Se state valutando un software di assistenza clienti per la vostra azienda, è molto probabile che vi imbattiate in Zendesk (e naturalmente nelle alternative a Zendesk). E non è un caso: è senza dubbio uno dei software di help desk più noti in circolazione, con funzioni adatte a quasi tutti i settori.
Ma mentre Zendesk si propone di essere la scelta giusta praticamente per ogni team di assistenza e per ogni azienda, questo approccio “adatto a tutti” crea un’abbondanza di funzionalità e complessità per molti team che semplicemente non ne hanno bisogno.
- Zendesk è complesso e potreste finire per pagare una tonnellata di funzioni di cui non avete bisogno e che non userete mai.
- Zendesk può richiedere strumenti e assistenza di terze parti per funzionare nel modo desiderato. Poiché si rivolge a tutti i settori, potreste trovarvi a pagare dei componenti aggiuntivi per collegarlo ai vostri sistemi. Può essere necessaria un’ulteriore assistenza durante la configurazione, che può richiedere mesi per essere completata.
- L’assistenza Zendesk può essere molto lenta. L’azienda è enorme e ha sicuramente una grande quantità di supporto da gestire in qualsiasi momento. Ma quando si ha bisogno di un’assistenza e di un supporto super reattivo, può ironicamente non essere all’altezza.
- *Aggiornamento del luglio 2023 – Zendesk ha aumentato il prezzo di tutti i piani del 15%.
- *Aggiornamento del luglio 2023 – Zendesk AI è ora un componente aggiuntivo a pagamento al costo di 50 dollari per agente.
Le 11 migliori alternative a Zendesk
Di seguito, analizziamo le undici migliori alternative a Zendesk, ne illustriamo le caratteristiche principali e offriamo consigli sui tipi di team e aziende per cui ciascuna alternativa è più adatta.
- eDesk
- Zoho Desk
- Aiuto Scout
- Freshdesk
- ServiceNow
- Gorgia
- HubSpot Service Hub
- Kustomer
- Anteriore
- HappyFox
- Salesforce Service Cloud
La maggior parte di queste alternative a Zendesk condividono le caratteristiche comuni di un help desk. Tuttavia, tutti hanno un proprio approccio per aiutare i team a fornire un servizio clienti in modo adeguato a determinati settori e verticali.
1. eDesk
La migliore alternativa a Zendesk per i venditori di e-commerce su Shopify, BigCommerce, Amazon ed eBay, oltre ad altre 200 piattaforme.
eDesk è un helpdesk completo per il servizio clienti costruito esclusivamente per i venditori di e-commerce. Il sistema elimina la difficoltà di fornire un servizio clienti coerente su più canali, riunendo in un unico luogo tutti i biglietti, i dati relativi agli ordini/spedizioni, i dati dei clienti e le metriche. In modo unico, eDesk può integrarsi con:
- Piattaforme di e-commerce leader come Shopify, Magento e BigCommerce
- I principali marketplace come Amazon ed eBay
- I principali canali social come Facebook, Instagram e WhatsApp
È persino dotato di chat dal vivo e di sollecitazione di recensioni.
Quando si prova eDesk, si ottiene l’accesso a una piattaforma incentrata sull’e-commerce che combina l’intelligenza artificiale, le integrazioni native per l’e-commerce, le automazioni e le metriche che aiutano i team di assistenza per l’e-commerce a rispondere più rapidamente e ad aumentare le vendite.
Centralizzare tutta l’assistenza eCommerce in un’unica casella di posta elettronica intelligente
eDesk riunisce in un unico luogo tutti i messaggi multicanale, i dettagli degli ordini e le informazioni sui clienti.
Smart inbox raggruppa, classifica e assegna automaticamente i ticket in arrivo, in modo che il vostro team non debba farlo. Funzioni come la gestione degli SLA assicurano una risposta sempre conforme agli obiettivi interni o agli SLA del mercato. Il rilevamento delle collisioni in tempo reale consente agli agenti di evitare di lavorare o rispondere contemporaneamente agli stessi ticket dei clienti.
