Qual è, secondo lei, il fattore più importante che contribuisce alla soddisfazione dei clienti dell’eCommerce? La maggior parte delle persone risponderebbe: “La qualità dei miei prodotti, naturalmente”. Anche se questo è vero, un prodotto di qualità non garantisce certo la felicità degli acquirenti se l’assistenza clienti è caotica.
Pratiche commerciali caotiche portano a esperienze negative dei clienti e a recensioni negative, macchiando la vostra reputazione. Questo può rovinare la traiettoria di crescita della tua azienda. Il modo migliore per evitare un’assistenza clienti caotica? Identificare i segni più comuni di un’assistenza clienti scadente e implementare strategie di assistenza clienti di alto livello, tra cui una corretta politica di gestione dei reclami e soluzioni di live chat reattive, per assicurarti di non trovarti mai in un momento caotico che avrebbe potuto essere evitato.
TL;DR
- L’assistenza clienti è un termine che racchiude tutte le interazioni con i clienti che un’azienda fornisce con l’obiettivo di migliorare le relazioni dei clienti con l’azienda e i prodotti.
- Una buona assistenza ai clienti è essenziale per costruire la fiducia e la fedeltà dei clienti, assicurando il mantenimento di un’ottima reputazione del marchio e aumentando la probabilità di ripetere l’attività e le segnalazioni.
- Esempi comuni di assistenza clienti caotica sono la mancanza di comunicazione, l’inazione, l’assenza di registri di comunicazione, la mancanza di empatia, l’ignoranza dei reclami, il trasferimento dei clienti da un agente all’altro e l’attesa eccessiva dei clienti.
- È possibile evitare pratiche di assistenza clienti caotiche implementando soluzioni di assistenza clienti adatte allo scopo, mantenendo una comunicazione coerente, gestendo le aspettative dei clienti e gestendo con rispetto i reclami.
Che cos’è l’assistenza clienti?
L’assistenza clienti si riferisce a tutte le interazioni che un’azienda ha con i propri clienti, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente e le relazioni. Gli elementi più importanti dell’assistenza clienti in un’azienda di e-commerce sono canali di comunicazione ben definiti e collegati, un’interfaccia facile da usare e processi di vendita, spedizione e restituzione organizzati.
Importanza di una buona assistenza clienti
Se volete che la vostra attività di e-commerce prosperi, dovete soddisfare le aspettative dei clienti. Non è possibile farlo senza una buona assistenza clienti.
Offrendo un servizio clienti esemplare:
- Dimostrare ai clienti che siete un venditore affidabile, aumentando la probabilità di ripetere l’attività.
- Incoraggiare i clienti a spargere la voce sulla vostra azienda attraverso il passaparola o le recensioni online.
- Distinguetevi dalla concorrenza e aumentate il vostro fatturato tra il 4% e l’8% rispetto al mercato.
Un servizio clienti scadente, invece, è estremamente dannoso, soprattutto se state cercando di far crescere la vostra attività. Questo porterà a clienti insoddisfatti che eviteranno di acquistare ancora da voi e diranno ai loro amici di evitarvi. Le perdite finanziarie associate all’ottenimento di una cattiva reputazione sono incredibilmente difficili da recuperare, a volte impossibili.
Esempi comuni di cattiva assistenza clienti – e come evitarli
Vediamo alcuni degli esempi più comuni di cattiva assistenza clienti e le migliori pratiche per risolverli (o semplicemente evitarli).
Pratiche di comunicazione inadeguate
La comunicazione è l’elemento più importante di una buona assistenza clienti. Perché? Perché le cattive pratiche di comunicazione portano a una delusione garantita. Se non comunicate con i clienti in modo educato, rapido ed efficiente, state dando prova di un servizio clienti caotico.
Come possono i team di assistenza clienti garantire che le loro comunicazioni siano sempre di alto livello? Ecco alcuni consigli per iniziare:
- Rispondere immediatamente alle domande dei clienti. 9 clienti su 10 affermano che tempi di risposta immediati (entro 10 minuti) sono essenziali quando hanno una domanda al servizio clienti. Invece di far aspettare i clienti per ore per una telefonata o per giorni per un messaggio di posta elettronica, installate un software di live chat che fornisca risposte istantanee alle domande dei vostri clienti.
- Collaborare dietro le quinte. Quasi tre quarti dei clienti ritengono che le aziende debbano comunicare per loro conto, in modo da non doversi ripetere con diversi rappresentanti. La vostra azienda dovrebbe disporre della tecnologia necessaria per offrire un’esperienza di assistenza clienti senza soluzione di continuità tra più reparti.
- Fate sentire i vostri clienti apprezzati e rispettati. Il70% del percorso di un cliente si basa su come si sente trattato. Risposte sgarbate o insoddisfacenti sono destinate a lasciare l’amaro in bocca ai vostri clienti, mentre una comunicazione amichevole ed educata farà sentire i clienti importanti per la vostra azienda.
