Indipendentemente dal settore in cui si opera oggi, sembra che il ChatGPT avrà importanti implicazioni sul modo di fare business, e lo spazio dell’e-commerce non è diverso. In effetti, forse state leggendo questo blog con una domanda in testa: “ChatGPT sostituirà gli esseri umani nel servizio clienti?”.
La risposta breve è: no. L’utilizzo di ChatGPT per il servizio clienti di un eCommerce oggi non può fornire le risposte eccezionali e precise di cui i vostri clienti hanno bisogno o che si aspettano. L’IA ha alcune serie limitazioni (come sottolineato dai suoi creatori) che richiedono l’intervento umano per verificare le risposte.
- ChatGPT a volte scrive risposte plausibili ma non corrette o senza senso.
- ChatGPT è sensibile alle modifiche della formulazione dell’input o a tentare più volte lo stesso prompt.
Detto questo, è chiaro che ChatGPT o un’altra IA, come la risposta di Google, influenzerà il modo in cui il servizio clienti viene gestito nell’e-commerce.
Approfondiamo un po’ la questione.
Che cos’è ChatGPT?
ChatGPT è un modello di generazione linguistica pre-addestrato sviluppato da OpenAI che eccelle nell’interazione conversazionale. Pensate a un amico computer molto intelligente, in grado di capire e rispondere alle domande in un batter d’occhio.
Non c’è dubbio che ChatGPT sia incredibilmente impressionante. Si può chiedere qualcosa, rispondere alla risposta data e continuare la conversazione in modo naturale, come si farebbe con una persona reale. Avendo a disposizione grandi quantità di dati, può fornire risposte e contenuti sorprendenti con una velocità e una pertinenza incredibili. Può anche scrivere codice!
Se usato correttamente, può offrire nuovi suggerimenti o prospettive sui propri pensieri, rispondere rapidamente alle domande in modo discorsivo e fare il lavoro pesante all’inizio di molti progetti diversi, ma la sua accuratezza viene spesso data per scontata ed è allora che le cose iniziano a complicarsi.
I limiti di ChatGPT
Per generare le sue risposte, ChatGPT accede ai suoi dati di addestramento, che consistono in testi provenienti da una vasta gamma di fonti, tra cui Internet, libri e altri testi, ma i dati utilizzati per addestrare il modello sono aggiornati al 2021, quindi non sa nulla di tutto ciò che va oltre.
Ho chiesto a ChatGPT quali fossero le sue limitazioni e mi ha risposto a tono:
- Bias: il modello è stato addestrato su dati testuali provenienti da Internet e da altre fonti, che possono contenere pregiudizi e stereotipi.
- Comprensione del contesto: Sebbene ChatGPT sia stato addestrato su una grande quantità di testo, non sempre riesce a comprendere il contesto di una conversazione e può produrre risposte non pertinenti.
- Mancanza di buon senso: ChatGPT manca di conoscenze di buon senso e può fornire risposte assurde a domande che richiedono una comprensione del mondo reale.
- Conoscenza limitata del dominio: Il ChatGPT è stato addestrato su un’ampia gamma di argomenti, ma potrebbe non avere una conoscenza dettagliata di domini specifici e potrebbe fornire informazioni errate.
- Informazioni inesatte: ChatGPT è accurato quanto i suoi dati di formazione e può fornire informazioni non aggiornate o non corrette.
Pertanto, nel contesto dell’erogazione di un servizio clienti eccezionale, ChatGPT non può accedere alla vostra base di conoscenze o ai vostri sistemi interni. Tutte le risposte fornite derivano da informazioni accessibili al pubblico.
Il servizio clienti AI nell’eCommerce è già qui!
Se dovessimo esaminare ChatGPT rispetto a un agente del servizio clienti umano oggi, semplicemente non c’è paragone…
C’è una distinzione che voglio fare per questo confronto. Nel contesto del servizio clienti dell’eCommerce, suppongo che l’agente del servizio clienti utilizzi un helpdesk appositamente creato per l’eCommerce, come ad esempio eDesk.
In questo scenario, ChatGPT non può farlo:
- Suggerisce possibili risposte alla domanda di un cliente che tengano conto dell’ordine, della spedizione, del prodotto e dei dettagli del cliente.
- Inserite automaticamente le informazioni relative all’ordine, alla spedizione, al prodotto e al cliente in una risposta altamente pertinente per il cliente.
- Non è in grado di accedere a risposte template scritte in modo professionale per le più comuni query di eCommerce.
- Non è in grado di vedere la cronologia degli acquisti e dell’assistenza di un cliente con il tuo marchio per determinare rapidamente la risposta più appropriata.
- Non è in grado di raggruppare, dare priorità, etichettare e assegnare automaticamente i ticket in arrivo, in modo che l’agente giusto si occupi sempre del ticket giusto.
