A medida que nos adentramos en 2023, el servicio al cliente nunca ha sido tan importante. Las investigaciones demuestran que El 86% de los clientes pagará hasta un 25% más para un buen servicio al cliente. Los clientes que tuvieron la mejor experiencia de cliente gastaron un 140% más que los que tuvieron un mal servicio de atención al cliente.
Con las ventas de comercio electrónico en su punto más alto y las ventas minoristas en general que se prevé que aumenten un 2 % interanual en 2022.
aumenten un 2,5% interanual en 2022
En la actualidad, es esencial que tanto las empresas de comercio electrónico como las de tiendas físicas garanticen una oferta de servicio al cliente impecable para maximizar las ventas potenciales. En el contexto de este entorno de ventas dinámico y en crecimiento, un servicio de atención al cliente de primera categoría es imprescindible para todas las empresas que quieran vender a sus clientes en 2023.
Un factor adicional en la necesidad de centrarse en el servicio al cliente es que debe ser digital y conveniente. Los clientes de hoy en día son conocedores del mundo digital y tienen grandes expectativas de servicio al cliente. Esto significa que todas las empresas deben estar tecnológicamente conectadas al diseñar sus estrategias de servicio al cliente. Los canales digitales, como las redes sociales y el chat en directo, ocupan un lugar destacado en el panorama actual de la atención al cliente. Ofrecer el tipo de experiencias adecuadas será un factor importante a la hora de que las empresas busquen implementar la atención al cliente adecuada, que garantice que los clientes estén bien atendidos, satisfechos y que lleven a la repetición de las compras.
Incluso las empresas más centradas en el cliente tienen áreas en las que se puede mejorar el servicio al cliente. La actualización de los programas de atención al cliente existentes es una forma clave en la que cambios aparentemente insignificantes pueden suponer una gran diferencia en los márgenes de ventas globales.
He aquí diez consejos que las empresas pueden poner en práctica inmediatamente para mejorar su servicio de atención al cliente y aumentar la satisfacción general de los clientes.
1. Asegúrese de contar con un excelente equipo de atención al cliente
Sentar las bases de un excelente servicio de atención al cliente permite a las empresas empezar como quieren hacerlo. Creación de un espectacular
experiencia del cliente
significa contar con el equipo adecuado.
Un equipo de atención al cliente es la cara de toda empresa. Es fundamental que las empresas comprometidas con el servicio al cliente se aseguren de que su equipo está bien formado, de que cada miembro del equipo se apasiona por su función y de que existen sistemas para apoyarles y hacer que su trabajo sea lo más fluido posible.
Comienza con la contratación. No todo el mundo está hecho para el servicio al cliente. Unas prácticas de contratación meditadas e informadas permiten a las empresas emplear a las personas adecuadas que tienen muchos de los atributos de los representantes de atención al cliente de éxito:
- Paciencia
- Empatía
- Experiencia
- Buena capacidad de comunicación
No basta con crear el equipo ideal; las empresas deben proporcionar a cada representante de atención al cliente la formación y el apoyo que necesita para hacer su trabajo lo mejor posible. Esto incluye dotar a los empleados de las herramientas adecuadas para que la gestión del servicio de asistencia sea una experiencia fluida (más adelante se habla de ello). Cuanto más capaciten los directivos a sus equipos, más se podrá maximizar el rendimiento.
Por último, una parte relacionada -e igualmente importante- con la creación del equipo es incentivar a los equipos y fomentar la moral. Esto significa ofrecer recompensas a los miembros del equipo por un trabajo bien hecho. Las empresas que tratan a su personal con reconocimiento y aprecio tienen una plantilla más propensa a querer ir más allá por ellos.
2. Utilizar plataformas de CRM
Incluso con el mejor equipo del sector, las empresas deben asegurarse de que cuentan con las herramientas necesarias para realizar su trabajo de forma eficiente y eficaz. En 2023, las empresas orientadas al cliente dispondrán de muchas herramientas sofisticadas creadas específicamente para ellas; no hay motivo para no aplicarlas.
De hecho, sin disponer de las herramientas adecuadas, los equipos pueden tener dificultades para mantenerse coordinados y responder con eficacia a las consultas de los clientes. Aquí es donde contar con un software de CRM puede ser un salvavidas para los equipos de atención al cliente.
El software CRM para comercio electrónico
puede ayudar a garantizar que todo el mundo esté en la misma página, lo que es vital para establecer altos estándares de servicio al cliente.
Las ventajas de contar con un sistema CRM son numerosas:
- Puede proporcionar información sobre cada cliente, lo que significa que los equipos de atención al cliente tienen una visión de las necesidades de cada cliente y pueden proporcionar un servicio personalizado.
- Ayuda a los representantes a relacionarse con los clientes, lo que permite establecer relaciones.
- Permiten a los equipos de atención al cliente trabajar más estrechamente con los equipos de ventas, mejorando la experiencia del cliente de forma más general a través de la venta cruzada y el upselling dirigidos.
- Están disponibles en todos los dispositivos (por ejemplo, móviles, ordenadores de sobremesa y tabletas), lo que significa que tanto los representantes como los propietarios de empresas pueden ayudar a los clientes en cualquier momento y lugar.
