À l’aube de 2023, le service à la clientèle n’a jamais été aussi important. Les recherches montrent que 86% des clients paieront jusqu’à 25% de plus pour un bon service à la clientèle. Les clients qui ont eu la meilleure expérience client ont dépensé 140 % de plus que ceux qui ont eu un mauvais service client.
Alors que les ventes en ligne n’ont jamais été aussi élevées et que l’on prévoit que les ventes au détail globales
2,5 % d’une année sur l’autre en 2022.
Il est essentiel, tant pour les entreprises de commerce électronique que pour les commerces de détail, d’offrir un service à la clientèle impeccable afin de maximiser les ventes potentielles. Dans le contexte de cet environnement de vente dynamique et en pleine expansion, un service clientèle de premier ordre est indispensable pour toutes les entreprises qui souhaitent vendre aux clients en 2023.
Un facteur supplémentaire de la nécessité de mettre l’accent sur le service à la clientèle est que celui-ci doit être axé sur le numérique et être pratique. Les clients d’aujourd’hui sont des adeptes du numérique et ont des attentes élevées en matière de service à la clientèle. Cela signifie que toute entreprise doit être branchée sur la technologie lorsqu’elle élabore ses stratégies de service à la clientèle. Les canaux numériques tels que les médias sociaux et le chat en direct occupent une place importante dans le paysage actuel du service clientèle. Offrir les bons types d’expériences sera un facteur important à l’avenir lorsque les entreprises chercheront à mettre en œuvre un service clientèle approprié, qui garantit que les clients sont bien pris en charge, satisfaits et qu’ils renouvellent leurs achats.
Même les entreprises les plus centrées sur le client ont des domaines dans lesquels le service à la clientèle peut être amélioré. La mise à jour des programmes de service à la clientèle existants est un moyen essentiel par lequel des changements apparemment insignifiants peuvent faire une grande différence dans les marges de vente globales.
Voici dix conseils que les entreprises peuvent mettre en œuvre immédiatement pour améliorer leur service clientèle et accroître la satisfaction globale des clients.
1. Assurez-vous de disposer d’une équipe de service clientèle exceptionnelle
En posant les bases d’un excellent service à la clientèle, les entreprises peuvent commencer comme elles l’entendent. Créer un spectacle
expérience client
signifie avoir la bonne équipe en place.
L’équipe du service clientèle est le visage de toute entreprise. Il est essentiel pour les entreprises soucieuses du service à la clientèle de s’assurer que leur équipe est bien formée, que chaque membre de l’équipe est passionné par son rôle et que des systèmes sont en place pour les soutenir et rendre leur travail aussi fluide que possible.
Cela commence par l’embauche. Tout le monde n’est pas fait pour le service clientèle. Des pratiques d’embauche réfléchies et informées permettent aux entreprises d’employer les bonnes personnes qui possèdent plusieurs des attributs des représentants du service clientèle qui réussissent :
- Patience
- Empathie
- Expertise
- Bonne capacité de communication
Il ne suffit pas de constituer l’équipe de rêve ; les entreprises doivent fournir à chaque représentant du service clientèle la formation et le soutien dont il a besoin pour accomplir son travail au mieux de ses capacités. Il s’agit notamment de fournir aux employés les bons outils pour que le fonctionnement du service d’assistance soit une expérience sans faille (voir ci-dessous). Plus les managers responsabilisent leurs équipes, plus les performances peuvent être maximisées.
Enfin, une partie connexe – et tout aussi importante – de la constitution de l’équipe consiste à encourager les équipes et à renforcer le moral. Cela signifie offrir des récompenses aux membres de l’équipe pour un travail bien fait. Les entreprises qui traitent leur personnel avec reconnaissance et appréciation ont une main-d’œuvre plus susceptible de vouloir se surpasser pour eux.
2. Utiliser des plateformes CRM
Même avec la meilleure équipe du secteur, les entreprises doivent s’assurer qu’elles disposent des outils nécessaires pour faire leur travail de manière efficace. En 2023, de nombreux outils sophistiqués spécialement conçus sont à la disposition des entreprises en contact avec la clientèle ; il n’y a aucune raison de ne pas les mettre en œuvre.
