Zendesk vs Freshdesk: Come scegliere? (Guida 2023)

Quando si parla di piattaforme di assistenza clienti, Zendesk e Freshdesk sono alcune delle soluzioni di helpdesk più conosciute sul mercato. Entrambe godono di una reputazione credibile per una buona ragione: le loro soluzioni sono potenti e offrono molti vantaggi alle aziende che desiderano gestire senza problemi il proprio servizio clienti.

Entrambe le piattaforme offrono una suite completa di strumenti per aiutare le aziende a scalare le loro offerte di assistenza clienti e sono personalizzabili e facili da usare per i team di assistenza clienti. I clienti avranno l’imbarazzo della scelta tra questi due pesi massimi, entrambi con una comprovata esperienza nell’assistenza ai clienti per alcuni dei più grandi marchi del mondo.

Tuttavia, per le aziende che desiderano aggiornare la propria soluzione di assistenza clienti, il fatto che entrambi siano forti contendenti può rendere difficile la scelta di quello giusto. Sebbene entrambe le piattaforme includano molte delle stesse funzionalità di base ( helpdesk con ticketing omnichannel, Live Chat e integrazione con i call center), presentano alcune differenze fondamentali, tra cui caratteristiche, personalizzazioni e prezzi diversi che rispondono a esigenze diverse.

Se siete alla ricerca di un nuovo software per l’assistenza clienti, dovete conoscere i dettagli di ogni tipo di software, ma in quanto imprenditori impegnati, potreste avere poco tempo a disposizione.

Ecco perché abbiamo creato questa semplice guida che illustra i pro e i contro di ogni piattaforma leader, in modo che possiate prendere la decisione più informata possibile senza dover spulciare migliaia di pagine di informazioni – e senza fare il venditore!

Un confronto tra Zendesk e Freshdesk

Zendesk e Freshdesk sono entrambi nomi che avrete sicuramente sentito nominare se siete alla ricerca di un software per il servizio clienti. Entrambi sono leader di categoria con moltissimi clienti soddisfatti in tutto il mondo, e tra i clienti di Zendesk figurano Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify e L’Oreal.

A prima vista, Zendesk è uno degli helpdesk più conosciuti sul mercato. La sua affidabilità è comprovata dal 2007 e offre molte caratteristiche uniche. È stato progettato per migliorare i sistemi di biglietteria, ma negli ultimi dieci anni ha ottenuto questo e molto altro.

Nel frattempo, Freshdesk, fondato nel 2010, è amato dai suoi clienti, che ne apprezzano le numerose funzionalità e il prezzo più basso. In effetti, la ragione per cui Freshdesk è stato fondato è stata la risposta all’aumento dei prezzi di Zendesk del 60-300%. Il CEO di Freshdesk riteneva che l’azienda potesse offrire un prodotto simile a un prezzo più competitivo. Come Zendesk, anche Freshdesk serve molti grandi marchi; il suo elenco di clienti include Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef e Cisco.

Entrambe le piattaforme si basano su un software di helpdesk che offre un’ampia gamma di prodotti e funzionalità aggiuntive che aiutano l’azienda a gestire meglio la strategia di assistenza clienti e le operazioni quotidiane.

Ma quello più adatto alla vostra azienda dipenderà dalle caratteristiche richieste e dal prezzo che siete disposti a pagare. Per questo motivo, esaminiamo ciascuno di questi elementi per aiutarvi.

Cosa hanno in comune Zendesk e Freshdesk

Zendesk e Freshdesk sono simili in quanto forniscono entrambi un sofisticato software di helpdesk che aiuterà la vostra azienda a gestire il sistema di ticket del servizio clienti.

Entrambi sono stati costruiti essenzialmente per aiutare le aziende a gestire i sistemi di ticketing del servizio clienti in modo più fluido e ora offrono altre funzionalità per aiutare l’azienda a dare il meglio di sé quando si tratta di gestire il servizio clienti.

Entrambi supportano aziende di medie dimensioni e imprese e, oltre alla dashboard dell’helpdesk, offrono live chat, supporto di base, casella di posta elettronica del team e sistemi di reporting.

Cosa differenzia Zendesk e Freshdesk?

