Se vi state chiedendo se sia il caso di dedicare un po’ di tempo a esplorare le statistiche sulla fedeltà dei clienti, considerate questo dato: gli studi dimostrano che i clienti fedeli sono disposti a spendere il 67% in più rispetto ai nuovi clienti. Ciò significa che, se volete aumentare i profitti e far crescere la vostra azienda, la fidelizzazione e la retention devono essere in cima alla vostra lista di cose da fare.
Questo vale soprattutto per le aziende di e-commerce. Con un’infinità di opzioni a disposizione degli acquirenti con un semplice clic, la fidelizzazione dei clienti è diventata un fattore cruciale per reggere il confronto con la concorrenza. Continuate a leggere per scoprire le statistiche più aggiornate sulla fedeltà dei clienti nel settore dell’e-commerce. Lungo il percorso, discuteremo le intuizioni chiave che possono aiutarvi a trasformare gli acquirenti occasionali in acquirenti abituali e ambasciatori del marchio.
Il potere della fedeltà dei clienti
La fidelizzazione dei clienti gioca un ruolo fondamentale per la crescita sostenuta e la redditività delle aziende di e-commerce. I clienti fedeli tendono a spendere di più, sono più propensi a fare riferimento ad altri e sono meno sensibili alle variazioni di prezzo. Esploriamo alcune interessanti statistiche sulla fedeltà dei clienti che evidenziano il potere degli acquirenti abituali.
Maggiori profitti e aumento del valore della vita del cliente (CLV)
Il valore di vita del cliente, che rappresenta il valore totale generato da un cliente nel corso della sua relazione con un’azienda, è sostanzialmente più alto per i clienti fedeli rispetto a quelli nuovi.
Abbiamo già detto che i clienti fedeli sono disposti a spendere il 67% in più rispetto ai nuovi acquirenti. Dati recenti dimostrano inoltre che un aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può portare a un incremento dei profitti compreso tra il 25% e il 95%. Inoltre, gli acquirenti di ritorno rappresentano il 65% delle vendite di un’azienda, mentre l’acquisizione di nuovi clienti costa da 5 a 7 volte di più rispetto al mantenimento di quelli esistenti. Ciò significa che i clienti fedeli spendono di più e costano di meno.
Altre vendite
Se volete incoraggiare un aumento delle vendite, la fedeltà dei clienti è il nome del gioco. Secondo una ricerca dell’Invesp, il tasso di successo della vendita a un nuovo cliente va dal 5% al 20%. Tuttavia, la percentuale di successo sale al 60%-70% quando si vende a clienti abituali.
Recensioni migliori
Un aumento della fidelizzazione dei clienti porta anche a recensioni migliori (che, a loro volta, possono tradursi in un aumento delle vendite). KPMG riporta che ben l’86% dei consumatori fedeli raccomanderà un marchio ai propri familiari e amici.
Fattori che influenzano la fedeltà dei clienti
Per coltivare efficacemente la fedeltà dei clienti, è necessario capire cosa ne influenza il comportamento e il processo decisionale. Ecco alcune statistiche sulla fidelizzazione dei clienti e sui fattori che influenzano i visitatori di ritorno.
Servizio clienti
Qualsiasi studio vi dirà che il servizio clienti gioca un ruolo fondamentale nella fidelizzazione e nella conservazione dei clienti. Dopotutto, è logico che i clienti soddisfatti tornino a fare acquisti da voi ancora e ancora.
Infatti, l’86% dei consumatori americani dichiara di essere disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente. Secondo un altro studio di Forbes, il 77% degli acquirenti considera la CX (customer experience) importante quanto la qualità del prodotto. Una ricerca di PwC mostra che il 70% dei clienti considera il servizio clienti, la convenienza e la velocità i tre fattori più importanti per decidere se fare affari con un marchio.
Esperienze personalizzate
Un altro modo per aumentare la fedeltà dei clienti è quello di costruire relazioni emotive con gli acquirenti. Potete farlo offrendo esperienze personalizzate.
Uno studio di Epsilon ha rilevato che l ‘80% dei consumatori è più propenso a effettuare un acquisto quando i marchi offrono esperienze personalizzate. Consigli su misura per i prodotti, invio di offerte mirate e comunicazioni personalizzate sono tutti modi per personalizzare la CX per i vostri acquirenti. Il 39% dei clienti dichiara addirittura di non voler spendere soldi per un marchio che non offre esperienze personalizzate.
Cercate un modo per fornire un ottimo servizio clienti ed esperienze personalizzate, spendendo meno tempo e fatica per l’assistenza? Non cercate oltre eDesk! Grazie alla messaggistica centralizzata per tutti i canali di vendita e di comunicazione in un’unica casella di posta elettronica intelligente, ai modelli personalizzabili, agli approfondimenti basati sull’intelligenza artificiale, alle risposte automatiche e altro ancora, consentiamo ai venditori online di fornire un’assistenza clienti straordinaria in una frazione di tempo.
Qualità del prodotto
L’offerta di prodotti di alta qualità e la soddisfazione delle aspettative dei clienti sono fondamentali per fidelizzarli nel settore dell’e-commerce. Secondo uno studio, il 74% dei consumatori afferma che la qualità del prodotto ha la maggiore influenza sulla loro fedeltà a un marchio specifico.