Le risposte dell’intelligenza artificiale rendono la risposta alle domande più comuni un gioco da ragazzi. Nel frattempo, i flussi di lavoro incentrati sull’e-commerce e alimentati dall’analisi del sentiment, dalle informazioni su ordini, spedizioni e clienti, possono assegnare le conversazioni al team o all’agente giusto al momento giusto.
Le funzioni di collaborazione in team consentono di coinvolgere un fornitore o di @menzionare un collega per avere un secondo parere. Ciò contribuisce a garantire che i ticket vengano risolti in modo rapido e accurato.
Live chat per aumentare le conversioni di vendita
Con Live Chatpotete trasformare i visitatori del vostro sito web in acquirenti, coinvolgendoli in modo proattivo e in tempo reale. I messaggi di chat consentono di indirizzare i visitatori su pagine o prodotti specifici e di inviare messaggi o offerte altamente personalizzati per aumentare le conversioni del sito web. Avrete anche a disposizione analisi integrate per vedere quali tattiche stanno funzionando e dove è possibile apportare miglioramenti.
Una visione del cliente a 360 gradi per un’assistenza altamente personalizzata
Ogni cliente merita un servizio clienti eccezionale. Con Vista del clientei vostri agenti hanno sempre il contesto completo dell’ordine e della cronologia delle conversazioni di un cliente, in modo da poter fornire risposte uniche, personali e accurate in una frazione di tempo.
I segmenti vengono creati automaticamente per i clienti VIP e per i primi clienti, per aiutarvi a dare priorità ai clienti e a perfezionare i flussi di lavoro, identificando e raggruppando i clienti in base al comportamento degli acquirenti e ai vostri criteri aziendali. Potete anche inviare queste potenti informazioni al vostro CRM o ad altri sistemi del vostro stack eCommerce.
Base di conoscenze per l’assistenza self-service
Gli acquirenti online sono più che felici di trovare da soli le risposte, se è facile! Infatti, potete ridurre le richieste dei clienti fino al 30% utilizzando la Knowledge Base per pubblicare articoli di aiuto sul vostro sito web, in modo che i clienti possano servirsi da soli ovunque vendiate.
Inoltre, la vostra knowledge base può diventare un’unica fonte di verità per gli agenti dell’assistenza, in modo che possano rispondere più rapidamente alle richieste dei clienti e garantire che questi ultimi ricevano sempre informazioni coerenti. La Knowledge Base è ricercabile, in modo che gli agenti possano facilmente aggiungere un link o inserire un articolo nelle loro risposte ai clienti.
Rapporti per migliorare l’assistenza e la produttività
eDesk è ricco di dashboard integrati che consentono di analizzare, comprendere e condividere facilmente le principali metriche del supporto eCommerce relative al team di supporto, ai clienti, ai prodotti e alle vendite.
È facile vedere quali prodotti generano il maggior numero di ticket di assistenza, quale agente è in ritardo e quanto spesso gli SLA non vengono rispettati. Infatti, poiché eDesk è stato costruito per l’eCommerce, la sua ricchezza di dati copre:
- Soddisfazione del cliente
- Tendenze dei prodotti e delle recensioni
- SLA e tempi di risposta
- Canali di vendita e rapporti aziendali
- Prestazioni dell’agente
- Volumi di biglietti
- Volume e prestazioni della live chat
Generare recensioni automaticamente
Indipendentemente dal settore di vendita, le recensioni positive aumentano le conversioni e generano maggiori vendite. eDesk Feedback semplifica enormemente la generazione di queste recensioni, grazie a richieste di feedback intelligenti e selettive, in grado di creare una risonanza con i vostri clienti soddisfatti. Tutto con il pilota automatico.
Naturalmente, non tutti i feedback sono positivi nell’e-commerce, ma il Feedback può aiutare a trasformare le esperienze negative in un vantaggio. Quando viene rilevato un sentiment negativo, blocca l’invio di una richiesta di revisione o consente agli agenti di farlo. Se ricevete un feedback negativo, Feedback lo comunicherà immediatamente agli agenti giusti, in modo che possiate contattarli e risolvere i problemi come qualsiasi altra richiesta di assistenza.