En fait, sans les bons outils, les équipes peuvent avoir du mal à rester coordonnées et à répondre efficacement aux demandes des clients. C’est là que la mise en place d’un logiciel de CRM peut être une bouée de sauvetage pour les équipes du service clientèle.
Un logiciel de CRM pour le commerce électronique
permet de s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde, ce qui est essentiel pour établir des normes élevées de service à la clientèle.
Les avantages d’un système CRM sont nombreux :
- Il peut fournir des informations sur chaque client, ce qui signifie que les équipes du service clientèle ont une vue sur les besoins de chaque client et peuvent fournir un service personnalisé.
- Il aide les représentants à s’engager auprès des clients, ce qui permet d’établir des relations.
- Ils permettent aux équipes du service clientèle de travailler plus étroitement avec les équipes de vente, améliorant ainsi l’expérience du client de manière plus générale grâce à des ventes croisées et des ventes incitatives ciblées.
- Ils sont disponibles sur tous les appareils (mobiles, ordinateurs de bureau, tablettes, etc.), ce qui signifie que les représentants et les propriétaires d’entreprise sont en mesure d’aider les clients à tout moment et en tout lieu.
Une bonne plateforme CRM sera l’épine dorsale de toute stratégie de service à la clientèle. Cela peut faire la différence entre un service clientèle sans faille et un goulot d’étranglement. En 2023, c’est une nécessité.
3. Écoutez vos clients
L’une des choses les plus importantes qu’une entreprise puisse faire pour améliorer son service à la clientèle est de vraiment écouter ses clients et ce qu’ils essaient de transmettre. Chaque client est un individu, et chaque situation est différente et doit être abordée comme telle.
Les entreprises ne doivent pas faire d’hypothèses sur ce que leurs clients veulent ou ont besoin. Au lieu de cela, le simple fait d’écouter les demandes des clients et de comprendre leurs problèmes avec empathie peut contribuer à mieux identifier les problèmes à résoudre. Chaque client qui s’adresse à nous est à la recherche d’une solution, et il veut être reconnu en tant qu’individu.
Les concepts d’empathie et de compréhension sont essentiels pour placer le client au cœur de la stratégie de chaque entreprise. En effet, sans clients, une entreprise n’a personne à qui vendre des produits ou des services.
En écoutant les clients, en montrant qu’ils comprennent leur situation particulière et en résolvant leur problème, ils quitteront l’expérience avec le sentiment d’avoir été pris en charge et livrés. Et c’est là l’essence même d’une excellente expérience client.
4. Répondre rapidement
Dans le monde numérique hyperconnecté d’aujourd’hui, la plupart des clients attendent une réponse à leur requête
dans les 24 heures
. Même si c’est par le biais d’un chatbot ou d’un système de billetterie, il est essentiel d’accuser réception de leur problème rapidement.
Une fois que le représentant du service clientèle a donné une réponse initiale rapide, l’entreprise doit disposer d’un système dans lequel les flux de travail de l’assistance à la clientèle sont organisés de manière efficace afin de garantir qu’un agent en direct réponde en prenant en charge le ticket du service d’assistance rapidement par la suite.
Les clients veulent savoir qu’ils sont la priorité numéro un d’une entreprise. Répondre rapidement, que ce soit par voie automatique ou en personne, montre au client que l’entreprise se soucie de son activité et de son expérience.
Idéalement, les réponses aux clients doivent être rapides, précises et respectueuses. S’efforcer de résoudre le problème de chaque client complètement et correctement dès la première fois montre au client que l’entreprise et ses représentants respectent son temps. Les clients apprécient cette approche, et elle sert l’entreprise en permettant aux représentants de passer rapidement par le service d’assistance, ce qui génère une réputation de marque pour une assistance proactive et rapide.
5. Faire preuve de positivité
Il est évident que le service clientèle doit être poli et professionnel. Mais il ne suffit pas d’être poli ; il est important d’adopter un ton axé sur la recherche de solutions, et la positivité peut grandement contribuer à l’établissement de rapports positifs.