Una buena plataforma de CRM será la columna vertebral de cualquier estrategia de atención al cliente. Puede ser la diferencia entre una operación de servicio al cliente sin problemas y un cuello de botella. En 2023, es una necesidad.
3. Escuche a sus clientes
Una de las cosas más importantes que puede hacer una empresa para mejorar su servicio de atención al cliente es escuchar de verdad a sus clientes y lo que intentan transmitir. Cada cliente es un individuo, y cada situación es diferente y debe ser abordada como tal.
Las empresas no deben hacer suposiciones sobre lo que quieren o necesitan sus clientes. En cambio, el simple hecho de escuchar las consultas de los clientes y comprender sus problemas con empatía puede ayudar mucho a identificar mejor los problemas que hay que resolver. Cada cliente que se pone en contacto con nosotros busca una solución, y quiere que se le reconozca como individuo.
Los conceptos de empatía y comprensión son fundamentales para situar al cliente en el centro de la estrategia de cada empresa. Porque, sin clientes, una empresa no tiene a quién vender productos o servicios.
Al escuchar a los clientes, mostrar una comprensión de sus circunstancias particulares y resolver su problema, saldrán de la experiencia con la sensación de haber sido atendidos y entregados. Y esa es la esencia de una excelente experiencia del cliente.
4. Responder con prontitud
En el mundo digital hiperconectado de hoy, la mayoría de los clientes esperan una respuesta a su consulta
en 24 horas
. Aunque sea a través de un chatbot o un sistema de tickets, es fundamental reconocer su problema rápidamente.
Una vez que un representante del servicio de atención al cliente ha dado la respuesta inicial, la empresa debe contar con un sistema en el que los flujos de trabajo de atención al cliente se organicen de forma eficiente para garantizar que un agente en directo responda recogiendo el ticket del servicio de asistencia rápidamente.
Los clientes quieren saber que son la prioridad número uno de una empresa. Responder con prontitud, tanto a través de la automatización como en persona, muestra al cliente que una empresa se preocupa por su negocio y su experiencia.
Lo ideal es que las respuestas a los clientes sean oportunas, precisas y respetuosas. El objetivo de resolver el problema de cada cliente de forma completa y correcta a la primera muestra al cliente que la empresa y sus representantes respetan el tiempo del cliente. Los clientes aprecian este enfoque, y sirve a la empresa al permitir que los representantes pasen rápidamente por el servicio de asistencia, generando una reputación de marca de asistencia proactiva y oportuna.
5. Demostrar positividad
Es un hecho que el servicio de atención al cliente debe ser educado y profesional. Pero no basta con ser educado; es importante establecer un tono orientado a la solución, y la positividad puede contribuir en gran medida a crear una relación positiva.
Los clientes suelen estar frustrados o nerviosos porque las cosas no han ido como esperaban. El trabajo de los representantes del servicio de atención al cliente es ser empáticos con su situación y responder a ella con positividad, asegurando al cliente que ningún problema es demasiado grande para ser resuelto.
Si responden de forma positiva, los miembros del equipo de atención al cliente pueden calmar una situación estresante, hacer que el cliente se sienta atendido y hacer que hablar con los agentes sea una experiencia positiva para todos los clientes. Mantenerse positivo, incluso en situaciones difíciles, sin duda hará que la marca se gane una reputación favorable y dará a sus clientes una razón para volver.
6. Demuestre su experiencia
Tanto si una empresa vende productos como servicios, toda empresa quiere ser experta en su campo. Las empresas que pueden demostrar con seguridad su experiencia serán bien consideradas por sus clientes y, por supuesto, la experiencia puede contribuir en gran medida a generar confianza.
Asegurarse de que todo el equipo de atención al cliente conoce bien los productos y servicios de la empresa significa que los representantes pueden ofrecer apoyo de muchas maneras y hablar con conocimiento de causa. El conocimiento de primera mano de los productos ayudará a sus representantes a comprender mejor los problemas de los clientes y a ayudarles a resolverlos.
Para ello, las empresas deben invertir en la formación de sus equipos sobre los productos. Permitir que cada miembro del equipo de atención al cliente experimente el producto o servicio de la empresa les permitirá comprenderlo realmente y extender ese conocimiento al cliente. La formación de los representantes para que conozcan la empresa y su oferta por dentro y por fuera garantiza a los clientes que están en manos seguras y bien informadas.
Además, mostrar el conocimiento del producto o servicio en forma de una
base de conocimientos del cliente
que los clientes pueden acceder por sí mismos en su sitio web, permitirá a los clientes resolver rápidamente sus propios problemas en muchos casos. Esto es algo que agradecerán muchos clientes que buscan una ayuda rápida y directa.
7. Conocer el arte de cerrar la conversación
El servicio de atención al cliente no consiste únicamente en iniciar conversaciones con prontitud; de hecho, la forma en que se concluyen las conversaciones de atención al cliente es tan importante como su inicio.
Las empresas deberían intentar siempre concluir las interacciones de los clientes con el equipo de atención al cliente con un estado de ánimo mejor que el que tenían al principio de la llamada.