- Prova: 14 giorni.
- Prezzo: Sono disponibili prezzi basati sull’utente e sui biglietti per soddisfare tutti i tipi di venditori.
Per saperne di più su eDesk:
2. Zoho Desk
La migliore alternativa a Zendesk per i team di vendita.
Zoho è meglio conosciuta per il suo software CRM (gestione delle relazioni con i clienti), ma offre una vasta gamma di altre soluzioni all’interno della sua suite, tra cui un help desk chiamato Soho Desk. Questo help desk offre un’ampia gamma di funzionalità, come la casella di posta condivisa, la chat e l’integrazione telefonica, ma alcune funzioni utili sono spesso disponibili solo con il piano più alto.
Le integrazioni di Zoho Desk lo rendono un’alternativa interessante a Zendesk per i team che utilizzano più strumenti per gestire l’assistenza clienti. Si integra con un’ampia gamma di applicazioni di terze parti, tra cui CRM, gestione dei progetti e piattaforme di social media, consentendo ai team di centralizzare facilmente le interazioni con i clienti e di ottimizzare i flussi di lavoro dell’assistenza.
- Prova: 15 giorni.
- Prezzo: Piano gratuito disponibile. Piano Express a partire da 9 dollari/agente al mese e piani standard a partire da 20 dollari/agente al mese.
3. Aiutare gli esploratori
La migliore alternativa a Zendesk per i team di assistenza incentrati sul cliente.
Help Scout è una delle più note alternative a Zendesk quando semplicità, personalizzazione e collaborazione sono fondamentali. Offre un’interfaccia pulita e intuitiva che consente ai team di gestire le conversazioni con facilità e di organizzare le richieste dei clienti in modo efficiente. Help Scout è dotato di live chat, caselle di posta condivise, knowledge base e messaggistica in-app.
Help Scout si concentra sulle conversazioni con i clienti, non sui ticket. Il software punta molto sulla collaborazione tra team e sulla rapidità di configurazione e, sebbene abbia prezzi molto più chiari rispetto a Zendesk, alcune funzionalità che le medie imprese si aspettano sono presenti solo nel piano più alto. Help Scout è un ottimo help desk generale che offre un’alternativa più semplice a Zendesk.
- Prova: 15 giorni.
- Prezzo: A partire da 25 dollari al mese per agente.
4. Freshdesk
La migliore alternativa a Zendesk per i team di assistenza di grandi dimensioni.
Chi è il principale concorrente di Zendesk?
Il principale concorrente di Zendesk e l’help desk più simile a Zendesk è spesso citato come Freshdesk. È un’ottima alternativa a Zendesk per i team che danno priorità all’assistenza omnichannel, all’automazione basata sull’intelligenza artificiale e alla scalabilità. Freshdesk consente ai team di gestire le richieste dei clienti su più canali, tra cui e-mail, telefono, chat e social media. Offre inoltre un’automazione basata sull’intelligenza artificiale, che può aiutare i team a ridurre i tempi di risposta e a migliorare l’efficienza.
La scalabilità di Freshdesk lo rende un’alternativa interessante a Zendesk per le aziende in rapida crescita. Offre una gamma di piani in grado di soddisfare aziende di qualsiasi dimensione, dalle piccole startup alle grandi imprese. Le opzioni di personalizzazione consentono inoltre ai team di adattare la piattaforma alle loro esigenze specifiche, con campi, flussi di lavoro e automazioni personalizzati. Nel complesso, Freshdesk è una piattaforma potente e scalabile, ideale per i team che apprezzano l’assistenza omnicanale e l’automazione basata sull’intelligenza artificiale.
- Prova: 21 giorni.
- Prezzo: Piano gratuito disponibile. Piani a pagamento a partire da 18 dollari al mese per agente. Piani omnichannel a partire da 35 dollari al mese per agente.