Les clients sont souvent frustrés ou agités parce que les choses ne se sont pas déroulées comme prévu. Les représentants du service clientèle doivent faire preuve d’empathie à l’égard de leur situation et y répondre de manière positive, en assurant au client qu’aucun problème n’est trop important pour être résolu.
En réagissant positivement, les membres de l’équipe du service clientèle peuvent désamorcer une situation stressante, faire en sorte que le client se sente pris en charge et faire de la conversation avec les agents une expérience positive pour tous les clients. Rester positif, même dans des situations difficiles, permettra sans aucun doute à la marque d’acquérir une réputation favorable et donnera à ses clients une raison de revenir.
6. Montrez votre expertise
Qu’elle vende des produits ou des services, toute entreprise veut être un expert dans son domaine. Les entreprises qui peuvent démontrer en toute confiance leur expertise seront bien considérées par leurs clients et, bien entendu, l’expertise peut contribuer à instaurer la confiance.
En veillant à ce que l’ensemble de l’équipe du service clientèle connaisse bien les produits et services de l’entreprise, les représentants peuvent offrir une assistance de plusieurs façons et parler en connaissance de cause. Une connaissance de première main des produits aidera vos représentants à mieux comprendre les problèmes des clients et à les aider à les résoudre.
À cette fin, les entreprises doivent investir dans la formation de leurs équipes aux produits. Permettre à chaque membre de l’équipe du service clientèle de faire l’expérience du produit ou du service de l’entreprise leur permettra de le comprendre réellement et de transmettre cette connaissance au client. Former les représentants pour qu’ils comprennent parfaitement l’entreprise et son offre garantit aux clients qu’ils sont entre des mains sûres et compétentes.
En outre, l’affichage des connaissances sur les produits ou les services sous la forme d’une
base de connaissances des clients
que les clients peuvent consulter eux-mêmes sur votre site web, leur permettra, dans de nombreux cas, de résoudre rapidement leurs propres problèmes. C’est un aspect que de nombreux clients à la recherche d’une aide rapide et directe apprécieront.
7. Connaître l’art de clore la conversation
Le service à la clientèle ne consiste pas seulement à entamer rapidement des conversations ; en fait, la façon dont les conversations du service à la clientèle se terminent est tout aussi importante que la façon dont elles commencent.
Les entreprises devraient toujours s’efforcer de conclure les interactions des clients avec l’équipe du service clientèle dans un meilleur état d’esprit à la fin de l’appel qu’au début de celui-ci.
Cela peut se faire au stade de la formation des employés en accordant la même valeur à la fin de chaque interaction avec le client qu’au début de chaque interaction.
En plus de veiller à ce que les problèmes ne soient jamais laissés sans solution, chaque interaction avec le client doit montrer clairement que l’entreprise tient à faire les choses correctement. Voici comment : Avant de mettre fin à un appel, les représentants doivent toujours demander s’il y a autre chose qu’ils peuvent faire ou des questions supplémentaires auxquelles ils peuvent répondre. Cela permet de ne pas laisser de traces et de donner au client le sentiment d’être réellement récompensé.
En terminant la conversation sur un ton motivant et inspirant, vous inspirerez confiance à l’entreprise et à son personnel.
8. Reconnaissez vos erreurs
Bien que les meilleures équipes de service à la clientèle soient consciencieuses et minutieuses, il est tout à fait humain qu’une confusion ou une erreur se produise de temps à autre. Lorsque c’est le cas, la meilleure chose à faire est de l’admettre et d’apaiser la situation.
Les entreprises qui investissent dans le service à la clientèle assument toujours la responsabilité de leurs erreurs et transforment les points négatifs en points positifs en s’assurant qu’elles ont résolu l’erreur de manière adéquate afin de regagner la confiance du client dans la marque.
Il peut être difficile de reconnaître une erreur, mais c’est la bonne chose à faire, tant pour le client que pour la marque. Les équipes du service clientèle doivent être formées à présenter des excuses et à rassurer les clients sur le fait qu’elles rectifieront l’erreur et, surtout, à donner au client le sentiment qu’on s’occupe de lui.