Zendesk è dotato di una serie di funzioni molto importanti ed è ottimo per fornire assistenza ai clienti. È stato progettato pensando alle imprese. Tuttavia, data la robustezza della sua dashboard, può risultare un po’ più complicata da navigare e più lenta da caricare, il che può rappresentare una sfida in ambienti dal ritmo più sostenuto.

Freshdesk è un software di assistenza clienti più economico che aiuta le aziende di tutte le dimensioni a fornire assistenza ai clienti. Molti utenti l’hanno trovato più facile da usare.

Tuttavia, la maggior parte delle sue funzioni è pensata per le piccole e medie imprese, il che significa che se la vostra azienda è un’organizzazione di grandi dimensioni o ha in programma di scalare, Freshdesk potrebbe non essere il più adatto. Detto questo, è possibile utilizzare le Integrazioni di app di terze parti per aggiungere ulteriori funzioni necessarie alla crescita dell’azienda.

Confronto tra Zendesk e Freshdesk

Prezzi

Freshdesk e Zendesk hanno entrambi cinque piani tariffari.

I piani tariffari di Freshdesk sono:

• Germoglio
• Fiore
• Giardino
• Proprietà
• Foresta

Ogni piano varia in base al numero di funzioni fornite.

I piani tariffari di Zendesk sono:

• Essenziale
• Squadra
• Professionale
• Impresa
• Elite

Allo stesso modo, questi diversi piani tariffari si differenziano in termini di funzionalità.

Freshdesk ha un piano che consente un numero illimitato di agenti, mentre Zendesk non lo offre e i prezzi sono per agente, al mese, indipendentemente dal piano.

Mentre i prodotti e le funzionalità di Freshdesk sono disponibili in un’unica suite che si acquista, Zendesk offre una suite di vari prodotti, che possono essere acquistati singolarmente.

Questi sono:

• Supporto: uno strumento per gestire i ticket
• Chat: una soluzione per una live chat
• Guida – una base di conoscenze e un forum della comunità
• Parlare – uno strumento per un call center

Con Zendesk, le aziende possono acquistare ciascuno dei suoi prodotti separatamente o in una Zendesk Support Suite combinata. Anche Zendesk offre un piano iniziale gratuito con un numero illimitato di agenti durante il periodo di prova, ma in seguito i prezzi passano a un più tradizionale canone per agente/mese.

D’altra parte, Freshdesk riunisce tutte le sue funzionalità in un unico prodotto e, a differenza di Zendesk, non consente di acquistarle separatamente. Come Zendesk, anche il prezzo si basa sul numero di agenti e può essere impostato su pagamenti mensili o annuali.

Prezzi: Chi vince?

Se si confrontano i piani ai rispettivi livelli, Freshdesk risulta leggermente più economico. Tuttavia, Zendesk consente di acquistare ogni prodotto separatamente, in modo da avere una maggiore flessibilità in termini di personalizzazione di un piano tariffario che vada bene per voi.

Entrambi offrono lunghi periodi di prova, in modo che possiate provare entrambi e vedere quali sono le funzionalità di cui la vostra azienda ha bisogno e quale piano offre tali funzionalità a un costo più competitivo per voi. È meglio lasciarsi guidare da ciò che serve veramente alla vostra azienda piuttosto che dal solo prezzo.

Caratteristiche

Zendesk e Freshdesk offrono entrambi funzionalità complete basate sui ticket. In ogni piattaforma, quando un utente contatta un cliente via e-mail, chat, social media o telefono, il sistema converte la sua richiesta in un modulo di ticket unificato.

Il sistema di gestione dei ticket di Zendesk è ricco di funzioni che offrono molte opzioni. Zendesk è più di un semplice sistema di ticketing; funziona anche come sistema di tracciamento dei problemi, offre report completi e la condivisione automatica dei ticket che semplifica la vita degli agenti.

Sebbene alcuni dei suoi report possano essere difficili da analizzare per le aziende più piccole, le grandi aziende con più marchi apprezzeranno la possibilità di gestire e generare report sulla condivisione dei biglietti.

Il sistema di ticketing di Freshdesk è meno ricco di quello di Zendesk, ma è in grado di automatizzare attività di routine come la definizione delle priorità e il follow-up delle attività, che contribuiscono a migliorare i tempi di risposta.