- Costruire un ottimo team di assistenza clienti. La combinazione di personale formato e motivato con strumenti, tecnologie, sistemi e processi vi aiuterà a costruire relazioni con i clienti di alta qualità con una comunicazione costantemente buona. Implementate la formazione per incoraggiare i vostri dipendenti a sviluppare una mentalità di servizio al cliente.
Dovete assicurarvi di fornire assistenza in ogni fase del percorso del cliente. Ciò significa essere attrezzati per aiutare i potenziali clienti fin dal momento in cui entrano nel vostro sito, ed è qui che entra in gioco l’implementazione delle migliori pratiche con i messaggi di chat dal vivo.
Mancata risposta ai reclami dei clienti
Il 90% dei consumatori afferma che la preoccupazione più importante per il servizio clienti è la risoluzione dei problemi. La mancata risposta ai reclami dei clienti è un altro esempio di assistenza caotica.
Se non rispondete rapidamente – o non rispondete affatto – ai reclami dei clienti, dimostrate di non prendere sul serio i reclami. Con questo tipo di atteggiamento, finirete per fare una corsa al ribasso, soprattutto perché i clienti sono quattro volte più propensi a passare ai vostri concorrenti se hanno problemi con la qualità del vostro servizio.
Ci sono due modi principali per agire sui reclami dei clienti:
- Rispondendo in tempo reale ai reclami dei clienti via e-mail o telefono. Se non avete un software di live chat e di e-mail per raggruppare e rispondere rapidamente ai reclami, iniziate da qui. Dimostrate ai vostri clienti che vi interessa e che volete risolvere il loro problema il prima possibile. Gli acquirenti sono meno propensi a lasciare recensioni negative se ritengono che i loro reclami siano gestiti in modo rapido ed efficiente. Se i vostri clienti sono arrabbiati, assicuratevi di utilizzare queste pratiche per ottenere un risultato positivo.
- Riconoscendo e rispondendo ai feedback negativi dei clienti. La maggior parte dei siti di recensioni consente alle aziende di rispondere alle recensioni dei clienti, dandovi la possibilità di fare ammenda, di riparare a un rapporto interrotto, di creare fiducia e, potenzialmente, di incoraggiare il cliente a modificare la sua recensione. Iniziate con le scuse, poi offrite un rimborso, uno sconto o qualsiasi altra cosa sia appropriata per la situazione – potreste anche semplicemente chiedere al recensore come potete rimediare. Assicurati anche che il tuo gioco sui social media sia all’altezza: i clienti spesso si rivolgono alla loro piattaforma social preferita per presentare un reclamo.
In questa guida troverete i consigli per rispondere alle recensioni di Amazon.
Ingannare i clienti con aspettative non realistiche
Nel settore dell’e-commerce vige una regola tacita: va bene esagerare i vantaggi di un prodotto , ma non bisogna mai mentire ai clienti.
Il copywriting, le immagini e i video del vostro sito web devono rappresentare correttamente ciò che i clienti possono aspettarsi dai vostri prodotti. Se un prodotto non è all’altezza delle aspettative dei clienti, finirete per deludere i vostri acquirenti, e la delusione non porta a recensioni felici o alla fedeltà dei clienti.
Allo stesso tempo, si vuole comunque incoraggiare le vendite con trigger psicologici intelligenti, ma onesti.
Se non siete sicuri di come trovare l’equilibrio tra onestà e vendita allettante, prendete in considerazione l’idea di assumere un copywriter che vi tolga il compito.
In ogni caso, assicuratevi di avere un processo di restituzione senza soluzione di continuità nel caso in cui i clienti non siano soddisfatti. La trasparenza è fondamentale: non volete frustrare i vostri acquirenti con informazioni poco chiare o confuse su tempi di consegna, spese di restituzione e tempi di elaborazione dei rimborsi.
Conclusione
Un’assistenza clienti caotica danneggia la vostra reputazione, aumenta la probabilità di perdere denaro a causa di lead che non si convertono e può persino far sentire i vostri dipendenti insicuri e infelici al lavoro. Un cattivo servizio clienti uccide la vostra attività: è così semplice.
Il modo migliore per evitare il caos nel tuo reparto di assistenza clienti è identificare i punti in cui è possibile apportare miglioramenti, quindi adottare strategie e strumenti progettati per aumentare la soddisfazione dei clienti, gestire le loro aspettative, consentire una comunicazione di qualità e mantenere un processo di gestione dei reclami di alto livello.
Ricordate che in tutte le soluzioni di assistenza clienti la coerenza è fondamentale. Dovete mantenere sempre gli stessi standard elevati in ogni interazione con i clienti, su tutti i canali. La nostra suite di strumenti di assistenza clienti All-in-One può aiutare la vostra azienda a calmare il caos, quindi perché non iniziare la prova gratuita oggi stesso?