Lettura correlata: Le migliori alternative a Freshdesk
5. ServiceNow
La migliore alternativa a Zendesk per i team di assistenza IT interni.
Se vi occupate abitualmente di richieste di assistenza IT interna, Zendesk è più che in grado di soddisfare le vostre esigenze, ma ServiceNow è una soluzione più dedicata ed è una piattaforma di gestione dei servizi IT (ITSM). Per i team IT che danno priorità alla conformità ITIL, all’automazione e al self-service. ServiceNow vi aiuterà a seguire una serie di best practice per la gestione dei servizi IT.
Le funzionalità di automazione di ServiceNow ne fanno un’alternativa interessante a Zendesk per i team IT. Offre una serie di strumenti di automazione che possono aiutare i team a ridurre i tempi di risposta e a migliorare l’efficienza. Il suo portale self-service consente agli utenti finali di presentare e monitorare le proprie richieste, riducendo il carico di lavoro dei team IT. ServiceNow offre anche una serie di integrazioni con applicazioni di terze parti, facilitando la centralizzazione delle operazioni IT da parte dei team IT.
Prezzo: Contattare ServiceNow.
6. Gorgia
La migliore alternativa a Zendesk per le piccole imprese che utilizzano Shopify o BigCommerce.
Gorgias è un help desk costruito appositamente per le aziende di commercio elettronico che utilizzano Shopify, Bigcommerce o Magento come piattaforma web. Quando si collega una di queste piattaforme, Gorgias consente agli agenti di vedere i dettagli dell’ordine insieme ai biglietti, il che contribuisce a velocizzare le risposte. È particolarmente forte l’integrazione con Shopify, che consente agli agenti di modificare gli ordini e gestire i rimborsi direttamente nell’help desk.
Gorgias dispone anche di integrazioni con Facebook e Instagram per gestire le richieste dei clienti via social direttamente nella casella di posta unificata. Molte delle funzioni di Gorgias che consentono di risparmiare tempo, come le Automazionidisponibili solo tramite componenti aggiuntivi a pagamento e piani più elevati, con limiti di volume di ticket che significano che i costi mensili possono variare di mese in mese.
Letture consigliate
eDesk vs. Gorgias: qual è il migliore per l’eCommerce?
Come help desk specifico per l’eCommerce, Gorgias è una soluzione adatta ai venditori più piccoli, ma i marchi più grandi che vendono su varie piattaforme e marketplace come Amazon ed eBay la troveranno limitante e potrebbero essere più adatti a eDesk.
- Prova: 7 giorni.
- Prezzo: Il piano iniziale costa 10 dollari. Il piano di base parte da 60 dollari al mese con più componenti aggiuntivi a pagamento.
7. HubSpot Service Hub
La migliore alternativa a Zendesk per i team di assistenza che utilizzano già HubSpot.
HubSpot è noto soprattutto per i suoi hub di marketing e vendita, ma offre anche una soluzione di help desk per il servizio clienti chiamata HubSpot Service Hub. Come ci si può aspettare, è strettamente integrato con le altre parti del CRM di HubSpot e offre le funzionalità che ci si aspetta da un help desk, come la casella di posta condivisa, l’automazione, la knowledge base, il feedback dei clienti e i sondaggi personalizzati, la reportistica, ecc.
Se la vostra azienda è già un utente di HubSpot, allora HubSpot Service Hub può essere un’alternativa migliore a Zendesk per il servizio clienti. Tuttavia, la determinazione dei prezzi può diventare piuttosto complicata man mano che il volume dei contatti e l’utilizzo delle funzioni aumentano nel tempo.
- Prova: 15 giorni.
- Prezzo: Piano gratuito disponibile. Piani a pagamento a partire da 45 dollari al mese.
8. Kustomer
La migliore alternativa a Zendesk per i team di assistenza che necessitano di ampie funzionalità CRM.