Un’altra funzione utile offerta da Freshdesk è quella delle risposte in scatola. Questo è utile agli agenti in quanto suggerisce risposte standard alle domande più comuni, che possono far risparmiare tempo agli agenti.

Entrambe le piattaforme offrono integrazioni con e-mail, Twitter e Facebook, integrazione telefonica, integrazione con Live Chat, nonché integrazioni con Shopify e Mailchimp, con i marketplace eBay e Amazon.

Per quanto riguarda le integrazioni con le altre app, Zendesk offre oltre 700 integrazioni, mentre Freshdesk ne offre poco più di 330. Entrambi consentono la personalizzazione e il branding, in modo da poter integrare il software nel look and feel aziendale esistente.

Se analizziamo ciascuno dei loro piani pro, vediamo che offrono caratteristiche leggermente diverse.

Il piano pro di Freshdesk (“Freshdesk Estate”) offre:

• Tutto quello che c’è nei piani precedenti
• Automazioni per l’assegnazione dei biglietti
• Ruoli personalizzati
• Personalizzazione del portale
• Reporting a livello aziendale
• Accesso a più SLA e fusi orari

Il piano pro di Zendesk (“Zendesk Pro”) offre:

• Tutto quello che c’è nei piani precedenti
• Supporto per contenuti multilingue
• Supporto per i sondaggi CSAT
• Zendesk Explore: cruscotti e funzionalità di reportistica
• Sistema Live Chat

Caratteristiche: Chi vince?

Sebbene Freshdesk offra più funzionalità premium rispetto a Zendesk, quest’ultimo ha un sistema di fascia alta che offre caratteristiche uniche come le opzioni di accessibilità, i temi e gli strumenti della knowledge base.

Zendesk è anche costruito appositamente per le grandi organizzazioni con esigenze più complesse. Per questi motivi, non c’è un chiaro vincitore in questa categoria.

Spetta a ogni azienda valutare le proprie esigenze e capire quale serie di funzionalità possa supportare meglio le proprie esigenze aziendali in crescita, caso per caso.

Assistenza clienti

Freshdesk è noto per la sua assistenza clienti di alto livello, che include un supporto via e-mail 24/7 come caratteristica di tutti i livelli di piano (sì, anche di quelli gratuiti!). Offre assistenza telefonica e via chat con tutti i piani a pagamento.

L’assistenza live chat gestisce le aspettative sulla velocità di risposta alle domande (ad esempio, “risposte attuali in meno di 10 minuti”). Nel complesso, la qualità dell’assistenza di Freshdesk è molto apprezzata dai suoi utenti.

Anche l’assistenza clienti di Zendesk è ben valutata. Offre assistenza via telefono, e-mail e Live Chat, nota ai suoi utenti per la sua rapidità.

Entrambi offrono una pagina di knowledge base che consente ai clienti di accedere all’assistenza self-service per risolvere i problemi più comuni, ottenere il massimo da ogni prodotto e trovare nuove app utili con cui connettersi.

Assistenza clienti: Chi vince?

Il servizio clienti offerto sia da Zendesk che da Freshdesk è molto apprezzato e offre gli stessi livelli di servizio. Avrete la sicurezza di sapere che, indipendentemente dal prodotto scelto, sarete ben supportati dal loro servizio clienti e dalle risorse disponibili.

In generale

Sia Zendesk che Freshdesk sono prodotti eccellenti, all’altezza della loro reputazione di offrire soluzioni software per il servizio clienti di alto livello.

Tuttavia, Zendesk, forse a causa della sua ricchezza di funzioni e del fatto che si rivolge alle aziende, è più complesso e richiede un po’ di tempo per essere compreso e navigato. Offre un processo di onboarding completo per aiutarvi a capire, navigare e sfruttare al meglio il suo servizio, in modo da non lasciarvi soli. Tuttavia, il processo di onboarding può essere lungo e richiedere un po’ di tempo per essere realmente compreso e familiarizzato.

Freshdesk, essendo un software di pari qualità ma rivolto alle piccole e medie imprese, è più adatto a un utilizzo “immediato”. La sua dashboard è intuitiva e facile da navigare, anche per chi si avvicina per la prima volta all’helpdesk. Offre ai suoi utenti un breve video introduttivo che spiega le basi dell’utilizzo di Freshdesk e, in effetti, questo video è efficace. È davvero tutto ciò che serve per iniziare a lavorare con Freshdesk.