Esto puede hacerse en la fase de formación de los empleados, dando el mismo valor al final de cada interacción con el cliente que al inicio de la misma.
Además de garantizar que los problemas nunca queden sin resolver, también debe quedar claro en cada interacción con el cliente que la empresa se preocupa por hacer las cosas bien. He aquí cómo: Antes de terminar una llamada, los representantes siempre deben preguntar si hay algo más en lo que puedan ayudar o cualquier otra pregunta que puedan responder. Esto garantiza que no queden cabos sueltos y que el cliente se sienta realmente recompensado.
Cerrar la conversación con un tono motivador e inspirador infundirá confianza en la empresa y en su gente.
8. Asume tus errores
Aunque los mejores equipos de atención al cliente son concienzudos y minuciosos, es humano que de vez en cuando se produzca una confusión o un error. Cuando lo hace, lo mejor es reconocerlo y suavizar la situación.
Las empresas que invierten en la atención al cliente siempre asumen la responsabilidad de sus errores y convierten lo negativo en positivo asegurándose de que han resuelto adecuadamente el error de forma que se recupere la confianza del cliente en la marca.
Puede ser un reto admitir un error, pero es lo correcto, tanto para el cliente como para la marca. Los equipos de atención al cliente deben estar capacitados para disculparse y asegurar a los clientes que rectificarán el error y, lo que es más importante, dejar que el cliente se sienta atendido.
Puede sonar contradictorio, pero incluso un error ofrece una oportunidad de proporcionar un excelente servicio al cliente que puede acabar de conquistar a un cliente y dar lugar a una relación positiva con él.
9. Pedir opiniones
Como dice el viejo adagio, “no se sabe lo que no se sabe”. La mejor manera de garantizar un rendimiento positivo del servicio al cliente es pedir opiniones. Esto puede hacerse fácilmente invitando a cada cliente a enviar un formulario de opinión después de su experiencia con la empresa. Esto permite a la dirección identificar lo que ha ido bien en cada interacción (y, con suerte, recompensar a las partes responsables) y ayuda a identificar las áreas que pueden mejorarse.
Un simple formulario de opinión en la web puede generar información valiosa que, de otro modo, no se habría conocido. Armada con información de retorno, la empresa debe estar preparada para analizar los datos que recibe de sus clientes y actuar en consecuencia para mejorar los sistemas y procesos. Si se incorporan los comentarios de forma inteligente y metódica, se pueden aplicar soluciones valiosas.
De cara al futuro, la empresa debe seguir recogiendo y midiendo las opiniones a lo largo del tiempo. Al hacerlo, se garantiza que la forma en que se han abordado las opiniones de los clientes mejora directamente su satisfacción, lo que se traduce en más opiniones positivas.
Este bucle de retroalimentación continua es importante porque garantiza que el programa de servicio al cliente nunca se vuelva complaciente y tenga una conciencia continua de lo que va bien y de las áreas que podrían mejorar.
10. Hacer un esfuerzo adicional
Una de las reglas no escritas para ofrecer un servicio al cliente excepcional es superar siempre las expectativas del cliente. Tampoco es necesario que sea una gran empresa; son pequeños gestos que hacen que el cliente se sienta importante. Por ejemplo, cuando un representante de atención al cliente se toma el tiempo de revisar el historial de pedidos de un cliente en el sistema CRM o utiliza su nombre preferido en cada interacción con el cliente, puede hacer que éste sienta que el servicio es personalizado, informado y más profesional que el de la competencia.
Ofrecer un toque personal y un pequeño esfuerzo adicional para que la experiencia del cliente sea especial no pasará desapercibido. En un mundo en el que casi todo está automatizado, la gente sigue apreciando el servicio personal, especialmente cuando ese servicio es excesivo.
Tampoco tiene por qué ser costoso. Pequeños gestos de buena voluntad como los descritos anteriormente contribuyen en gran medida a aumentar los márgenes de la empresa sin mermar sus beneficios.
Reflexiones finales
En el arranque de 2023, las empresas deben navegar por un panorama de comercio electrónico en rápida evolución. Los consumidores se han inclinado por las compras en línea y tienen expectativas de servicio que evolucionan constantemente con los nuevos canales y soluciones digitales. Las empresas harán bien en tomar nota e incorporarlas a su programa de atención al cliente. Prestar un servicio excelente será la máxima prioridad para el año que viene.
Durante esta época de cambios, también es importante mantener la perspectiva. El servicio al cliente es un viaje en constante evolución, y puede seguir mejorando el servicio al cliente indefinidamente. Siempre hay margen de mejora en cualquier estrategia de atención al cliente. Prestar mucha atención a lo que dicen los clientes, a cómo responden los equipos de atención al cliente y a los resultados de cada interacción proporcionará información sobre las áreas en las que se puede mejorar el programa de atención al cliente.
Las empresas no pueden permitirse el lujo de quedarse sin hacer nada; es importante que haya un esfuerzo continuo de mejora para mantener a los clientes contentos y que la cadena de producción prospere. Centrarse en el servicio al cliente es una de las cosas más importantes que puede hacer una empresa para empezar el año que viene.
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