I CRM e i software di help desk sono storicamente esistiti separatamente l’uno dall’altro, ma Kustomer ha unito le due cose per creare un tipo di soluzione unico. Con Kustomer è possibile vedere un quadro completo di ogni cliente e aggiornare più sistemi contemporaneamente, risparmiando tempo ed energia.
Kustomer offre un’assistenza multicanale per e-mail, chat, telefono e account social. Sono disponibili anche chatbot no-code per deviare le richieste di assistenza verso opzioni self-service.
Tuttavia, Kustomer è piuttosto costoso e i prezzi sono piuttosto confusi, in quanto esistono diversi strumenti aggiuntivi. Inoltre, molte delle sue funzioni si concentrano sulla deviazione delle richieste, che potrebbe non essere l’ideale per i team più incentrati sul cliente.
- Prova: 14 giorni.
- Prezzo: A partire da 29 dollari al mese per agente.
9. Parte anteriore
La migliore alternativa a Zendesk per le aziende in cui l’assistenza è gestita da più team o reparti.
Front si presenta come un centro di comunicazione con i clienti, dove questi ultimi vengono trattati come esseri umani anziché come biglietti. Il suo fascino si concentra sulle forti funzioni di collaborazione e su una casella di posta condivisa che “sembra un’e-mail”, dove sia le e-mail di gruppo che quelle personali possono essere convogliate e assegnate.
Come per molte delle alternative a Zendesk qui descritte, molte delle regole e delle automazioni che permettono di risparmiare tempo si trovano solo nei piani più alti. Nel complesso, Front è una piattaforma collaborativa ed efficiente, ideale per i team che danno priorità al lavoro di squadra, alla collaborazione e alla comunicazione semplificata.
- Prova: 7 giorni.
- Prezzo: A partire da 49 dollari al mese per agente.
10. Volpe Felice
La migliore alternativa a Zendesk per i team che desiderano ulteriori funzioni di gestione delle attività e dei progetti.
HappyFox è un help desk e un project manager che si propone come soluzione per l’assistenza clienti, per le operazioni IT e per le risorse umane e il marketing. Oltre alle caratteristiche previste, come il ticketing, le risposte automatiche, l’automazione e la base di conoscenza, HappyFox vanta report, sondaggi sulla soddisfazione e gestione dei compiti.
HappyFox offre ora prezzi basati sugli agenti (con biglietti illimitati) e prezzi basati sui biglietti (con agenti illimitati), quindi è necessario riflettere su quale sia la struttura del piano più adatta alla vostra attività, sia oggi che in futuro, se intendete scalare. Altri prodotti della suite HappyFox (con prezzi separati) includono live chat, chatbot e automazione del flusso di lavoro.
- Prova: È richiesta una demo.
- Prezzo: A partire da 39 dollari per agente al mese con un minimo di 5 agenti.
11. Salesforce Service Cloud
La migliore alternativa a Zendesk per i team che già utilizzano Salesforce.
Come HubSpot, Salesforce è nota soprattutto per le sue offerte di vendita e CRM, ma ha una soluzione di help desk per il servizio clienti chiamata Service Cloud. Come ci si aspetterebbe, è strettamente integrato con le altre parti della suite e offre funzionalità come la gestione dei casi, la base di conoscenza, le automazioni, il routing omnichannel e le analisi.
Service Cloud è molto meno simile a un help desk indipendente rispetto alla maggior parte delle alternative a Zendesk qui presentate. Se la vostra azienda utilizza già i prodotti Salesforce, forse è la scelta migliore per voi, ma molte delle funzioni che potreste voler utilizzare sono componenti aggiuntivi a pagamento, quindi i prezzi devono essere considerati con cautela.
- Prova: 14 giorni.
- Prezzo: A partire da 25 dollari al mese per agente.
Come scegliere l’help desk giusto per la propria azienda?
Zendesk è leader di mercato per un motivo: offre un helpdesk intuitivo e basato su cloud che rende facile per le aziende di ogni tipo e dimensione gestire le richieste di assistenza clienti su più canali, tra cui e-mail, chat, social media, telefono e altro. La gestione generale dei ticket, l’automazione e la creazione di reportistica sono davvero eccellenti e il suo set di funzionalità e i suoi prezzi flessibili si rivolgono in particolare ai clienti aziendali.