Prezzo
Naturalmente, anche il prezzo è importante. Nelle statistiche sulla fidelizzazione dei clienti pubblicate da Hubspot, il 78% dei consumatori dichiara di cercare un prezzo equo quando decide se acquistare da un’azienda. Il 53% dei clienti afferma inoltre che gli sconti e le iscrizioni alla fedeltà li spingono a rimanere più a lungo con i marchi.
Il costo di un servizio clienti scadente
Mentre un’esperienza positiva con il vostro marchio può portare a un aumento massiccio della fedeltà dei clienti, un servizio clienti scadente può avere un effetto profondamente negativo sul vostro successo.
Secondo Annex Cloud, il 37% dei clienti non acquisterà mai più da un marchio dopo un’esperienza negativa. La ricerca di Zendesk indica un numero ancora più alto, dimostrando che il 50% dei consumatori dichiara di cambiare marchio dopo una singola esperienza negativa. Ancora peggio? Un massiccio 80% passerà ad altre esperienze negative.
Assicuratevi di rimanere nella lista dei marchi preferiti dai vostri acquirenti fornendo sempre un servizio clienti eccellente.
Programmi di fidelizzazione dei clienti
Quindi, sapete quanto sia importante la fedeltà dei clienti e conoscete i fattori che la influenzano. Ma come si può incoraggiare una maggiore fedeltà e fidelizzazione? Tre parole: programmi di fidelizzazione dei clienti. Ecco alcune statistiche degne di nota sui programmi di fidelizzazione.
Partecipazione e coinvolgimento
Un recente rapporto rivela che la famiglia media statunitense partecipa attivamente a 14,8 programmi di fidelizzazione. Tuttavia, i clienti si impegnano in media solo con 6,7 programmi. Ciò evidenzia l’importanza di progettare programmi convincenti che catturino e mantengano l’attenzione dei clienti.
Influenza sulle decisioni di acquisto
Secondo un’indagine condotta da Yotpo, il 57% dei clienti considera un programma di fidelizzazione come un fattore significativo nelle decisioni di acquisto. I programmi ben progettati che offrono vantaggi tangibili, come sconti, offerte esclusive e accesso anticipato ai prodotti, possono influenzare il comportamento di acquisto dei clienti.
Connessione emotiva
Come dimostrano le statistiche sulle esperienze personalizzate, un legame emotivo tra i clienti e i marchi è fondamentale per promuovere la fedeltà. Uno studio di Motista ha rilevato che i clienti con un forte legame emotivo con un marchio hanno un valore di vita superiore del 306% rispetto a quelli che non hanno tale legame. I programmi di fidelizzazione che evocano emozioni positive e promuovono la brand advocacy contribuiscono a costruire relazioni durature con i clienti.
Il ruolo della tecnologia
Nel panorama digitale, la tecnologia gioca un ruolo fondamentale nel determinare i marchi preferiti dai clienti. Ecco alcune statistiche che evidenziano l’influenza della tecnologia sulla fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.
Commercio mobile
Negli ultimi anni il commercio mobile ha acquisito un’immensa importanza. I dati di Statistica mostrano che il commercio mobile (o mCommerce) ha rappresentato una percentuale maggiore delle vendite complessive di eCommerce ogni anno almeno dal 2016. Questa ricerca indica che l’mCommerce ha rappresentato il 54,8% delle vendite eCommerce nel 2016 e si stima che rappresenterà il 72,9% di tutto l’eCommerce retail nel 2021. Ciò significa che le aziende di e-commerce devono ottimizzare le loro piattaforme per i dispositivi mobili e fornire un’esperienza utente senza soluzione di continuità per fidelizzare i clienti mobile-savvy.
Media sociali
Le piattaforme dei social media sono anche strumenti potenti per ispirare il coinvolgimento dei clienti e costruire la loro fedeltà. Un recente studio rivela che il 63% dei consumatori si aspetta che i marchi offrano un servizio clienti attraverso i canali dei social media.
Tecnologie di personalizzazione
Le tecnologie avanzate, come l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico (ML), consentono esperienze personalizzate su scala. Secondo Segment, il 71% dei consumatori si sente frustrato quando l’esperienza di acquisto è impersonale. L’utilizzo di tecnologie di personalizzazione può aiutare le aziende di e-commerce a personalizzare raccomandazioni, offerte e comunicazioni, aumentando così la fedeltà dei clienti.
Statistiche sulla fedeltà dei clienti: Riflessioni finali
La fedeltà dei clienti è un fattore critico per il successo nel settore altamente competitivo dell’e-commerce. Comprendendo le statistiche sulla fedeltà dei clienti e sfruttando il potere di fattori quali la qualità dei prodotti, le esperienze personalizzate e le strategie di marketing, il servizio clienti e i programmi di fidelizzazione, le aziende possono costruire relazioni durature con i loro clienti.
Sfruttare la tecnologia per ottimizzare l’esperienza del commercio mobile (o mCommerce) e creare interazioni personalizzate rafforza ulteriormente la fedeltà dei clienti. In un’epoca in cui i costi di acquisizione dei clienti sono elevati, investire in iniziative di fidelizzazione dei clienti è una mossa strategica che può guidare la crescita sostenibile e la redditività nel panorama dell’e-commerce.
Volete incoraggiare una migliore fidelizzazione dei clienti per la vostra azienda? Tutto inizia con il controllo del servizio clienti. Centralizzando l’assistenza clienti del commercio elettronico in un’unica casella di posta elettronica intelligente con eDesk, potrete rispondere più rapidamente ai messaggi, migliorare la soddisfazione dei clienti e risparmiare tempo e fatica. Iniziate gratuitamente oggi stesso!