In generale: Chi vince?

Nel complesso, Freshdesk è l’opzione più semplice per le piccole e medie imprese che si avvicinano al software di helpdesk. L’usabilità è eccellente ed è facile iniziare subito a lavorare.

Zendesk è sofisticato, ma il suo processo di onboarding è in genere più lungo e complesso. In linea di massima, pur servendo tutti i livelli di business, il suo prodotto è costruito appositamente per le aziende, quindi per le piccole imprese che desiderano espandersi rapidamente, potrebbe non essere la scelta migliore in termini di funzionalità e semplicità immediate.

Se a questo si aggiungono i prezzi e le funzionalità, si capisce perché Freshdesk ha sfidato con successo il potente colosso di Zendesk.

Quando scegliere Zendesk?

Zendesk potrebbe essere la scelta giusta per voi se:

• La vostra azienda è una grande organizzazione con esigenze di livello enterprise. Il punto forte di Zendesk sono le sue capacità e funzionalità aziendali. È molto popolare tra i clienti aziendali perché offre funzioni e servizi sofisticati, come la reportistica avanzata e la formazione completa, che sono stati creati appositamente per le aziende.
• Le Automazioni sono una considerazione chiave. Zendesk gestisce attività di automazione complesse. Vanta bot di apprendimento automatico che analizzano i ticket e attingono alle pagine di conoscenza pertinenti per risolvere i problemi. Inoltre, offre potenti strumenti di reindirizzamento che possono trasferire le chat o i ticket dei clienti dai bot agli agenti dei vari reparti in base alle competenze.
• Beneficiate di una reportistica e di analisi complete. Il prodotto di analisi di Zendesk, Zendesk Explore, fornisce un accesso immediato alle analisi che misurano il modo in cui i clienti interagiscono con il vostro marchio su più canali. I cruscotti sono costruiti appositamente per analizzare le prestazioni dei team e l’esperienza dei clienti. I report di Zendesk possono essere personalizzati e condivisi con diversi team e reparti grazie ai suoi strumenti di collaborazione.

Quando scegliere Freshdesk?

Freshdesk è una scelta eccellente se i vostri obiettivi principali sono:

• Un’unica visione del cliente in un unico luogo. Se volete una visione unificata dell’esperienza del cliente, tutto in un’unica dashboard, Freshdesk è l’ideale per questo. Freshdesk offre agli agenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno, senza doverle richiedere nuovamente ai clienti: sono tutte nel dashboard, in un unico comodo posto.
• Una soluzione che si può usare subito. La semplicità di Freshdesk consente di configurarlo e di iniziare immediatamente, senza un processo formale di onboarding. È costruito per essere incredibilmente utilizzabile e intuitivo.
• Considerazioni sul budget. Se il budget è un problema, Freshdesk è una buona opzione, in quanto è un’alternativa a basso costo a Zendesk. Poiché offre tutto in un’unica suite, significa anche che, per il prezzo pagato, si ottiene una soluzione completa che offre molte funzioni in un unico luogo.

Pensieri finali

In definitiva, Zendesk e Freshdesk sono entrambe soluzioni valide e di alta qualità per qualsiasi azienda che voglia rivedere e semplificare il modo in cui gestisce il servizio clienti.

Abbiamo sottolineato le differenze tra i due prodotti, ma il modo migliore per conoscerli e determinare quale sia quello giusto per la vostra azienda è quello di approfittare delle loro prove gratuite, in modo da avere una comprensione pratica e di prima mano di come ciascuna piattaforma possa supportare la vostra attività. Dopo aver fatto esperienza diretta con ciascuno di essi, sarete in grado di prendere una decisione che avrà un impatto positivo sulla vostra attività per gli anni a venire.

A differenza di Zendesk e Freshdesk, eDesk è stato progettato e costruito appositamente per le aziende di commercio elettronico. Ha tutto ciò che serve per fornire un eccezionale servizio clienti multicanale, comprese le Integrazioni native con Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook Messenger e molto altro. Prenotate una demo per saperne di più o iniziate oggi stesso una prova gratuita di 14 giorni (non è necessaria la carta di credito).