Cela peut sembler contre-intuitif, mais même une erreur est l’occasion de fournir un excellent service à la clientèle, qui peut tout simplement séduire un client et aboutir à une relation positive avec lui.
9. Demandez un retour d’information
Comme le dit le vieil adage, “vous ne savez pas ce que vous ne savez pas”. La meilleure façon d’assurer une performance positive du service à la clientèle est de demander un retour d’information. Pour ce faire, il suffit d’inviter chaque client à remplir un formulaire de commentaires après son expérience avec l’entreprise. Cela permet à la direction d’identifier ce qui a bien fonctionné pour chaque interaction (et, espérons-le, de récompenser les parties responsables) et d’identifier les domaines qui peuvent être améliorés.
Un simple formulaire de commentaires en ligne peut générer des informations précieuses qui seraient restées inconnues autrement. Munie d’informations en retour, l’entreprise doit être prête à analyser les données qu’elle reçoit de ses clients et à agir en conséquence pour améliorer ses systèmes et ses processus. En intégrant le retour d’information de manière intelligente et méthodique, des solutions intéressantes peuvent être mises en œuvre.
Pour l’avenir, il incombe à l’entreprise de continuer à recueillir et à mesurer les réactions au fil du temps. Cela permet de s’assurer que la manière dont les commentaires des clients ont été traités améliore directement leur satisfaction, ce qui se traduit par des commentaires plus positifs.
Cette boucle de rétroaction continue est importante car elle permet au programme de service à la clientèle de ne jamais se reposer sur ses lauriers et d’avoir une conscience permanente de ce qui va bien et des domaines qui pourraient être améliorés.
10. Faites un effort supplémentaire
L’une des règles non écrites pour fournir un service client exceptionnel est de toujours dépasser les attentes du client. Il ne s’agit pas forcément d’une grande entreprise, mais de petits gestes qui font qu’un client se sent important. Par exemple, lorsqu’un représentant du service clientèle prend le temps de consulter l’historique des commandes d’un client dans le système de gestion de la relation client ou utilise son nom préféré dans chaque interaction avec le client, ce dernier peut avoir le sentiment que le service est personnalisé, bien informé et plus professionnel que celui des concurrents.
Offrir une touche personnelle et un petit effort supplémentaire pour rendre l’expérience du client spéciale ne passera pas inaperçu. Dans un monde où presque tout est automatisé, les gens apprécient toujours un service personnel, surtout lorsque ce service dépasse les attentes.
Cela ne doit pas non plus être coûteux. De petits gestes de bonne volonté comme ceux décrits ci-dessus contribuent grandement à augmenter les marges de l’entreprise sans grever ses bénéfices.
Réflexions finales
En ce début d’année 2023, les entreprises doivent naviguer dans un paysage de commerce électronique en pleine évolution. Les consommateurs privilégient désormais les achats en ligne et ont des attentes en matière de service qui évoluent sans cesse avec les nouveaux canaux et solutions numériques. Les entreprises ont tout intérêt à en prendre note et à les intégrer dans leur programme de service à la clientèle. La fourniture d’un excellent service sera la priorité absolue pour l’année à venir.
En cette période de changement, il est également important de garder du recul. Le service clientèle est un parcours en constante évolution, et vous pouvez continuer à l’améliorer indéfiniment. Il est toujours possible d’améliorer toute stratégie de service à la clientèle. En prêtant une attention particulière à ce que disent les clients, à la façon dont les équipes du service clientèle réagissent et aux résultats de chaque interaction, vous aurez une idée des domaines dans lesquels le programme de service clientèle peut être amélioré.
Les entreprises ne peuvent pas se permettre de rester inactives ; il est important de chercher continuellement à s’améliorer pour que les clients soient satisfaits et que le pipeline soit florissant. Se concentrer sur le service à la clientèle est l’une des choses les plus importantes qu’une entreprise puisse faire pour démarrer l’année à venir.
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