- Non è in grado di connettersi all’intero stack eCommerce per portare tutte le informazioni in primo piano e determinare la migliore linea d’azione per il cliente.
- Avviare conversazioni proattive basate sull’attività del sito web del potenziale acquirente
- Non può essere un essere umano quando tutto ciò che il cliente all’altro capo della conversazione vuole è un orecchio che lo ascolti e lo comprenda.
Sì, tutto questo è realizzabile oggi in eDesk. È ciò che l’intelligenza artificiale può fare in questo momento per i team di assistenza del commercio elettronico. Non si tratta di un sogno irrealizzabile. Non si tratta di sostituire gli esseri umani, ma di automatizzare ogni parte del servizio clienti che può e deve essere automatizzata per liberare il tempo degli agenti per essere persone utili e fornire un’assistenza eccezionale agli acquirenti online.
Il futuro dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti dell’e-commerce
L’utilizzo del ChatGPT nel servizio clienti dell’e-commerce si evolverà nei prossimi mesi e anni. L’ingresso di Google in questo settore accelererà i progressi e ci chiederemo continuamente: “Come può l’IA migliorare il servizio clienti?”.
Naturalmente non c’è una risposta univoca: molti professionisti del servizio clienti hanno espresso il loro parere, ma ho alcune idee su come le aziende di e-commerce dovrebbero pensare a questo spazio.
Il servizio clienti alimentato dall’intelligenza artificiale potrà solo migliorare
E così facendo, le aziende che cercheranno di fornire le risposte più utili ai propri clienti si troveranno a testa alta rispetto alla concorrenza. Poiché la tecnologia alimenta i “nuovi normali”, gli imprenditori e le aziende lungimiranti cercheranno sempre di differenziarsi. In un mondo di automazione, i marchi cercheranno di distinguersi con narrazioni e storie umane. L’efficienza è importante, ma non dovrebbe mai eliminare la nostra capacità di “parlare con qualcuno”.
Il tocco umano che crea fiducia
A un certo livello, l’intelligenza artificiale sarà in grado di suggerire il prodotto giusto, di guidare rapidamente l’utente verso la risposta giusta e di aiutare ad automatizzare le operazioni dietro le quinte in cui i computer sono più efficienti degli esseri umani.
Ma…
Un computer non potrà mai dirvi che ricorda di aver portato i suoi figli in campeggio e che “quella tenda” ha fatto la differenza tra una vacanza terribile e una vacanza fantastica. Un computer non può ricordare di aver guidato a 17 anni una vecchia Opel Kadett che ti faceva sentire come se stessi guidando una Mustang perché lo scarico era rotto e rumoroso.
Si tratta di storie e conversazioni che possono avvenire durante un processo di vendita e che aiutano a costruire il marchio. Certo, ChatGPT potrebbe inventare una storia, ma la fiducia e l’onestà sono importanti. Come esseri umani, gravitiamo verso gli esseri umani. Amiamo l’efficienza e siamo felici che l’intelligenza artificiale partecipi alla sua realizzazione, ma quando voglio parlare con una persona, non fate finta che ci sia, se in realtà si tratta di un bot sofisticato.
Uscire dal copione per fare la cosa giusta
A volte nella vita bisogna fare ciò che si ritiene giusto. Pur avendo le linee guida del marchio, il tono di voce e le procedure da seguire, va bene essere semplicemente un essere umano compassionevole.
Quale AI scriverebbe quanto segue a una cliente che ha acquistato dei palloncini per festeggiare la fine della chemioterapia di sua madre?
Ciao Shannon, Abbiamo rimborsato il tuo ordine perché siamo d’accordo con i tuoi palloncini! Non preoccupatevi, i palloncini sono ancora in arrivo per voi, usate il denaro rimborsato per comprare un po’ di torta.
Non si tratta di IA contro agente del servizio clienti, ma di entrambi!
L’utilizzo di ChatGPT per l’assistenza clienti di un eCommerce non sostituirà i vostri straordinari addetti all’assistenza, ma li aiuterà a diventare più efficienti grazie a migliori automazioni e report e a liberare tempo per essere presenti dove i clienti hanno bisogno di loro.
Volete saperne di più su come eDesk può automatizzare il vostro servizio clienti?
L’accelerazione dei miglioramenti dell’IA e dei modelli linguistici porterà inevitabilmente a un maggiore protagonismo della tecnologia nel settore del servizio clienti dell’e-commerce, ma dobbiamo mantenere le esigenze dei clienti in primo piano in qualsiasi cambiamento.
L’intelligenza artificiale dovrebbe favorire l’efficienza e migliorare l’esperienza dei clienti e degli agenti, come avviene oggi con l’eDesk, ma quando i vostri clienti vogliono “solo parlare con una persona vera”, assicuratevi di avere a disposizione un team straordinario di addetti all’assistenza su tutti i canali utilizzati dai vostri clienti.