Detto questo, la complessità di Zendesk fa sì che le aziende più piccole o quelle che operano in un settore particolare come quello dell’e-commerce si ritrovino con innumerevoli funzioni non necessarie o che rappresentano un compromesso in termini di funzionalità rispetto ad altre soluzioni.
Lista di controllo per la valutazione dell’help desk
Qual è il mio budget?
Un piano basato sui ticket (in cui tutti i membri dell’azienda contribuiscono all’assistenza) è un’opzione migliore? Oppure la vostra azienda è più adatta a un piano basato su agenti (in cui agenti di supporto dedicati gestiscono tutta l’assistenza)? Considerate con attenzione tutte le opzioni aggiuntive che le soluzioni di help desk offrono. In linea di massima, più basso è il punto di ingresso, più è probabile che vi serva un piano superiore per ottenere le funzioni di cui avete realmente bisogno.
Di quali funzioni ho bisogno e perché?
Comprendendo le caratteristiche di cui avete bisogno, capirete meglio i vantaggi e i risultati che sperate di ottenere passando a un nuovo help desk. È importante che voi e il vostro team sappiate cosa si intende per successo. In questo modo, potrete restringere la scelta delle soluzioni che offrono tutte le funzionalità richieste.
Sono disponibili assistenza e formazione?
Sia che stiate passando da Gmail o da un helpdesk come Zendesk, la migrazione dei flussi di lavoro e delle integrazioni esistenti può sembrare un compito scoraggiante, soprattutto quando dovete mantenere l’assistenza sempre attiva. La maggior parte dei fornitori di help desk offre team dedicati a questo scopo, ma alcuni possono essere costosi e spesso richiedono molto tempo per essere implementati. Assicuratevi di essere al corrente delle vostre opzioni e di capire quanto tempo ci vorrà per il cambio.
Sono supportati tutti i miei canali?
È importante vedere come il vostro help desk si connette con i canali e lo stack tecnologico esistenti, in particolare se siete legati alla tecnologia esistente, quindi quando riducete le opzioni e raggiungete 2-3 potenziali soluzioni, assicuratevi di chiedere informazioni sulle integrazioni e sulle API disponibili che spesso consentono l’interoperabilità.
Quando si dispone di un breve elenco di possibili soluzioni, è il momento di testare non solo il software, ma anche l’azienda e il suo team. Richiedete una demo, avviate una prova e mettete alla prova il team di vendita. Fate domande difficili e vedete se sono pronti con risposte e soluzioni. Se un’azienda non è reattiva quando cerca di conquistare il vostro business, è improbabile che sia molto utile quando siete un cliente pagante.
Ricordate di coinvolgere in questo processo diversi ruoli della vostra azienda. Un agente di supporto avrà un’esperienza e un elenco di desideri molto diversi rispetto a chi integra il vostro help desk nei sistemi di backend. Consentite a tutta l’azienda di sperimentare dimostrazioni e periodi di prova, poiché la scelta della soluzione giusta avrà un impatto sulla vostra azienda per molto tempo.
La migliore alternativa a Zendesk è quella che si adatta alle vostre esigenze
Trovare la migliore piattaforma di assistenza clienti per il vostro team può essere un compito scoraggiante. Come si può notare, le opzioni disponibili sul mercato sono molte, ma effettuando una due diligence e comprendendo quale si adatta alle vostre specifiche esigenze aziendali, potrete trovare una soluzione che vi permetta di fornire un’assistenza clienti eccezionale in modo economicamente vantaggioso. In molti casi, avrete l’opportunità di incrementare le vendite del vostro help desk e di trasformarlo in un centro di profitto, non in un centro di costo.
Prendete tempo, fate domande, mettete alla prova il software e il personale di vendita e assistenza dell’azienda. Dopo tutto, qual è l’alternativa? Zendesk! 😊
