente è interessato a un particolare prodotto, puoi inviargli messaggi/email mirati su quel prodotto.
Utilizzando il tuo CRM per segmentare i tuoi clienti soddisfatti e fedeli e inviare loro messaggi mirati, puoi aumentare i tassi di conversione e migliorare le relazioni con i clienti in generale.
Gli inviti via chat possono risolvere il problema dell’abbandono del carrello
Se hai un carrello della spesa sul tuo sito web, sai che i carrelli abbandonati sono un problema comune. i carrelli abbandonati sono un problema comune.
Un modo per affrontare questo problema è quello di utilizzare gli inviti in chat.
Gli inviti alla chat sono messaggi che appaiono sul tuo sito web e che invitano i clienti a iniziare una conversazione in chat. Questi messaggi possono essere personalizzati per rivolgersi ai clienti che mostrano segni di abbandono del carrello.
Ad esempio, puoi impostare un invito alla chat che compare quando un cliente è rimasto sul tuo sito per un certo periodo di tempo o quando ha aggiunto articoli al carrello ma non ha effettuato il check-out.
Utilizzando gli inviti via chat, puoi raggiungere i clienti che rischiano di abbandonare il carrello e offrire loro aiuto. Questo può essere un ottimo modo per aumentare i tassi di conversione e ridurre i carrelli abbandonati.
Per concludere: aumentare i tassi di conversione degli eCommerce con la Live Chat
Aumentare i tassi di conversione del tuo negozio di e-commerce non deve essere difficile. Utilizzando un software di live chat, puoi fornire un servizio clienti migliore, offrire assistenza e concludere più vendite. Tutto questo può portare a un aumento dei tassi di conversione e a un maggiore successo per la tua attività.
Se sei interessato a utilizzare la live chat per aumentare i tassi di conversione del tuo eCommerce, dai un’occhiata a eDesk Live Chat. Il nostro software permette di aggiungere facilmente la live chat al tuo sito web e i nostri agenti sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per aiutare i clienti nei loro acquisti.
